来源 |电子商务研究中心
2021年2月24日，商务部部长王文涛在新闻发布会上透露，2020年跨境电商进出口1.69万亿元，增长31.1%。 2020年市场采购出口7045.4亿元，增长25.2%，均为两位数快速增长，表明这些新业态新模式具有强大的生命力。以寺库、全民代购、考拉海购、海豚家、天猫国际等为代表的外贸新业态新模式发挥了重要作用，特别是跨境电商的市场采购贸易方式。但毕竟跨境网购在物流和产品质量方面往往难以保证时效和质量，因此对跨境电商的投诉也层出不穷。
3月15日是一年一度的“国际消费者权益日”，各大互联网消费平台将面临又一次大考验。 3月2日，点塑宝根据国内知名在线消费纠纷调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）2020年受理的全国480个互联网消费平台海量用户消费纠纷案件大数据，披露了2020 2018年跨境电商平台十大典型消费者投诉案件。根据“点塑宝”受理的用户维权案件，存在以下问题：退款问题、发货问题、产品质量问题、网络假货销售、退换货难等是2020年跨境电商平台投诉的主要问题。
以下是2020年跨境电商平台十大典型案例：
【案例一】品牌方回应称“寺库”订购的包包存在质量问题，可以下平台但遭到拒绝。
（网易注：图片取自寺库官网）
张女士于2020年8月4日在寺库平台购买了一款包包，并于8月21日收到了包包。收到包包后，她发现包包边角凹凸不平，内衬也不平整。标志的黑色字体变成绿色。发现上述问题后，张女士联系了寺库客服，但客服以不属于他们平台认可的质量问题为由拒绝处理。于是张女士打电话给客服，客服表示，如果包包确实存在绿色字体等问题，可以退货或者换货。于是，张女士就上述回复与寺库进行了沟通。由于平台不同，寺库不支持退换货。客服不办理售后服务。
【案例二】“海淘一号”用户积分被清空，恕不另行通知
（网易注：图取自海淘一号官网）
2020年4月14日，“点塑宝”收到湖北李女士投诉称，她通过参加海淘一号APP的广告促销活动，获得了可以在平台消费的积分，公司将进行清理每6个月补充一次未使用积分，并在清洁前提示清理时间和未使用积分数量。但4月14日，修改积分清算规则后，该公司在没有任何形式通知的情况下擅自清算积分，导致我的大量积分过期。这种行为明显是利用其对消费者的优势地位，擅自改变规则。为了免除自己的责任，李女士要求海淘一号退还因随意更改规则而被扣除的积分。对此，海淘一号向《点苏宝》报道称，海淘一号发放的积分以红包形式存在，目前有效期为6个月。该用户账户中，2019年10月1日至今，累计获得积分20801点。剩下的积分都是10月19日之前获得的，已经超过6个月了。因此，已进行拆除程序，且符合拆除规则。
【案例3】“海豚家”虚假发货及售后未能有效处理
（网易注：图取自海豚家官网）
黄女士于2020年2月1日在“海豚之家”购买了三箱口罩，平台承诺24-72小时内发货，但自始至终都只有没有快递单号的假物流。黄女士在网上了解到，所有购买同一款产品的买家收到的都是同一款产品。物流信息足以表明，平台并未发货，只是进行虚假发货，欺骗消费者。而且，超过规定的配送时间后，平台没有提供任何解决方案，也没有人工客服回应。
【案例四】“考拉海外代购”商品到货但未找到赠品。低价礼品促销引发质疑
（网易注：图片取自考拉海外代购官网）
山东韩先生于2020年8月21日在“考拉海外代购”购买欧莱雅眼霜，并带赠品作为促销工具。货到后没有发现赠品。他联系了考拉官方客服。客服回应称，赠品数量有限。仅此而已，因为当时我没有注意到，因为字体很小。然后他再次尝试购买，页面显示有礼物。同时，客服也承认有赠品。韩先生认为，商家低价送新人的促销行为严重伤害了消费者。客服告诉他退货重新下单或者单独拍照。免运费将由赠品承担，考拉客服和所谓投诉部门的答复多次一致。
【案例5】产品质量堪忧，“异类海外代购”拒绝办理
（网易注：图片取自其他官网）
10月14日晚，李女士在丰巢购买了一条价值1902元的Gucci围巾。外包装完好无损。拆开包装后，围巾叠得方方正正地放在里面的纸箱里，她却把它拿出来了。 140×140cm的围巾，浑身皱巴巴的，像晒干的咸菜，没有一块是平整的，比二手围巾还要旧。李女士立即联系客服人员，客服人员拒不承认产品有缺陷。客服给出的解决办法是让李女士晾几天或者自己熨烫，但晾了近两周后李女士仍然无法恢复。客服也拒绝处理，并强调托运商家没有过错，也不是中间商。没有故障，如果有故障，需要消费者自行处理。
【案例6】“海购免税店”商品被鉴定为假货，但卖家拒绝退换货。
（网易注：图片取自海淘免税店官网）
关女士于2020年7月27日在杭州成子信息技术有限公司运营的“海购免税店”APP下单购买了一款Coach品牌翡翠款小包（以下简称该商品）。下单当天，得知该平台假货销售问题严重。我要求取消订单。与客服沟通后，他们表示产品已经发货，不允许取消订单。直到2020年8月21日，收到产品后，我立即在闲鱼APP上找到了三位专业人士进行鉴定。鉴定结果全是假的。因为都是假货，所以我要求客服退货退款。对方要求我提供书面身份证明才允许我退货。对方不认可该APP的鉴定结果，只好要求我去相关单位出具实物鉴定证明，并坚持自己出售。正品。关女士还发现，通过海淘免税店软件下单后，除了确认收货外，没有取消订单或退换货的选项。无论购买的是正品还是有任何问题，如果卖家不同意，是绝对不可能退款或换货的。就我个人而言，我认为我购买并做了相关鉴定的产品是假货。卖家不同意退款，且不提供7天无理由退换货保证。
【案例7】“洋葱”平台业务加盟店业主返还店铺押金困难
（网易注：图片取自Onion官网）
来自云南的邢先生于2020年6月3日在洋葱奥商城平台投资2万元成为加盟店老板。当时，该平台没有任何合同，只有一份授权书。授权书只说了我不能做什么，连我能享受的最基本的权利都没有包括。后来先生跟他们沟通了几次，费用还是不退。邢先生这才感觉自己被骗了。邢先生表示，他只是想让平台退还加盟费。
【案例8】“全民海淘”平台无法发货要求退款，却一拖再拖。
（网易注：图取自全民海淘官网）
叶先生于2020年2月18日在“全国海购”电商平台购买口罩，出现货物无法按时到达、查不到物流信息的问题（虚假发货、拒绝发货、延迟发货）等）当我询问客服时，我不得不一直等待。我买的时候写着一周到货。）当我和客服沟通退款时，我不得不等待。我对物流一无所知。这显然是一次假发货。我只是敷衍地处理了一下，说我再等等。
【案例9】“天猫国际”客户退货交易被关闭
（网易注：图片取自天猫国际官网）
2020年10月31日，湖北匡女士向“点塑宝”投诉称，她之前在天猫国际购买过一瓶第一三共的美白丸，但后来发现与她搜索了解到的信息不符。 ，这是维生素C片，不是匡女士想要的，于是她申请了退款。由于没有收到货，多次与卖家交涉，要求拦截物流并退货。卖家每天都会发短信，说拦截可能不成功。收到货后请拒绝签收。他们看到退货物流后会给我退款。但今天卖家问我是否收到货了。我说不要，我还说我真的不想要它们。但他们突然为我关闭了交易。结果我没有收到订单，钱就转到了对方的账户上。我无法再提出投诉或退款，因此交易被他们强行关闭。这种操作实际上是淘宝客服介入后处理的。淘宝偏袒卖家的行为也让邝女士很难接受。
【案例10】“HIGO”所售商品与描述不符，店铺拒绝退款
（网易注：图取自HIGO官网）
山东省的程女士3月8日在HIGO平台购买了一条男士皮带，她与店家沟通是否是双面的，得到的答复是否定的。她问主要是黑色还是蓝色。答案是外面是黑色的。网上的图片印的是蓝色的，所以买吧。但程女士收到货后发现，外面是蓝色的，标记是黑色的，标记与网上的不一致。她要求退货，但对方拒绝了。店家回复称，所售商品与描述相符。程女士多次与店家沟通，也与HIGO官方客服沟通请求处理。平台应对其展示和销售的商品负责。现在程女士表示，她的要求是退货，维护自己的消费者权益。