钱江晚报·小时新闻记者 何慧婷
前阵子，钱江晚报·小时新闻推送了一条视频，是关于银行柜姐在桌下偷喝奶茶的，不少人留言发出感慨，说柜员也是普通人，他们比想象当中更加辛苦，应该多一点谅解。
近段时间，再有一名网友于社交平台发出抱怨，称：“身处于银行柜台首线位置，无法按时进餐饮水也就罢了，最怕的是得不到他人理解，甚至于遭到投诉。”该网友宣称：“我们皆是在饭点之时轮流去用餐的，每个人用餐时间为十五至二十分钟，吃完回来再换同事前去用餐。有一回我放置了暂停办理的提示牌子，一名正在排队的客户径直冲上来就大骂为何不给办理了，大声叫嚷说他还在这儿排队等着办业务，你们居然还好意思去吃饭？”。
这样的经历并非个别情况，好多身处一线的银行柜员声称，自己碰到过类似之事，一位姓王的网友评议道，不是我们非要趁早去吃饭而存心不办理，而是排在前面的人若不按时吃饭，早点回来接替同事，那么排在后面的人或许要两三点才能吃上午饭，遇上网点业务多的时候，甚至就吃不上饭了。这些都是没办法向客户逐一去解释的。
一小时新闻记者，对钱江晚报进行整理，得出一份银行柜员所爆料的“奇葩经历”，以此作为在银行柜台工作时，可能会面临的无奈瞬间的展示——。
客户表示，取钱的时候得需要身份证才行，存钱的时候居然同样也要身份证，可这是自己的钱呀，凭什么还要身份证。
我放置了暂停牌，一位老人询问我为何轮到了我却不办理。我述称自己要去上个厕所，老人讲让我办完之后再去上，我说我实在是憋不住了……
一种情况是，客户表示自己忘掉了密码，而那密码乃是由你们帮忙输入进去的。另一种情况是，客户称自己并没有那张卡，并非是自己去办理的，全都是你们银行给自己办理的。
“神秘人说我办业务嘟了一下嘴，我被扣了两分……”
“因为开户要告知风险，被投诉太啰嗦。”
一位父亲坚决要把儿子的外币定期取出来再重新存，我跟他讲那是定期存折不用去弄明白，况且他并没有他儿子的身份证，告知他办不成，他当场恼怒至极拨打了110，警察来了表明没有身份证办不了，他声称要去法院起诉我们……
昨天碰到一位客户来查冻结情况，我瞅了一眼发现是去年6月就被冻结了，于是讲了一句‘怎么现在才过来查’，紧接着客户就骂我态度不佳，还一下子拍了桌子……真的特别气人。
我们这儿存在一位老人家，声称自己做梦梦到已经离世多年的老伴告知他，在我们这个地方有一张两万元的存单，他坚决要前来支取这笔钱，先是从网店开始吵闹，之后又闹到了支行，甚至还拨打投诉电话，表示要起诉。
柜员询问阿婆要办理什么业务，阿婆表示自己不办业务只是来取养老金，柜员接着问取多少，阿婆回答称是取一个月的，柜员随后要求阿婆输入密码，可阿婆说没有密码，柜员告知阿婆存折都有密码，还问她上个月输的啥，让这次接着输一样的，阿婆称上个月自己没输密码钱就也拿到了，柜员表示不可能，让阿婆试试看输入，阿婆坚持说自己从来没输入过密码，柜员仍让她试试看没关系，之后阿婆输完发现是对的，柜员又说一个月是1052，让阿婆核对一下，还问阿婆会不会写名字，阿婆回答不会。柜员说,好的,需要您按个指纹。她问,用哪个手指呀?柜员回答,随便您,哪个用着感觉便利就用哪个。接着柜员补充交代,来,拿好您手里的钱啊,您自己数清楚些再离开啊。她回应,于是花费了3分钟终于把前数完了,然后说,对的,接着又说,来我再给您2000,请您帮帮我把这3000存为一年定期。
如果你碰到类似的事情，会如何处理呢？
胡小姐，一位在国有银行工作达7年之久的人士，告知钱江晚报·小时新闻记者，称，“于工作期间，即便曾历经委屈，甚至偷偷哭泣过，然而，我依旧未曾对选择这份工作心生后悔之意。原因在于，在这长达7年的工作历程里，我从中领悟到了有效沟通以及理解的重要性，并且学会了如何恰当说话，如何把话说好，如此一来，便能够规避诸多本不必要出现的麻烦。”。
若是有的客户讲了一大通铺垫，汇报他一天的行程，最后称自己卡丢掉落款事该咋办呢，这时候首要应安抚其情绪，接着打断客户的“流水账-style”叙述，运用封闭性的问句来引导客户，像您丢失的是储蓄卡还是信用卡这种二选一的封闭式问句，通常面对这类客户可事半而功倍。又比如说手头事务诸多，客户不停发问之际，能把“你没瞧见我很忙”换成“请您稍微等一下，我忙完便答复您，您先坐下歇息那么一小会儿。”如此客户的心理感受会好上许多。胡小姐坦率地讲，这是她自己逐步摸索而得的，当她尝试去转变自身说话的语气腔调时，就察觉到客户并非全都喜好投诉，众人还是能够彼此体谅理解的。
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你是不是从事银行柜员工作的，你周围有没有在银行上班的朋友，有一个专门聚焦有着“金融人”这样身份的人生活圈子的话题栏目，它就是《金融人FAN点》，现在就等你来进行爆料。
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