各县区人民政府，市政府各工作部门、直属机构：
《宝鸡市一体化推进深化“放管服”改革优化营商环境总体方案》已经2021年4月22日市政府第六次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。
宝鸡市人民政府办公室
2021 年 4 月 25 日
宝鸡市推进深化“放管服”改革优化营商环境总体方案
为进一步加大推进深化“放管服”改革和优化营商环境综合整治力度，加快打造市场化、法治化、国际化营商环境，激发市场主体活力，提升城市核心竞争力，推动高质量发展，助力宝鸡建设关中平原城市群副中心城市，制定本方案。
1. 理念与目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻习近平总书记在陕西考察的重要讲话、党的十九届五中全会精神和全国、全省深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议精神，全面落实国务院、陕西省优化营商环境条例，坚持“一体化推进（对标先进、一体化创新、一体化顶层设计、一体化安排部署、一体化推进实施）”，强化“两个导向（问题导向、目标导向）”，突出“三个聚焦（围绕市场主体需求和群众关切、全程线上办理、重点突破瓶颈、抓重点、创亮点）”，做好“四个提升（提升市场主体便利度、提高营商环境质量）”。在做事上，提高市场主体和政府的互动性，提高政府和市场主体的亲和力，提高市场主体和人民群众对营商环境的满意度”，努力打造“全国一流的营商环境”。
二、2021年七项重点改革任务
（一）继续深化建设项目立项审批制度改革。（1）全面优化审批流程，政府投资、社会投资和小型低风险项目审批时间分别压缩至90、50、15个工作日以内。（2）推进“多规合一”初步规划生成、“标准地+承诺制”供地模式、区域评估、数字联审、联合测绘、联合验收工作，探索“拿地即开工”审批改革。（3）加强中介超市建设，推动中介服务机构“零门槛、零限制”准入。（4）全面推行分级分类管理，实现精细化、差异化管理。 （市行政审批服务局牵头，市自然资源规划局、市发展改革委、市住房城乡建设局、市生态环境局、市水利局、市文物局、市人防办、市地震局等部门和县区按职责分工负责）
（二）创新推出“问答投诉即办”平台。（1）在市政府门户网站开设“问答投诉即办”专栏，打通企业和群众申诉渠道，一键进入。（2）整合线上申诉渠道，合并线下服务热线，实现12345政务服务热线一号通，提供“7×24小时”全天候服务。（3）建立“问答投诉即办”知识库。知识库中信息要全面准确，更新及时有效，解答要通俗易懂。（4）完善“问答投诉即办”督导、考核和问责机制，提高办理质量和效率。 （市转业办牵头，市大数据发展服务局负责，市行政审批服务局、市政务公开办公室等部门和各县区按职责负责）
（三）推进政务服务“一站式”。（1）全面梳理政务服务事项清单，推动逐项纳入市政务服务平台运行管理。（2）完善一体化网上政务服务平台，为企业、群众网上办事提供完整、准确、规范、便捷的网络技术支持。（3）推进政务服务事项网上办理，2021年底，全市政务服务事项网上办理率达到60%以上。（4）推动电子签名、电子证件等电子材料在政务服务中的应用。（市行政审批服务局、市大数据发展服务局牵头，各县区、部门按职责负责）
（四）扩大“一网通办”应用。（1）拓展完善“一网通办”功能，建立统一规范的名单管理制度，做到“一网通办、网外无监管”。（2）由点到面，推动县区市各监管执法部门应用“一网通办”。（3）创新非现场监管、协同监管、信用监管等模式，提高执法便捷度。（4）深化审查监管联动改革，将“一网通办”延伸为“一网通办”，实现管理与服务相结合，以管理促服务。（市市场监管局牵头，各县区、部门按职责负责）
（五）充分发挥信用监管作用。（1）推动宝鸡信用平台与“问答投诉即行动”、政务服务、“互联网+监管”、金融信息等平台深度融合，丰富信用数据库，支撑政务营商环境改革创新。（2）探索政府诚信评价，充分发挥政府在信用建设中的示范作用。（3）开展十大重点领域失信问题专项治理行动，维护诚信公平的市场环境。（4）公布认证事项清单，创新认证事项信用承诺机制，实现信用承诺闭环管理。（5）探索个人诚信“信用+”激励场景，提升企业和公众信用服务水平。（6）开展争创信用示范县区工作，实现农村信用治理。 （市发展改革委牵头，市市场监管局、市行政审批服务局、市住房城乡建设局、市金融办、市大数据发展服务局等部门和县区按职责负责）
（六）建设宝鸡企业数据库。（1）建立全口径企业数据库，汇总市级各行业主管部门涉企数据；建立涉企政策文献库，汇总中央、省级门户网站、市级各行业部门涉企扶持政策数据。（2）建立“一企一档”“政企沟通”“运行分析”“咨询投诉”四大应用系统，为企业提供便捷服务。（3）加强涉企数据归集，完善全口径企业数据库和涉企政策文献库。（4）做好与宝鸡市一体化网上政务服务平台对接，为“一站式服务”提供支持保障。（市大数据发展服务局牵头，市发展改革委、市行政审批服务局、市市场监管局、市工业和信息化局、市税务局等部门及各县区按职责分工负责）
（七）完善宝鸡市电子证件数据库。（1）完善电子证件数据库，建设电子证件体系，满足电子证件检索、获取、验证等应用需求。（2）开展证件体系调查，了解电子证件现状。（3）加强与省电子证件数据库对接，争取回访相关证件数据。（4）完成市级证件体系电子化工作，将电子证件数据上传至全市统一电子证件数据库。（5）出台《宝鸡市电子印章管理办法》，建设我市电子印章建设使用管理体系。（市大数据发展服务局牵头，市行政审批服务局、市市场监管局、市工业和信息化局、市公安局等部门及各县区按职责负责）
三、2021年工作任务分工
认真贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署和省委、省政府的工作要求，学习借鉴先进地区改革经验，以我国营商环境评价反映的问题整改情况为重点，结合当前市场主体需求，对标我国营商环境评价标准，全面分析梳理各项工作，加大改革力度，做好系统集成，努力探索创新，明确具体工作任务，由市政府分管领导抓紧抓实，牵头部门、责任部门抓落实。
（一）简化企业开办手续（分管领导：市委常委、常务副市长刘荣贤；牵头部门：市行政审批服务局）
1.推行“开办一站式服务”。（1）依托全省“开办一站式服务”平台，推行工商登记、银行开户、公章刻制、发票及税控设备申领、职工保险登记、住房公积金缴存登记等网上“一表填制”办理。（2）优化开办各环节流程，缩短开办时间。（3）推行市场主体登记业务联动办理，实现就地申请、全市办理。（市行政审批服务局牵头，市公安局、市人力资源社会保障局、市税务局、市市场监管局、人民银行宝鸡市支行、市住房公积金管理中心等部门及各县区按职责分工负责）
2.深化“证照分离”改革。推行“先证后减证”，简化审批。年底前，全市实现“证照分离”改革全覆盖。对所有涉及企业的经营许可事项进行分类，力争150项以上取消审批、改为备案、实行告知承诺。（市行政审批服务局牵头，市市场监管局、市司法局、市商务局、市发展改革委等部门和各县区按职责分工负责）
3.提升企业注销便利度。探索企业注销“一事一办”改革，完善市场主体退出机制，优化办理流程，缩短办理时间。（市行政审批服务局牵头，市大数据发展服务局、市税务局、市市场监管局等部门和县区按职责分工负责）
（二）优化项目审批流程（分管领导：市委常委、常务副市长刘荣贤；牵头部门：市行政审批服务局）
4.推动产业改革平台升级转型。结合审批系统建设标准（2.0），优化完善系统功能，打造我市产业改革系统2.0版本，与现有审批平台互联互通，实现审查意见、审批结果等信息实时共享。（市行政审批服务局牵头，市大数据发展服务局等部门及各县区按职责分工负责）
5.优化工程建设项目审批流程。（1）全面梳理工程建设项目全过程审批环节、条件、权责，制定精简优化措施，优化审批流程。（2）健全工程建设项目联审机制，细化完善相关配套政策和操作规程。（3）统一审批流程规则和服务指南，逐项明确市县审批事项管理权限和材料要求，实现标准化、规范化。（市行政审批服务局牵头，市住房城乡建设局、市自然资源和规划局等部门和县区按职责分工负责）
6.加强项目前期策划。结合国土空间规划编制，在“一张蓝图”基础上，搭建“多规合一”业务协同平台，制定项目生成管理办法，建立健全项目规划生成机制。（市行政审批服务局牵头，市自然资源和规划局等部门及县区按职责分工负责）
7.推行“标准地+承诺制”土地供应模式。（1）有条件的地区探索推行新增工业用地“标准地”出让制度，建立“标准地”内涵和外延指标体系，力争通过公共资源交易平台交易，实现土地净出让。（2）土地出让后，审批部门要按照“告知承诺制”“缺件受理制”等方式规范审批事项、办理流程和要求清单，行业主管部门要加强事后核查和监管。（市自然资源和规划局牵头，市发展改革委等部门、相关县区按职责分工负责）
8.开展区域考核试点。制定印发《宝鸡区域考核实施方案》，明确区域考核事项清单、技术标准，及时向社会公布考核结果。在有条件的县区开展区域考核试点，及时总结推广工作经验。（市自然资源和规划局牵头，市发展改革委、市行政审批服务局、市水利局、市地震局、市文物局、市生态环境局等部门及相关县区、开发区、园区按各自职责负责）
9.推行数字化联审。构建全市统一的数字化联审体系，制定联审标准和办法，实现无纸化申报、在线多图联审、全过程数字化监管，强化工程勘察设计质量和施工图审查机构监管。（市住房城乡建设局牵头，市行政审批服务局、市自然资源和规划局等部门和各县区按职责分工负责）
10.推进联合测绘。制定工程建设项目联合测绘实施细则，推进“多测合并、联合测绘、成果共享”。在有条件的县区开展联合测绘试点。（市行政审批服务局牵头，市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市城市管理执法局、市人民防空办等部门及相关县区按职责分工负责）
11.推行联合竣工验收。按照“统一申报、信息共享、联合验收、限时办理”原则，规范各单项验收工作验收条件、验收材料清单，制定联合竣工验收标准和管理办法。在有条件的县区开展联合竣工验收试点。（市行政审批服务局牵头，市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市城市管理执法局、市气象局、市人民防空办等部门及相关县区按职责负责）
12.探索创新审批办理模式。（1）探索推进“即拿即建”改革。对有社会投资计划的、结构简单、风险低、流转项目，企业取得土地并符合开工条件、作出相关承诺，政府部门直接核发相关证照，项目即可开工。（2）对规划建设条件明确、建筑结构相对简单或设计方案规范的建设项目，探索合并建设工程规划许可证与施工许可证。（市行政审批服务局牵头，市住房城乡建设局、市自然资源规划局、市发展改革委、市生态环境局、市水利局、市文物局、市地震局等部门和县区按各自职责负责）
13.全面实行分级分类管理。细化工程建设项目分类，制定基于分级分类的“主题式”“场景式”审批流程，实行知情同意审批制度。在有条件的县区开展试点。（市行政审批服务局牵头，市住房城乡建设局、市自然资源和规划局等部门及相关县区按职责分工负责）
（三）提升电力服务能力（分管领导：市委常委、副市长王宁刚；牵头部门：宝鸡供电局）
14.压缩用电办理时限。推行居民用户、低压小微企业用电办理“三零”服务、高压用户用电办理“三省”服务。对实行“三零”服务的居民用户、低压非居民用户用电办理时限分别压缩至5个工作日、20个工作日以内。对不实行“三零”服务的低压非居民用户、高压单电源用户、高压双电源用户用电办理时限分别压缩至6个工作日、22个工作日、32个工作日以内。（宝鸡供电局、地电宝鸡分局牵头，市发展改革委、市住房城乡建设局、市自然资源规划局、市行政审批服务局等部门及各县区按职责负责）
15.证照共享、实行网上审批。加强政府部门用电申请信息管理系统与供电企业横向对接，依托政务服务平台实现用电申请业务网上办理，通过“一站式窗口”受理行政审批申请，审批结果自动反馈供电企业，方便用户网上查询。（市发展改革委牵头，市行政审批服务局、市住房城乡建设局、市自然资源和规划局、市大数据发展服务局、宝鸡供电局、地电供电局宝鸡分局等部门及各县区按职责分工负责）
16.加快电力接入项目审批。推进审批服务规范化，出台完善配套政策文件，优化规划线路、项目审批、道路开挖等涉电审批流程，简化审批环节，明确审批时限，推行并联审批、限时办结，提高办理效率。（市发展改革委牵头，市行政审批服务局、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、宝鸡供电局、地电供电有限公司宝鸡分公司等部门和县区按职责分工负责）
17.继续抓好供电环节涨价。严格执行一般工商目录销售电价，公布最新目录电价标准，降低企业用电成本，各供电主体合理分担共用设施用电及损耗。（市市场监管局、市发展改革委牵头，各县区、宝鸡供电局、地电宝鸡分公司按职责分工负责）
（四）优化供水、供气服务（分管领导：张立涛副市长，牵头部门：市住房和城乡建设局）
18.优化供水供气。精简申报材料，清理取消不合理行业收费，提升服务水平，缩短办理时限。（市住房城乡建设局牵头，市发展改革委、宝鸡创维水务有限公司、宝鸡中燃城市燃气发展有限公司和各县区按职责分工负责）
19.优化完善用水服务。推行用水3320模式，探索用水“管家式服务”和“一个电话，我上门”服务，全面落实“四个一”（一站式、一窗受理、一次告知、不多跑一趟）措施，加快智慧水务建设。（宝鸡创维水务有限公司牵头，市住房城乡建设局、市发展改革委等部门和各县区按职责分工负责）
20.优化完善燃气申办服务。简化用户申办、报修流程，增加用户申办通道、故障报修、安全运维，依托移动应用平台实现申办、报修、购气、障碍咨询等服务。（宝鸡中燃城市燃气发展有限公司牵头，市住房城乡建设局、市发展改革委等部门和各县区按职责分工负责）
21.巩固天然气储备。加快推进管网改造和应急储气设施建设，扩大储气规模，保障冬季用气高峰需求。（宝鸡中燃城市燃气发展有限公司牵头，市住房城乡建设局、市发展改革委等部门和各县区按职责负责）
（五）提升不动产登记便利化水平（分管领导：市委常委、副市长王宁刚；牵头部门：市自然资源和规划局）
22.提高不动产登记服务效率。加快推进“互联网+不动产登记”，完善信息平台，加强部门信息互联互通共享，确保登记所需信息即时共享，实现抵押注销登记、抵押登记、抵押贷款办理“不见面”、24小时审批、“一站式”办结。（市自然资源和规划局牵头，各县区、部门按职责分工负责）
23.加强信息共享。所需的证书信息。
24.建立一个全面的接受窗口。
（vi）优化税款服务（负责负责人：刘·隆克西安（Liu ），市政党委员会常务委员和执行副市长；领先部门：市政税收局）
25.促进电子发票。领导人以及市政财务局以及其他部门，县和地区应根据各自的责任负责）
26.简化税收和宣言。责任）
27.全面实施“非接触”税服务。 ）
28.纳入税收的“最后一英里”。
29.加快税收退款过程。地区和部门根据各自的责任负责）
30.充分执行税收和云平台，以监控税收和费用优先政策的实施，解决影响政策的瓶颈和困难，并以各种纳税范围和部门的纳税范围来促进政策派别。 ）
31.促进“不罚款”清单系统，并严格按照国家统一的“第一次违规无罚款”清单（市政税收局占据领导地位，每个县，地区和部门都根据其责任部负责）
（vii）促进跨境贸易（负责负责人：副市长李Ying，领先部门：市政商业局）
32.继续促进海关的改革加速。其他部门根据各自的职责负责）
33.（1）促进“单个窗口”应用程序的应用，以确保“单窗口”公开端口费用的准确，及时和完整的信息。根据他们各自的责任）
34.优化外交服务。简化处理过程，简化应用程序材料，并实施相关证书，认证材料和随附的材料（市政商业局的负责人）
（viii）解决公司破产的问题（负责人：副市长He dong，领先部门：市政中级人民法院）
35.改善法院和金融部门将共同建立破产费用的长期机制，加速实施援助机制，并专注于解决“没有资产的问题”，“破产”案件及其领导者和其他部门的责任。
36.建立和改善破产财产的在线拍卖系统。
37.为破产企业的员工解决了欠款的问题，例如提前支付工资欠款，随后康复，适当地处理诸如雇员索赔的重压和强烈的员工情绪之类的情况，并防止了大规模的事件和其他社会局部的社会稳定。他们的责任划分）
（ix）增加对企业的信贷支持（负责领导人：BI ，市政党委员会常务委员和市长副市长；领先部门：市政金融办公室）
38.增加货币和信用政策支持。 贷款中心（市政金融办公室，中国人民银行Baoji City分支机构以及Baoji银行和保险监管局将带头
39.中小型企业的信用融资（1）改善了基于政策的融资保证系统，改善了商业银行的绩效评估，并实施了信贷风险补偿和信贷激励措施（2）促进“信用容易贷款”的使用，并促进了小型企业，并促进了企业的收藏。权利担保（市政金融办公室，中国人民银行Baoji 分支机构和Baoji银行和保险监管局将带头
40.为私人小型企业和微型企业的创新服务。 ISE开发并扩大税收抵免的配额。改革委员会，市政财务局以及其他部门，县和地区应根据各自的职责负责）
41.（1）合理地确定了小型企业的贷款利率（2）。 EES，探索银行和政府担保公司和保险机构之间的合作模型，提供更灵活的贷款保证保险服务，较低的融资门槛和全面的融资成本。
42.“金融信息服务平台”的运营加强了中小型企业的融资服务，指导金融机构丰富平台金融产品，指导中小型企业在平台上注册，发布融资需求，并扩大了在线融资的规模，以领导方式，市政融资局，市政大数据开发服务局以及其他部门和县和地区应根据各自的职责负责）
（x）加强对中小型投资者的保护（负责领导者：副市长HE Dong，领先部门：市政中级人民法院）
43.标准化行业协会和商会（1）的运作。在6月底之前，由行业协会和商会对非法和不规则收入的款项进行调查，调查并惩罚非法和不规则行为。
44.根据“本地管理，等级责任和任何监督谁负责”的要求，促进对企业的过期帐户。 （审计监督等（市政工业和信息技术局领先，市政金融局，市政审计局，市政中级人民法院以及其他部门，县和地区根据各自的责任负责）
45.继续加强特殊问题的治理。诸如政府未能履行承诺的问题，应付给私人企业的欠款，拒绝执行法院判决，以及“新官员无视旧帐户”（市政中级人民法院，市政人民法院，市政卫生委员会以及其他部门以及所有县和地区应根据各自的职责负责）
46.保护市场实体的合法权利和利益。市政中级人民法院，市政发展与改革委员会，市政司法局，市政市场监督局以及其他部门以及其他部门以及各个地区以及各自的责任负责）
（XI）提高合同执行质量（负责领导：副市长He Dong，领导部门：市政中级人民法院）
47.促进多元化的争议解决方案。每个县，地区和部门都根据各自的职责负责）
48.加强调解员团队的建设。我的职责）
49.提高智能诉讼服务的广度和深度。 IPAL大数据开发服务局以及其他部门，县和地区根据各自的职责负责）
50.建立一个快速的执行中心和执行中心（1）。 IES和地区根据各自的责任负责）
（XII）加强劳动力市场监督（负责任的负责人：Liu ，市政党委员会常驻委员会成员和执行副市长；负责人：市政人力资源和社会保障局）
51.通过多个渠道支持灵活的就业，并取消对灵活就业的限制，支持自雇和企业家精神，全面促进了十个主要行动，以稳定就业，并确保居民的工作，并全力以赴，以稳定整体的工作和各个社会的统治。
52.（1）减少入门级专业资格的数量，促进社会化的技能水平认证部门将根据各自的责任负责）
53.提供公平的基本生计安全服务。委员会，市政医疗保险局以及其他部门，县和地区根据各自的责任负责）
54.加快人力资源公园的建设和发展。地区将根据各自的职责负责）
55.改善劳动力市场的监督和服务。
56.加强劳动保护和权利保护。
（13）标准化政府采购行为（包括领导：刘·隆克西安（Liu ），市政党委员会常设委员会成员，执行副市长，领导该部门：市政融资局）
57.优化政府采购电子商店。
58.全面紧凑了采购主体的责任。
（14）提高竞标和竞标的便利性（包括领导力：刘·隆克西安（Liu ），市政党委员会常务委员会成员，执行副市长，领导部长：市政发展与改革委员会）
59.促进全部公共资源过程的电子交易。
60.优化建筑项目的竞标程序。
61.标准化投标投诉。
62.区块链技术的创新应用。
（15）提高政府服务的效率（包括领导力：刘·隆克西安（Liu ），市政党委员会常驻委员会成员，执行副市长和领导部门：市政行政批准服务局）
63.改善市政政府服务平台（1）改善了市政政府服务平台的功能，增加了新的职能，例如准确的政策推动力，工业支持服务和“ VR+订购袋”。
64.全面实施全面的窗口服务。
65.创建“ Smart Baoji”应用程序的升级版本。
66.加强行政许可清单清单，清楚地为列表中的行政许可项目设定了基础和事项，制定和介绍了政府服务事项的动态调整管理措施，并建立了交叉审查和动态管理机制（市政职业转移和商业办公室，以及全民行政服务局和部门负责的部门和部门的委员会和分区。
67.加深“一次和一件事”。
68.在城市，地区和县提供“非努力”。
69.促进草根的宣传服务。
70.促进整个过程的电子化和批准“无视力”。
71.改善投诉的“良好评估”系统。
72.探索政府服务“交叉 - 区域沟通”，城市大数据开发服务局以及其他部门和县和地区负责
73.促进“宽容接受”并为承诺系统提供信息。
（16）加强创建知识产权创造，保护和使用的创建（包括领导力：什叶·辛岑（Shi ），市政党委员会常务委员委员
74.提高知识产权的质量和满意度。
75.建立知识产权完整性系统。
76.实施侵权惩罚性薪酬制度。
77.实施知识产权保证融资政策。
（17）继续加强市场监督（包括领导：市政党委员会常务委员会，副市长Shi Zhen，领导部门：市政市场监督局）
78.加强“双重随机和一个公开”的监督，改善了监管执法的标准化和透明度，并组织了对城市“双重兰德”的评估。
79.继续宣传“互联网+监督”。
80.改善行政执法的标准化。
81.创新和包容性的监督（1）探索创新的监督标准和模型，对新技术，新行业，新格式和新模式进行谨慎的监督，并再次探索“沙盒监督”的飞行员
82.全面执行全面执法。
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: 1. The plan of the of Baoji City, "If you have a , and the case", and the
2. Baoji City the plan of the "One " work
3. Baoji City to the plan of the "One " work
4. The plan of the of Baoji City to
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6. Baoji City to the plan of the work of the
附件 1
The plan of the of Baoji City's " for a , the "
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1. goals
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II. Key Tasks
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三、保障措施
(1) . , the , and solve the , and the of the work.
(2) the of the of and to their , the of , and , work tasks, time nodes, that the of " for , of " are on time, and of and for and , and truly solve for and the .
(3) and , all , , and must make full use of the media such as , , and other media, multi - and multi -forms the of " for , to do", and good , to and 's , and make every to make the a new brand and the of Baoji . New card.
1-1: Baoji City's "If you have a must to, the is to do" (Baoji 12345 )
1-1
Baoji City's "ask if you have a , take the to do it"
(Baoji 12345 )
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第八条平台对诉求人就同一事项采用不同方式重复反映的，予以合并处理。反映问题不属于受理范围的，平台应向诉求人说明情况，告知其反映渠道；警务、急救类来电直接转接市110、119、120指挥中心受理；安全生产、自然灾害类应急事项直接转接市应急管理部门。
第三章职责机制
第九条平台主管单位是市大数据发展服务局，日常运行管理单位是市大数据管理中心，责任单位是各县区人民政府、市政府各工作部门、直属机构、派出机构、省市双重管理单位和相关人民团体、国有企业。
第十条市大数据发展服务局履行下列职责：
（一）负责平台的运行管理；
（二）负责将企业和群众反映集中的问题、经多次督办仍未解决的疑难复杂问题及时上报市政府协调办理；
（三）负责市级政务热线的归并。
第十一条市大数据管理中心履行下列职责：
（一）委托专业机构负责平台日常运维和安全管理；
（二）负责来电来信留言的受理、转派、初次督办和统计分析；
（三）负责平台知识库优化与评估。
第十二条各责任单位“有问必应、接诉即办”工作主管部门为各县（区）政府办、市级各部门（单位）办公室（或综合科），也可委托给某个工作部门（或科室）具体办理，履行下列职责：
（一）落实平台“五个一”工作机制，即“一部电话、一台电脑、一名专（兼）职工作人员、一名分管领导、一套办理回复制度”；
（二）及时更新完善知识库，确保本单位信息全面、准确、有效；
（三）负责转派工单与信件的即时受理、调查核实、按时办结、及时回复，并向平台反馈办理结果；
（四）确保工作人员在岗、联络畅通，系统运行正常。
第十三条组织保障措施：
（一）由市职转和营商办、市委编办、市大数据发展服务局有关负责人组成工单联合审定小组，对反映问题涉及多个部门的复杂工单进行研判，明确牵头单位和责任单位，作为工单最终派遣依据；
（二）市政府督查室负责协调复杂事项或敏感事项的办理，并对回复内容审核把关，对初次提醒督办后仍不及时办理的责任单位进行督办；
（三）市财政局负责运维经费保障。
第四章业务管理
第十四条来电来信留言由平台统一受理，属于受理范围的，对咨询类问题由话务员或工作人员通过知识库系统查询直接回复，查询不到的和需要办理的事项建立工单分派至有关责任单位限期办理。
第十五条知识库由各责任单位将本单位职能、政策解读、服务事项、办事流程、联系电话等按照规范要求编辑整理审核无误后上传，并及时更新。知识库信息由平台定期进行动态评估，评估不完备的由责任单位限期补充完善。
第十六条工单按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则进行派遣。来电工单由责任单位办理并回复来电人；其他工单由责任单位进行认真调查、核实、处理，将处理结果按要求时限反馈至平台，经审核后统一回复。
第十七条工单反映问题涉及多个职能部门的，由平台确定牵头单位、协办单位进行联合办理，协办单位应按牵头单位要求及时办理本单位职能范围内的事项并书面回复牵头单位。对涉及面广、情况复杂的事项，由平台按职能分解，分别派遣工单，各责任单位办理并反馈平台，汇总后统一回复。
第十八条工单应在以下时限内办结并回复：咨询类问题在线即时答复或1个工作日内回复，知识库查询不到的2个工作日内回复；求助、投诉、举报、意见、建议等事项办理一般为3个工作日，复杂事项（涉及多个职能部门）5个工作日办结回复。确因事项复杂需延期办理的，由责任单位在平台提出申请，经同意后方可延期。申请延期的责任单位应在接收工单后5日内回复原因及办理计划，可申请1次延期，在原办理时限基础上，延期最长不超过5个工作日，办理完毕后将结果再次通过平台进行回复。各责任单位对网民留言办理及回复内容负责，应按程序严格审核把关。
工单办理时限要求与该办理事项有关的法律、法规、规章及规范性文件的规定时限冲突的，从其规定时限。
第十九条工单办理完毕回复后，责任单位通过平台申请归档。责任单位提出归档申请1个工作日内，由平台通过电话、短信等方式进行满意度回访。回访时应征求来电人对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同责任单位当面回访。不接受回访或不反馈意见的，视为对办理结果满意。
留言人可通过原留言渠道反馈对办理结果是否满意的意见，没有反馈意见的，视为对办理回复结果满意。
对回访不满意的，由平台详细了解并记录诉求，再次向责任单位派发工单重新办理，并列为重点工单进行督办。
第五章工单管理
第二十条工单派遣后，责任单位应即时受理并确定具体办理单位或工作人员，在规定时限内办结并回复。投诉举报等特殊事项，未公开来电来信留言人信息的，由责任单位提出意见经平台审核后回复。
第二十一条同一人就同一事项重复来电来信，如办理完毕，应说明办理情况，申请归档；如正在办理中，应待事项办结后，一同申请归档;如有新诉求的，受理办理。
第二十二条工单派遣有误的，可以申请回退。申请回退的范围为：
（一）不属于责任单位管辖范围内的事项;
（二）不应由责任单位牵头办理的事项;
（三）已进入侦查、仲裁、诉讼等法律程序的事项；
（四）属于本办法第六条平台受理范围以外的事项。
第二十三条责任单位申请退单的，应在自收到该工单之日起1个工作日内申请退回平台，需要进行核查了解的为3个工作日。
第二十四条属于下列情形之一的，不得申请回退:
（一）属于本单位职责范围，因政策或客观原因暂时无法办理或认为属于无理诉求的事项，应对企业和群众作出解释说明；
（二）经平台工单联合审定小组审定后指定的工单责任单位办理的事项;
（三）前一次退单未获平台同意，无新情况无新理由的;
（四）认为只能通过法律途径解决的事项，应引导诉求人选择法律途径;
（五）需对细节进一步了解的，应联系诉求人进行沟通了解;
（六）知识库已有应答内容，但诉求人需获得进一步释义的;
（七）申请退单要素不完整或理由不充分的。
第二十五条符合以下情形的工单，经平台审定后，作为重点工单转相关责任单位办理，平台进行重点督办：
（一）陕西12345省级平台转派的事项；
（二）市级以上领导批示的事项;
（三）经平台工单联合审定小组认定的事项；
（四）企业和群众反映强烈或涉及面广、影响较大的事项;
（五）其他应纳入重点办理的事项。
第二十六条责任单位应于重点工单交办之日起2个工作日内将该事项办理的主管领导、经办人相关信息报平台备案，协办单位将办理责任人信息报主办单位。
第二十七条责任单位应在规定期限内办结重点工单，及时回复诉求人，并向平台报送经主管领导签发的专题办结报告，同时附上协调会议纪要、现场调查记录、协调沟通记录以及其他相关资料。
群众来信及网民留言的回复内容应包括反映事项处理的依据，处理简要经过与结果，以及对诉求的回应等。责任单位的回复意见由市大数据发展服务局负责初审，对一般性简单事务办理结果初审后直接反馈；重大事项、复杂疑难或敏感问题办理回复意见报市政府督查室审核把关后再回复。
第二十八条工单归档材料一般应包括事项处理时间、处理情况、诉求人反馈内容三要素，缺一不可，否则不予归档。
第二十九条诉求人对工单办理结果不满意的，原则上不予归档，由责任单位继续办理或重新解释解答；责任单位认为已经按政策规定办理或解释到位的，由平台进行甄别，认为情况属实的，可以直接归档，责任单位要继续做好解释说明工作。
第三十条来信、留言办理答复内容事实不清，程序不当，证据不足，定性错误，适用法律法规和相关政策不准的，不予归档，发回责任单位重新办理回复。
第六章督办考核
第三十一条有下列情形之一的,平台应当及时协调督办：
（一）无正当理由未按期办结的；