哈尔滨卓展购物中心供应商全程合作指南（服务手册） 合作始于沟通与信任，我们始终致力于在品牌供应商、客户、员工之间构建和谐、友好、诚信、高效的服务链，并以此为城市和生活在那里的人们呈现愈加丰富多彩的生活方案。 我们坚信真诚是合作的桥梁，合作是成功的基础。 希望您对卓展的进一步了解，有助于建立彼此之间的沟通与信任，共谋发展，开好局，收获明天。 香港卓展集团总裁 胡昱洲 1、哈尔滨：天鹅颈下的明珠城 辽阔的三江平原上，蜿蜒的松花江穿过富饶肥沃的黑土地。上世纪初，在这条黑龙江最大支流的中游崛起了一座美丽的城市——哈尔滨。哈尔滨，女真语意为“天鹅”。这座位于中国最北端的历史文化名城、黑龙江省省会，历来以独特的中西文明交融之美闻名于海内外。哈尔滨的建筑风格多样而富有代表性，特别是各式教堂、欧式别墅，为这座浪漫之城增添了静谧的异国情调，因此人们又赋予了哈尔滨另一个浪漫的名字——东方小巴黎。哈尔滨四季分明，风情万种，夏季冬季尤为迷人，七月平均气温21度，是国内著名的避暑胜地。“哈尔滨之夏”音乐会始于1961年，已举办50余年，成为享誉海内外的音乐节。冬季的哈尔滨银装素裹，格外迷人。

始于1963年的冰灯会，已成为国内外一大冬季旅游奇观。哈尔滨市政府把每年的1月5日定为法定节假日，定名为冰雪节。届时，来自美国、加拿大、日本、俄罗斯、新加坡以及中北欧等国的艺术家们纷纷登台表演。这个在隆冬时节绽放的节日，是中国冰雪旅游的一张王牌，它接待了大批国内外游客，也向世界展示了哈尔滨的精神面貌，成为各国文化交流的纽带。哈尔滨由此赢得了“冰城”的美誉。哈尔滨市区人口475万，是以军工、重工业为主体的国家重要工业基地。其中，电站设备、工具量具、航空发动机、亚麻纺织、电机制造等产品一直处于国内领先地位。改革开放30年来，随着经济结构的不断调整，电子信息、汽车、食品、医药等新兴产业快速发展，服务业、零售业也实现全面增长。今天的哈尔滨以独特的魅力向世界张开了怀抱，海内外投资者蜂拥而至，带来的不仅有资金、技术，还有种类繁多的商品和许多优秀的文化。商业领域新一轮的零售业格局也正在迅速形成：在道里区，大商集团整体收购哈尔滨100号，而后又投资22亿元打造红星美凯龙百货；在南岗区，新秋林百货即将于2010年春季开业，元大购物中心、松雷商厦也在调整产品结构的基础上升级改造；在香坊区，8万平方米的万达商业广场与4万平方米的万千百货首次实现商业组合，丰富了哈尔滨的商业业态，彰显了这颗北方明珠城市巨大的商业潜力。

经济的发展带动了城市的繁荣和人民生活水平的提高，也造就了一批高端消费群体。随着2010年哈尔滨卓展购物中心的隆重开业和一大批国际知名品牌的入驻，未来哈尔滨的零售业将更加丰富多彩、飞速发展。这座古老而常新的北方城市将以更新、更美的姿态呈现在世人面前。我们有理由相信，哈尔滨的明天会更加精彩、更加时尚、更加迷人。 2.2006~2008年黑龙江省及哈尔滨市社会消费品零售总额及增长率表 单位：亿元 年份 省/市 总计（亿元） 增长率% 2006黑龙江省哈尔滨市2007黑龙江省哈尔滨市 1264户城镇家庭年人均消费支出统计表 单位：元 指标 2005年2006年2007年2008年消费支出比率消费支出比率消费支出比率消费支出比率总消费支出衣着支出%%%化妆品支出总额%%%%食品支出总额%%%%家庭设备、用品及服务支出总额%%%%教育文化娱乐服务支出总额%80%%文化娱乐用品、文化娱乐服务、教育杂项用品及服务支出总额%%%%杂项用品2.爱建新城：哈尔滨未来时尚的源头，坐落于美丽的松花江南岸，与太阳岛隔江相望，占地面积1平方公里。原哈尔滨车辆厂，现已成为哈尔滨最高档的商住社区——爱建新城。

爱建新城横跨道里区繁华地带和江岸公园风景区，五星级香格里拉大酒店位于沿江大道北侧。精心规划的爱建新城以高档住宅、公寓、写字楼、大型商场为主，辅以餐饮、娱乐、休闲、运动健身、配套齐全的学校，是名副其实的“城中城”。截至2009年，爱建新城已建成高档住宅100万平方米、商业网点100万平方米、写字楼20万平方米，目前已入住5000多户，约1万人。 16万平方米的百联购物中心、14万平方米的中环商业广场（月星家居广场）、12万平方米的美食城、上海街至爱建路沿线11万平方米的商铺、集美容、健身、餐饮、酒吧、休闲娱乐为一体的4万平方米新天地滨江沙龙，为爱建新城营造了生机勃勃的商业氛围。交通银行大厦、龙安大厦、高档写字楼等相继竣工并对外开放，为爱建新城提供了配套齐全、功能齐全的发展基础。2010年秋季，11.5万平方米的哈尔滨卓展购物中心将在百联购物中心旁亮相。卓展百货的入驻，不仅填补了这一区域高端百货的空白，也将与其他企业一起为爱建新城的繁荣开辟出更加精彩壮观的景象。3、我司卓展购物中心哈尔滨卓展购物中心位于道里区爱建新城，超大规模10000平米建筑由日本著名设计师团队设计，充分引进国际先进的商业设计理念，最大程度的实现了商业设计与商务服务的完美结合。

无论从建筑风格到商业布局、功能规划到配套设施，都与世界时尚同步，充分体现了现代百货商场的人文精神追求。即将兴建的哈尔滨卓展购物中心，位于哈尔滨通往省内各地的交通要塞上，南侧主干道为建国大街，北侧主干道为友谊路，西侧主干道为哈药路，东侧主干道为经纬街。百货商场配有26部自动扶梯、10部客梯、6部大型货梯及各类现代化智能化管理系统，地下设有1万米的现代化停车场，可同时容纳300余辆汽车停放。1F品格国际经营国际知名品牌服饰、化妆品、钟表珠宝等，营业面积9390平方米。二楼新歌天地经营国际精品服饰、男士正装、商务装、休闲装、男鞋、男包、高档饰品等，营业面积8429平米。三楼雅致天成经营女装、职业女装、时尚女装、女包、饰品、美容美发等，营业面积6478平米。四楼“炫彩区”经营女士服装、个性女装、女童服装、女童休闲装、女鞋、内衣、睡衣、时尚饰品等，营业面积6667平米。五楼“动感空间”经营国际品牌运动服饰、户外运动用品及休闲服饰、童装及玩具、健身器材、名牌折扣店等，营业面积6078平米。六楼“时尚天地”经营床上用品、家居杂货、厨具、小家电、工艺品等，并设有各类餐饮、会员服务场所，营业面积5624平方米。

已确认的合作品牌有：床上用品，ck、喜来登、巴斯迪等；家居杂货，多吾、D+等；家电，BOSE、GE、飞利浦、博朗、松下等；工艺品，雅致、法国蓝瓷等；陶瓷，V&B、玛格龙特等。-1F精品超市经营进口食品、酒水、日用品、各类生鲜果蔬，并经营特色面包店、红酒店、鲜花店。营业面积：2400平米■引进优秀品牌、创新经营模式、营造服务环境是我们生存的根本，卓展购物中心一直坚持高品味、高品质、高标准的经营特色，以精致、高雅、时尚、流行为商品经营主题，全心全意服务哈尔滨及周边地区；■顾客是我们的生存和存在的理由。卓展购物中心的服务以全面的客户关系管理为基础，将顾客的内心需求和个性化体验上升到“兴趣、交流、情感、价值观”的高度去理解和融合。通过实施客户忠诚度计划，与顾客建立一对一的服务链，从而建立基于信任和理解的长期依赖关系；■建立持久稳定的客户关系是我们的业务支撑。基于市场细分策略的会员发展与服务体系，使我们更精准地掌握客户资源，更有效地服务客户，不断提高客户满意度和忠诚度，建立结构完善的会员体系。我们不仅通过会员中心、大型客户服务机构与各类客户建立对接关系，实现客户管理目标，而且先进的CRM-ERP管理系统为我们提供了广泛的可能性和技术保障。

4、我们的经营理念 我们倡导以顾客精神感受和物质需求为中心的现代精品百货经营路线，摒弃以企业自我主张为基础的传统百货经营模式；我们主张以最鲜活的品牌文化和消费主张引领百货行业发展潮流，以最真实的流行趋势和生活建议影响和改变中国人的生活理念，以最感动的服务和最优秀的产品满足新中产阶层主流人群的生活追求；我们秉持新时尚、新文化、新生活的“新百货主义”经营理念，关注全球百货行业发展趋势，独辟蹊径地规划未来经营布局，探索自主创新的“精品化”经营定位和“差异化”经营路线，力争尽快缩小与国际同行在服务环境、服务内涵方面的差距，与相关利益者相互依托、合作共赢。 5、我们的会员服务■会员沙龙及文化课堂我们以文化中心为载体，定期举办以提高会员生活品质及欣赏水平为主的文化课堂活动，旨在满足会员各项生活情趣需求。认真听取会员对我们工作的意见和建议，改进我们的服务；■会员温馨关怀我们根据会员的个人信息，在会员生日时以短信或生日贺卡的形式表达我们的祝福，对于高端会员，我们还会在其生日时赠送卓展精心准备的礼品；■专职客服顾问客服顾问会根据会员的需求，提供全程导购、送货上门等服务，更好地提高会员忠诚度。

对于超级VIP会员，我们实行一对一全程客服，由客服经理及主管直接管理； ■个性化会员服务 我们要求每位客服顾问尽力根据会员的喜好提供个性化服务：在VIP休息室或超级VIP休息室举办小型贴身聚会、每年为会员举办时尚潮流发布周活动等； ■举办会员专享活动 卓展购物中心每年都会为会员举办专场购物活动，让会员倍感尊贵； ■会员杂志《卓展购物中心》是卓展购物中心独立创办的独立时尚杂志《卓展购物中心》，以免费订阅的形式提供给高端会员，并以直邮的形式覆盖城市大部分高端消费场所，在各地高端消费群体中具有较大的影响力，成为知名品牌在东北展示形象、推广文化的首选； ■ 客户服务设施及特色项目 购物中心为顾客精心规划布置了休息区、衣物寄存、母婴休息室、贵宾休息室、咖啡吧、儿童娱乐区、儿童卫生间、美容美发中心、形体训练中心、化妆教室、烹饪教室、舞蹈教室、手工教室及各具风味的各类主题餐厅，满足顾客的不同需求。另外，我们还免费提供礼品包装、爱心雨伞、婴儿车、轮椅、车辆司机及机场VIP快速通道服务。 6、我们的合作政策：为供应商提供全方位的异地解决方案。优质的商品资源是卓展购物中心不断发展的基石。

与供应商建立良好的互动关系，不仅使我们在合作中能够获得国际时尚资讯和管理经验，还能让我们及时了解供应商的需求，为合作伙伴提供个性化的远程解决方案。我们始终致力于管理机制的创新和服务理念的提升，在不断提升服务标准的同时，将服务对象从客户延伸到合作伙伴。在新的商业模式中践行以服务为载体的新型商业价值观，在与每一位供应商的合作中承担更多的企业义务和社会责任，与合作伙伴风险共担、收益共享、合作发展、互利共赢是卓展与供应商合作最根本的商业道德。■现场服务管理与培训卓展购物中心科学严谨的管理理念在经营现场得到有效运用，我们及时对各品牌销售区域的导购员、服务设施及销售情况进行有效跟踪分析，定期向合作伙伴反馈导购员的纪律表现、服务态度、专业技能、产品配比及销售变化等情况，并与合作伙伴共同探讨解决方案，为供应商实施远程管理运营提供有力支持。多渠道为供应商提供优秀的驻店导购，在人员招聘、面试、考核、录用等环节为合作伙伴创造多种便利条件。不断提升导购人员素质，建立以CS技能培训为主的具有现代百货服务特色的培训课程体系，制定有竞争力的考核激励机制，为供应商提供有效的人力资源保障；■商品监管及信息服务线上供应链系统，使商品经营者可以远程在线查询、分析商品销售、退换货、库存等情况，提高了商品流通速度，降低了管理成本。

及时向异地供应商提供当地气候变化及消费趋势，以便供应商及时调整产品结构，组织适销对路的产品。深入了解和研究当地客群消费习惯，提出符合当地销售趋势的产品需求建议，并及时与供应商沟通产品信息，为专柜业绩提升提供有效支持。24小时理货中心直接将产品配送至各品牌专柜，确保产品的运输安全和及时上市。■资金结算利用先进、快捷的线上供应链系统，供应商可在线完成订单发货、网上结算、账务核对确认，从而节省资金在途时间，加快资金周转，降低合作伙伴的运营成本； ■ 产品推广 我们为供应商提供《卓展网站》、《》杂志、店内广播、广告灯箱、手机短信、DM等载体，满足合作伙伴的品牌及产品传播、公关推广活动、促销信息发布等业务需求，对提升产品销售业绩、维护客户关系、树立品牌形象起到积极的作用。 七、我们的核心竞争力 1、在近十年的发展中，我们赢得了众多国际知名品牌和国内优秀品牌的支持与青睐，拥有雄厚的品牌资源和发展基础； 2、形成了以“新百货主义”为核心的企业文化理念，日益被以中产阶级为主要客群的消费者接受和认可，在东北地区形成了广泛的影响力和号召力，拥有稳定而强大的客户群体； 3、在广泛借鉴国际先进经营理念的基础上，形成了独特的卓展经营模式，打造了一大批成熟的管理团队； 4、经营业绩逐年大幅增长。自2003年起，连续五年实现五倍的高速增长。

预计2009年，卓展长春店、沈阳店合计销售收入有望达到50亿元； 5、拥有自有物业30多万平方米，在大力打造现代百货业态的同时，还投资兴建了高端商务酒店、写字楼、高端公寓等，物业总价值已超过百亿元，形成了以百货为主体，多种服务业态全面发展的稳定业态格局。 8、我们的商业价值观：新百货主义 “新百货主义”商业主张，是卓展为探索新的商业模式和经营理念而践行和倡导的现代商业史上的一次概念革命。 “新百货主义”的基本主张（内涵）是“新时尚、新文化、新生活”——倡导更具魅力的时尚理念，倡导更有内涵的文化主张，呈现更高品质的生活建议。卓展文化观：崇尚价值消费，欣赏一件衣服与购买一件衣服同等重要。卓展时尚观：崇尚完美品味，懂得时尚礼仪，方能品味真味。卓展人生观：崇尚尊重与个性选择，不求看尽山河万顷，但求合我心意。 “新百货主义”既是卓展对现代商业理念的全新诠释，更是建立在文化主张和人生哲学基础上的“卓展经营哲学”。这一经营哲学的核心是尊重个性、互利共赢。在“新百货主义”的旗帜下，我们倡导在践行这一经营哲学中，客户、员工、供应商以及与卓展相关的所有利益相关者都应受到同等尊重，共享合作利益，共谋发展。

探索生活多种可能，发现生活新美，拓展高品质生活空间，是卓展“新百货主义”的人文精神；在平等合作的基础上，“互利、共赢、共享、和谐、成长”是卓展“新百货主义”与各方合作的基本利益准则。 九、我们的经营理想：与供应商共同成长 2009年9月25日，卓展走过了10年的征程，第一个10年，是卓展与供应商共同探索经营之道、稳步发展、共同成长、共享经营成果的10年。 百货业作为中国商业流通的主体，在改革开放20多年的国内市场竞争中，已经形成了以顾客为第一要务的“温饱时期经营模式”，这已不是什么秘密。 20世纪90年代初开始涌现的大量零售企业，都渴望以尽可能低的价格、尽可能快的速度，大量地向数亿乃至数十亿的消费者提供普遍的“主流”消费品，并借此来扩张自己的公司。在这样的市场环境中成长起来的百货企业，极度迷信市场份额和企业规模，价格战盛行，竞争方式和经营模式严重同质化；在商业价值观上，只注重顾客（市场和销售），普遍轻视甚至侵害员工、供应商、公众等其他利益相关者的利益。对供应商和合作伙伴不予尊重和关爱，甚至不断牺牲其有限的利益。百货经营管理的本质在于将松散的品牌和多个经营者统一到一个经营主题和信息平台中。

第一个10年，卓展从商务规划、运营管理、财务结算、营销策划到行政后勤支持等一系列环节中，都把供应商的业务需求作为服务要素，实行线上远程供应链管理，严格规定结算期限，简化结算环节，增加货品协调和财务结算透明度，提供诚信安全的服务，解决了百货行业供应商与百货公司长期存在的“游离”状态，使供应商与卓展的合作关系更加顺畅、紧密。面对全球业务整合的下一个10年，卓展清晰地认识到合作共赢才是企业发展的关键。妥善处理公司与相关利益者的关系，勇于承担自身社会责任，以服务商的姿态与供应商建立平等合作、共同成长的平台，不仅是卓展自身的突破，更是为中国百货行业的同行和合作伙伴推动整个行业发展进步的大胆尝试。未来10年，是中国商业环境与全球商业环境“拉平”的十年。未来10年，没有“共赢”，就没有企业的未来。卓展坚信，只有与合作伙伴共同建立适合中国百货行业的新商业模式、新商业价值观，才能齐心协力服务好客户，才能在共同成长的道路上不断发展壮大。在寻求具有自身特色的连锁百货商业模式的实践中，承担起中国新一代百货走向世界强国的社会责任和历史使命——这是卓展的经营理想。 附件1：哈尔滨卓展购物中心设计效果图 附件2：哈尔滨卓展购物中心业态及品类规划方案