文字|朱庆勤
编辑|吴献智
来源 |光子星球（ID：）
“非常抱歉，目前咨询的顾客太多，我们会尽快接听您的电话。”这是两个月来，来自武汉的温女士给寺库客服打的第33个电话。她依然只收到了这个冰冷的回复。
几个月前，文女士在寺库App上购买了一双鞋子和一条裤子。由于平台一个月没有发货，订单被取消。但该订单正在审核退款，尚未完成退款。
我们注意到，出现这种情况的并不只是少数人。微博、抖音平台上有不少“寺库不发货、不退款”等相关词条。实时广场每半小时刷新一次，几乎总会有新的出现。消费者纷纷站出来发声，捍卫自己的权利。
查询黑猫投诉平台，截至11月17日，与寺库相关的投诉多达5545起。投诉大部分发生在近几个月，尤其是近30天，投诉数量为1627起，占比近30%。 ，寺库在一周内投诉飙升榜中升至第五位。
文女士工作繁忙，只能抽空联系客服。 “今天我一边开车一边给寺库打电话，差点儿追尾了前面的车。”她反思这种行为有违安全驾驶标准，但也透露了维权背后的心酸。
有很多人在寺库下单后拒绝发货或退款。也有一些人将自己的奢侈品委托给寺库代销，至今还没有收到一分钱。
据不少人反馈，维权的过程也非常艰难。如果只是通过App联系在线客服，对方基本上只会给予礼貌性的回复，不会采取任何实质性的行动。但如果你去寺库北京总部办公室，或者在微博、抖音等热门渠道发布维权信息，也可能会被退款。
在微博平台上，也有不少人给寺库CEO李日学私信，要求退回未退还的资金，但往往都会被屏蔽。
许多人购买产品后并不发货。官方的解释是，需要耐心等待。这种等待往往要几个月都没有任何回应。一位维权女士注意到，她购买的包已经三个月没有发货，并且不会退款。但该产品尚未下架，仍可购买，但对方不发货。这看起来很奇怪。 。 “既然这个产品几个月都没有发货，为什么还要让更多的人购买？这是否涉嫌欺诈或者恶意收割消费者？”
寺库目前的经营状况如何？一位寺库前员工表示，寺库今年确实遇到了比较大的危机，很多人选择了离开。这取决于股东如何解决问题。
去年6月，另一家美股上市公司趣店入股寺库。根据寺库本月向SEC提交的文件，寺库CEO李日学目前持有18.6%的股份，是第二大股东，拥有82.0%的投票权；趣店通过两家公司持有28.9%的股份，为第一大股东。 ，但投票权只有6.4%； IDG资本持股14.1%，为第三大股东，投票权为3.1%。
这些股东可以继续观望后再制定计划，但平台上的消费者却没有这样的耐心。他们只是希望寺库能够尽快发货或者完成退款。为此，我们找到了5位对寺库进行退款权益投诉的消费者，讲述了他们的经历。
寄卖了一个纪念包，现在钱都亏了
杨毅/31岁/互联网行业
2010年，我刚上大学的时候，男朋友在寺库给我买了一个Gucci包。那是我第一次接触寺库平台。当时我对奢侈品的概念还比较模糊，但我男朋友的购买频率比较高，平均每年在寺库上花费几十万。
因为相信大平台的安全性，大学期间我在寺库下了很多单，并推荐给了朋友。
最近，我的家人遇到了一些困难。无奈之下，我决定托运老公周年纪念日送给我的一个LV包包来周转资金。我当时第一个想到的寄售平台是寺库，虽然我们当地也有实体二手奢侈品店，可以当场现金结算。
我7月寄出LV包，8月15日收到短信通知北京寺库已收到并鉴定为A级（品质良好）。售价7000元，客服承诺1个月内售完。
该包最终于10月30日售出，比承诺期限晚了一个半月。考虑到疫情的影响，我并没有在意这个时差。当时寺库钱包显示，成功交易的订单金额将在2个工作日内发送至账户余额，但直到11月3日我才收到款项。
第一次咨询客服的时候，客服态度特别好。他证实了包已经售出的事实，并表示财务部门忘记付款了，会帮忙催促。我接受也理解，毕竟大公司业务很多。
然而三天后我仍然没有收到钱，我很着急，因为我的孩子还在等钱交学费。我拨打了客服热线，这次他说需要先核实一下情况，而且会计周末不会上班，所以让我等消息。
我感觉不对劲，就上网查了一下，发现很多用户也在要求退款，于是我就加入了一个小群。团里的大多数人都没有希望收回这笔钱，只是认为钱丢了。
几百块钱还好，但这可是七千块钱，我不能就这么算了。于是周三，我第三次联系客服。客服直接告诉我需要30个工作日，12月10号寄售钱退给我。
这件事发生后，我把手机上所有与奢侈品海购相关的应用程序都卸载了，比如集集、发奇奇等。现在我只需要等待退款就可以卸载寺库了。
截至11月17日，我还没有收到退款。没想到我信任了几十年的寺库平台会变成这样。
抖音账号被封，没办法发声维权。
吴丽/24岁/三线城市白领
10月3日，我一如既往地在寺库App上订购了娇兰活肤蜜。
这款精华液我已经用了很长时间了，非常适合我的肤质。我用完之后会回购的。另外，我多次对比了其他平台上娇兰还原蜜的价格，发现寺库的折扣更多，活动规则也更简单，所以我一般都会选择从寺库购买。
这个月工作比较忙，没有关注订单物流情况。直到两周后我还没有收到货，于是我去寺库App查看，发现还没有发货。当时我就想双11反正要来了，可能会有更多折扣，所以就先申请了退款。
但后续退款一直没有收到，多次致电客服也未接通。最后联系了在线客服，请他帮忙催退款。他说需要等待系统升级，但没有告诉我需要多长时间。
其实早在9月份我就遇到过类似的情况。我帮朋友买了香水，因为填写了错误的购买信息，申请了退款。一周后，退款还没到，我就拨打了客服电话，要求接线员转给经理，才能拿回退款。
我生活在三线小城市，很多香水和护肤品品牌都没有专柜，而且专柜打折后的价格也便宜不了多少，所以我买香水和护肤品基本上都是在寺库。我花了大约14000元左右。
由于我长期信任使用寺库，所以我没有发现这两次退款有任何异常。双11期间，寺库平台大量产品推出预付押金活动。有些产品可以超低价购买，所以我在10月20日晚上8点支付了50ml娇兰双效精华液的押金，并在10月31日当天支付了余款，总共869元。
11月14日，我发现产品还没有发货，于是我再次致电寺库客服。客服回复同样的理由：系统正在升级，暂时无法预估发货时间，让我继续等待。不同的是，该产品不支持7天无理由退换货。物流状态一直显示仓库正在配货，根本没有申请退款的入口。
我尝试在其他社交平台上表达自己的声音，但寺库微博公众号下的评论功能被关闭，所以我改用了抖音。我在抖音账号上评论了第一条标题为“寺库奢侈品平台”的置顶文章，并列出了我的订单号和总金额，但账号操作员删除了该评论并屏蔽了我。
我不知道还能去哪里维护自己的权利、发声。我必须永远等待吗？
就像打游击战一样，千方百计追回退款
艾田/25岁/自由职业者
我是寺库的忠实会员，已经用了四五年了。没想到这次我被骗得这么惨。
9月18日，我在PRADA订购了一系列铆钉背包，售价9995元。当时，商品页面上的物流显示“大陆供货，预计10-30天内发货”。
但一个半月后，10月30日，我查看订单详情，发现包还没有发货。我询问了客服，他们说会帮助我，让我耐心等待。
物流页面一直显示仓库正在配货，但是下单的时候发现这款包在上海和青海的两家店都有卖，而且还支持自提。于是我又询问了客服，客服建议我申请退款。
我想知道寺库为什么这么不靠谱，于是我在网上搜索了相关信息，发现关于寺库的负面消息不断。还有很多人抱怨退款不退，所以我赶紧申请退款，开始退款流程。
一开始我一直跟客服沟通，要求他们加快处理。他们回应：“财务系统升级导致批量退款失败，财务系统需要人工处理，积压量大，所以需要很长时间。”
他们总是用这种说辞来挫败我，但似乎这并没有什么结果，所以我开始在网上寻找多种渠道传播信息，希望能引起更多的关注。我列出了订单的详细信息，并发布在微博、抖音、小红书、爱特寺库官方网站上，并附有相关的“退款”条目。
我最好的朋友帮助我找到巨魔并控制评论和点赞。最后，流量确实增加了，很多同样寻求退款的用户找到了我。我们还成立了一个群来沟通和讨论如何有效退款。
但寺库的工作人员没有来看我，我就改变策略，开始看寺库抖音直播间的评论，并在微博私信寺库总裁李日学。这次寺库的人过来询问我的订单详情，但是退款进度只是审批，钱还没有到账。
于是我更加努力了。由于李日雪的微博关闭了评论功能，我就去评论他关注的人的微博。老天爷不负有心人，李日雪于11月4日回复了我。
客服进一步联系我，说2周内退款。最终，11月12日晚23:00，我收到了9497元的退款，11月15日，我还收到了498元的实际付款差额。
我把这个方法分享给一群朋友，大家都笑说：“现在的维权就像打游击战，需要很大的努力、智慧和勇气。”