近日，消费者齐先生向北京商报发来投诉，称其今年3月底购买了一台高端戴尔“外星人”笔记本电脑，但使用后频繁死机，在售后过程中遭遇维权困难，陷入尴尬境地。北京商报记者通过调查发现，戴尔电脑售后难并非孤例，业内专家指出，售后服务缺失是传统PC企业特别是戴尔电脑的通病，主要原因是戴尔电脑主要销售给企业级用户，家庭用户占比较低。
新电脑十天内崩溃了近十次
齐先生原本是为了追求高品质和良好的服务而选择了戴尔高端“”系列笔记本，没想到却遭遇了产品问题频发、售后服务难的尴尬。
今年3月29日，齐先生从戴尔购买了两台15英寸笔记本，其中一台（型号-3718）从使用当天开始就频繁出现死机现象，系统蓝屏死机时间记录也显示，从3月29日至4月12日，一共出现9次蓝屏死机记录。
对于蓝屏死机问题，戴尔售后最初表示可能是系统问题，要等待一段时间才会下最终结论，直到4月16日戴尔才为用户提供了更换申请，更换了全新主板，才满足了客户正常运行所采用的解决方案。
然而，4月21日，当戴尔工程师上门更换新主板时，齐先生发现所用的备用主板是“好产品”，并非之前承诺的新品，因此拒绝更换。
针对此情况，戴尔解决方案经理Max表示：“戴尔在安排服务订单时，一直要求使用全新三包配件，但新配件上是否存在一些外观缺陷导致双方产生误会，我们将进一步调查。”同时，他们还表示将根据齐先生的发票推动换货。但后来我得知，戴尔高层审核后认为齐先生在购买机器后第16天才提出蓝屏问题，拒绝换新品。
随后齐先生向“3.15”投诉，情况出现转机。戴尔公司表示将为齐先生更换手机，但并未说明具体更换时间。截至发稿时，戴尔公司仍未更换手机。
售后纠纷并非孤例
至于为何更换的配件竟然“质量好”，从拒绝更换到愿意更换新品，北京商报记者尝试通过戴尔中国官网新闻热线和邮箱联系对方，但热线号码显示为空号，邮箱也拒绝更换。记者随后联系戴尔产品技术支持部门，对方表示公司有专门的部门负责媒体联系，后续会提交相关信息。不过截至发稿时，戴尔专门部门尚未回应。
北京商报记者还在戴尔官网查询发现，消费者购买的这款E-Value代号为“-3718”的戴尔电脑为戴尔高端系列，官方售价为15999元，戴尔官网称之为“高能游戏本”。
然而，所谓的高端系列产品，却无法在产品和服务方面为消费者提供保障。北京商报记者进一步调查发现，戴尔电脑因质量问题引发的售后纠纷并非孤例。
上个月，媒体还披露，广东消费者闫先生在京东花了6000多元购买了一台戴尔迷你游戏台式机。然而，使用几天后，电脑同样出现无法开机的情况。最后，使用仅两个月后主板就坏了。更换主板后，使用仅一周问题再次出现。闫先生随后要求更换，但戴尔以“修三次才能换”为由拒绝。
青岛农业大学学生小曹也有类似经历。据媒体报道，大约半年前，小曹花5800元购买了一台戴尔笔记本电脑。结果购买后，出现了屏幕卡顿、电脑死机等问题。厂家多次检测，但均以不存在质量问题为由，拒绝了小曹的退款、赔偿和道歉要求。
关注企业用户，忽略家庭用户
谈及上述案件，中国互联网协会网络营销专家委员会委员洪世斌认为，这一方面说明戴尔公司对产品质量把控不严格，产品可靠性有所欠缺；另一方面说明戴尔公司的售后服务流程不严谨，服务很不完善。
中国消费者协会律师胡刚认为，如果一款产品经过两次维修，同一问题仍未修复，则可以推定该产品可能在设计、制造、储存、销售等环节存在问题，存在系统性风险、缺陷或者瑕疵。
不过也有业内人士指出，戴尔售后服务不佳很大程度上是因为戴尔更注重企业用户，因为戴尔的销量中，家庭用户占比不到5%，而大型企业却高达70%，中小企业占比不到5%，而企业用户却占比高达25%。
另有从业者指出，市场格局稳定是PC厂商忽视售后服务的主要原因，同时行业整体利润较低、业绩低迷，PC厂商将更多精力放在寻求其他领域的突破，无心改善服务。据公布的数据，今年一季度全球PC出货量同比下滑9.6%至6480万台，几乎创十年新低。联想、惠普、戴尔位列前三，其PC出货量均出现下滑，市场份额分别为19.3%、17.6%、14.1%。
但在洪世斌看来，只要PC业务还在运转，无论企业如何转型，都应该本着企业发展和对消费者负责的精神，积极改善目前的售后状况。
北京商报记者 陈炜/文 宋媛媛/图