随着人们的生活水平的提高，出去旅行和观看音乐会已成为人们日常生活的一部分，其中大多数消费都是通过在线渠道预订的。在线平台提供的服务极大地促进了人们的旅行消费。但是，在某些情况下，某些平台使用自己的信息和技术优势来使用不诚实的手段，例如捆绑销售来欺骗消费者。那么，消费者在遇到相关问题时如何保护其合法权利和利益？北京互联网法院最近发布了几个相关案件。
01
平台上的空中票销售
隐形捆绑增值服务
由于旅行的需求，Wang先生在票务分销平台上从山东到宁博的宁博购买了一张票。购买门票时，平台页面显示成人票，价格为280元，机场建设费 +燃油附加费为70元，您可以在平台上享受40元的折扣，最终付款是310元。在收到平台提供的票务信息后，王先生立即前往航空公司的官方平台进行登机手续，发现票确实是真的，但门票的总价格为300元。我显然向空中票务平台支付了310元。额外的10元怎么了？他立即询问了空中售票处平台的客户服务。
王先生不愿屈服，再次称中国民航的投诉号码，并抱怨该平台的指控。
原告王先生：为了回答我对民航管理局的投诉，他们在投诉中，他们告诉我，价格差异是因为他们购买了我不知道的外卖红信封。
在王先生的持续投诉下，尽管第二天的空中票务机构平台退还了对他的10元区别，但他认为该平台的行为显然是欺诈，因为当票务预订详细信息页面是可用的。所谓的10元外卖红色信封，他支付的310元是空中票价。从表面上看，该平台似乎给了他40元的折扣，但实际上，他不仅没有折扣，而且他还通过隐形捆绑销售而花了10元。
他立即向北京互联网法院提起诉讼，要求空中票销售平台经营空中票务机构退还310元的票价，并给予三倍的赔偿。
在法庭上，空中售票机构平台运营公司委托诉讼代理人解释除了空中票之外还出现的10个元人。
空中票务机构平台运营公司委托诉讼代理：原告购买的案件涉及的空气票实际上是空中票的组合以及一个价值的收费外卖礼品包，这相当于他购买两种服务。
客户王先生驳斥了空中售票处平台的辩护。
原告王先生：我不同意被告所说的我买了产品凭证包的话。在我提交给法院的证据材料中，费用详细信息屏幕截图清楚地表明，成人票的面积为280元。 ，基础设施燃料为70元，明显立即减少了40元，最终付款是310元人民币，不反映任何形式的优惠券。
王先生可以在购买空中票时真正看到10元的外卖礼品套餐优惠券吗？空气票配电平台的公司无法提供证据。他提供的证据是公司后端的数据页面，这表明10元是外卖优惠券，但消费者看不到这些信息。
审判后，法院裁定，根据中国民航管理局的规定，“与国内航空客运销售机构有关的问题”并且不会对航空业恶意篡改。乘客票价，适用条件，捆绑的销售以及运输公司宣布的其他非法手段，该法规侵犯了消费者和航空运输公司的权利和利益。在这种情况下，空气票证分销平台运营一家公司，具有在用户的购买界面上设置醒目并清晰提示的能力和义务，以及是否检查增值服务的选项。但是，公司没有清楚地向王先生解释付款金额的构成和目的。王先生无法清楚地知道购买界面中费用的细节，也不能拒绝支付10元的额外费用。
北京互联网法院法官Li ：根据证据，它实际上没有给消费者提供他们选择的任何提醒或服务。由于消费者在下订单时看不到它，因此他们可以选择，或者知道这10元是否是外卖的增值服务。消费者看不到它。所有消费者都可以看到机票的机票价格。 。
在审判期间，法官还发现，消费者购买的10元元人的服务是什么服务？空气票销售平台也无法清楚地解释。客户服务解释说，10元的外卖优惠券相当于10元的折扣，在订购外卖时可以直接使用。中国人还解释说，平台会员的一个月会员费可以享受会员权利。
北京互联网法院的Li 法官：首先，这个增值外卖套餐没有被告知消费者，其次，它没有兑现给消费者。这是平台恶意意图的一个方面。在假期，放置在订单上的空气票数量很大。如果每个订单更高10元，则公司的利润将很高。
法院最终发现，空中票销售平台运营公司主观有欺诈意图和客观地犯有欺诈行为，并吸引消费者以即时折扣的形式购买高价的机票。最后，空中售票机构平台运营公司被命令以王先生的价格为消费者王先生的三倍，总计930元。
02
同时购买两张音乐会门票
仅返回一个平台
现在观看音乐会是人们消费娱乐的一种方式。许多名人经常会找到音乐会的门票，但是如果消费者在预售阶段购买门票，他们的行程会更改，并且需要退还门票，但是平台如果消费者出于各种原因拒绝退款，他们该怎么办？
为了观看她最喜欢的歌手的音乐会，Fang女士通过一家公司经营的票务平台为自己和丈夫购买了两张音乐会门票。由于行程的变化，Fang女士在购买机票后半小时申请了票务平台的退款。一张票已成功退款，但该平台告诉另一张票，“暂时没有退款资格，而退款则无法申请”。 Fang女士非常困惑，因为门票购买页面明确标记为“在预售后的48小时内，在客户服务人员的正常工作时间内，可以无条件地处理票务退款。”因此，Fang女士与票务平台客户服务进行了沟通，但被告知她只能退款一次以获取帐户，一堂课或一张身份证。她已经退还了一个，无法再退还。
原告Fang女士：他们的态度很强，并说退款说明只包含一次性退款权，而48小时的无条件退款而没有提及此通知。
由于售票平台上的一个政党很艰难，决心不返回，因此Fang女士向法院提起诉讼，要求全额退还票价。
在法庭上，售票平台运营公司委托诉讼代理人捍卫不退还第二张票的问题。
票务平台运营公司委托诉讼代理：案件中涉及的音乐会的门票销售页面以及原告的命令，被告一再引起了原告的注意。涉及音乐会所涉及的门票是有条件的，显然表明同一票购买者和同一门票购买帐户仅享受退还一张票的绿色频道。
售票平台提到的条件是票证说明的第六项：“为了防止恶意票证购买和票务退款破坏正常的绩效持有，相同的售票者和同一票购买帐户只能享受在销售阶段，如果售票退款后，绿色频道。 Fang女士说，她在购买票时还要仔细阅读这篇文章。但是她的理解与票务平台的解释不同。
原告Fang女士：我在购买票之前读过这篇文章。被告将其脱离了上下文。他们只看到了上一部分，但是这有先决条件并且有一个非常明显的订单，也就是说，在退款后，如果我去购买同一会议的门票，我将无法退款。但是，由于我的票是在我获得退款行为之前购买的，所以他们看不到退款规则的以下一半句子。
审判后，法院裁定，在这种情况下，票务购买页面的票务指示已预先准备以重用，并且在签订合同时没有与另一方进行谈判，应是标准条款。 《中华人民共和国民法典》第498条规定，如果在对标准术语的理解中出现争议，则应根据通常的理解来解释。如果对标准术语有两个以上的解释，则应做出不利于提供标准条款的当事方的解释。
售票说明中记录的“不再享受退款权”的预先讲义是“在产生退款后，将在同一会议上再次购买票证”。通常可以理解，“退款成功后再次购买的机票将不再享受退款权”。在原告成功退还票证后，涉及该案的门票未再次购买，因此平台不能根据上述条款退还另一票价格的义务，该条款是“不再享受享受票证的权利”。
法院最终裁定，票务平台运营公司将完全退款1,980元的Fang女士。
03
预订酒店
付款成功后，他被告知房间已经满
旅行时，许多人选择提前预订酒店，杨先生也是如此。但是，在他成功付款后，该平台告诉酒店房间已满，并取消了订单。杨先生从酒店旅行回来后，他在想到这一点时感到越来越不满意，并起诉了法庭。
北京互联网法院申请法院法院法官刘·吉乔（Liu ）：他在城市的一家酒店预订了两个房间，他提前20天多了。入住时间是4晚。当时的价格确实相对有利，他总共支付了464元。
杨先生全额支付了订单后，他收到了成功预订的短信，但是此后，他接到了平台客户服务的电话。另一方说，酒店已经饱了，无法接受杨先生，并建议他同意取消命令，并像往常一样退还所支付的钱。
北京互联网法院法院法官Liu ：客户服务人员说有一些薪酬机制。如果取消订单，它将被补偿超过760元，然后用户可以单独预订其他酒店。
杨先生同意取消该命令，但是当他继续在平台上查询酒店时，他注意到了一个奇怪的情况。
北京互联网法院申请法院法官刘·吉乔（Liu ）法官：杨先生去看了同一家酒店，相同的登机时间和同一房间类型的预订情况，发现该酒店仍然可以预订，但是每晚每晚的价格已达到378。元。
为了确保旅行顺利，杨先生终于选择留在另一家酒店，总共花费了2000多元。但是他对此的想法越多，他感到有些不满意。他承诺要支付超过700元的赔偿金，他没有被召唤给他。杨先生认为该平台首先违反了合同，这导致他花了更多的住宿费用。这种“价格差异”应由平台支付。因此，他向北京互联网法院起诉该平台的运营公司。但是，被告认为，他们对此不承担任何责任。
被告平台运营公司委托诉讼代理：原告预订的产品由代理商提供。原告提交命令后，代理商向我们发出了通知，说整个房子无法安排，因此我们打电话给原告，并说该命令已安排。不再。
被告辩称，原告预订的产品由登机台上的代理商提供，并且由于代理商的原因，诉讼所涉及的命令也无法履行。收到代理商通知后，被告几次与原告联系，电话录音足以显示它。 ，双方已经达成了取消命令的协议，即合同终止和薪酬计划，被告平台尚未违反合同。但是，在原告的观点中，被告以所谓的“酒店全房间”的理由终止了合同，从而造成了经济损失，该平台应负责。
原告杨先生：他说酒店房间里到处都是房间，无法安排，而且我还预订它的一个月，所以房间绝对是不真实的。我已经成功支付了酒店费用，我认为这种合同和义务关系与平台产生。
北京互联网法院申请法院法官Liu ：Yang先生相信我在平台上下订单，然后没有消息称我的消息是操作员不是一个平台，并且该业务不是平台，因此，作为消费者，它自然应该是平台承担责任。
因此，在平台上签到的平台或商人是否应该负责通过一起预订酒店引起的互联网服务合同纠纷？
北京互联网法院法院法官Liu ：就该平台的辩护意见而言，他认为他是电子商务平台运营商，提供预订服务的商人应负责。但是，根据他提交的证据，缺乏很大的缺乏。它的页面没有透露代理商的信息，消费者无法判断代理人是谁，也不是平台自己的业务，因此我们仍然认为该平台应该承担服务提供商的责任。
第37条，《中华人民共和国的电子商务法》第1款规定，如果电子商务平台运营商在其平台上进行自行业务，则应将自我经营的业务与业务区分开由操作员在平台内以很大的方式执行。 ，消费者绝不能误导。
在这种情况下，被告平台运营商没有提供证据证明他履行了在预订过程中以重大方式区分不同业务的义务。预订成功之后，尽管平台发送的确认文本消息提到“该服务是由某个公司提供的”，但及时内容不足以允许Yang先生确定业务是否由该业务由平台或第三方操作。因此，法院裁定平台运营商应承担服务提供商的法律责任。
北京互联网法院申请法院法院法官Liu ：Yang先生随后的证据确实可以证明他们完成了到达目的地的旅程，因此我们认为他确实遭受了实际损失。但是，如何确定损失的金额，我们仍然认为，该平台提交的记录确实可以清楚地表明双方就此争议达成了协商并达成协议。最后，法院裁定该平台将根据双方达成的协议对杨先生进行补偿。
北京互联网法院就此案做出了判决，被告根据与杨先生达成的赔偿计划进行了补偿。法官提醒，随着电子商务的多元化发展，运营商应更加关注保护消费者的了解权，并应以重要的方式在平台上以自行运营的企业和经营者的身份区分和标记业务，否则他们可能需要承担相应的责任。
04
“货物不对”
五星级徽标酒店不是五星级酒店
还有与酒店预订有关的案例。 Qiao先生通过一个平台预订了一家标有五星级徽标的酒店，但后来他发现该酒店不是五星级的酒店，因此他起诉该平台运营商上法庭。那么，平台预订页面上的五星级徽标到底是什么？平台的行为构成欺诈吗？
原告Qiao先生：作为旅行酒店预订的专业网站，被告标记了其网站上未被评为五星级酒店的酒店，并为外界提供了预订服务，构成了一家五星级的酒店虚假的广告。
从Qiao先生留在在线平台上的酒店的预订页面上，您可以看到酒店名称背后有五颗星。在Qiao先生的看来，这样的图表代表了一家五星级的酒店，因此他下令预订这家酒店的住宿室，并总共支付了近7,000元人民币。但是，在旅途中，他觉得这家酒店似乎有些“不一致”。
Feng Yu是北京互联网法院第二综合审判部门的法官：他认为与他以前住过的五星级酒店仍然有很大的不同，因此他进行了询问。发现这家酒店实际上不是由我国国家旅游业政府颁布的，它是由五星级酒店评级标准确定的。因此，他认为被告涉嫌虚假宣传，并最终向我们的法院提出申诉。
Qiao先生认为，该案涉及的虚假宣传的平台误导了消费者。这种行为构成欺诈。被告应退还住宿费，并给予赔偿的三倍。但是被告辩称，页面上的五星级图形不是酒店的星级评级标准。
被告平台任命了诉讼代理：被告从未在网站上推广酒店，并根据GB/T 14308标准被评为五星级酒店。
Feng Yu，北京互联网法院第二综合审判部的法官：争议的重点在于使用5星。被告认为，尽管他的酒店没有参加Star评级标准，但它也属于奢侈品牌。如果您入住，客人对酒店的看法基本上与5星相似。然后，使用5颗恒星等同于5分正审查，而不是星级评分，这是主要防御点。
原告认为，酒店名称背后的五星级图案代表了一家五星级酒店。被告认为，这意味着五点积极的评论。法院将如何确定这一点？
Feng Yu，北京互联网法院第二综合审判部的法官：在审判期间，我们发现，对于同一被告，他还在他经营的另一个网站上标记了酒店后面的5颗星，所以虚假的宣传，违反了广告法国家明星评级标准受到行政处罚。被告自己广告宣传的酒店没有参加星级评级，但他用5星来宣传公众，这实际上足以影响或困惑公众的看法。
法院认为，作为确定酒店成绩的标准，酒店明星评级符合普通消费者的普遍看法。被告直接将五星级图形用作酒店促销内容，也没有在明显的地方标记和解释五星级图形。根据日常生活的经验，被告的行为足以使消费者相信所涉及的酒店是文化和旅行管理部门的五星级评级。法院支持原告Qiao先生对被告的要求，支付了三倍的赔偿。同时，由于原告实际上已经搬进去，因此被告无需退还他消费的金额。
法官介绍了近年来，在线文化和旅游消费市场已经蓬勃发展，并伴随着文化和旅游服务消费案例的数量逐渐增加，涉及多个链接，例如信息查询，服务预订和售后服务。从争端方案来看，涉及的大多数案件是空中票，绩效票和酒店在线预订。
该平台应加强信息内容管理，并全面，真实地披露产品和服务信息。在网上预订产品之前，消费者还应完全了解销售页面信息，售后政策和其他相关内容，然后谨慎做出消费者决策。
北京互联网法院第二综合审判部门的法官吴乔：发生消费者纠纷后，建议消费者积极保留与消费有关的证据，例如交易记录，通信记录，付款凭证，行程订单等。 ，可以与商人协商并申请。该平台介入，寻求消费者协会，档案诉讼和其他保护自己的权利和利益的方式的帮助。
（CCTV记者Ji Jin Yidan）