一、天猫客服应具备的基本素质 1、天猫客服应具备的素质及基本工作 1、天猫客服应具备的基本素质 1.1责任心 这是一个无论在什么岗位都必须具备的良好品质，无论在什么岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，天猫客服是战斗在一线的岗位，可以说天猫客服是一个店铺的形象大使，必须勤勉尽责的做好自己的本职工作，不能只是一个只会回答的机器人。 1.2耐心 在线服务客户需要天猫客服要有足够的耐心去应对，有的客户喜欢问比较多比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者是比较细心，这时候就需要我们耐心的去解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需求。 1.3 细心 面对商店里至少上百种的商品，每天面对不同的顾客，接待几十个、几百个顾客，需要我们非常小心。
2、以现状对待，一点点的失误和拖延，都会花更多的时间和精力去处理。 1.4 同理心 同理心就是把自己当成客户，设身处地为客户着想，了解客户的处境和需求，为客户提供更合适的产品和服务。 1.5 自我控制 自我控制就是控制自己的情绪，天猫客服作为服务工作，首先要有一个好的心态去面对工作和客户，心情好的时候天猫客服也会带动客户，毕竟网上什么人都有，有的人好说话，有的人不好说话，遇到不好说话的人，一定要控制好自己的情绪，耐心回答，技巧性地处理，不要因为一些难缠的或者难搞的客户，就失去耐心，那样是对工作不负责任，也是对自己不负责任，也禁止把个人情绪带到工作中。 2、天猫客服应该掌握的基本知识（通常是天猫客服的基本工作）
3.为客户提供产品咨询、价格查询，引导客户购买我们的产品。如果只做这些事情，是远远不够的，因为这只是导购的工作，还不足以成为一名优秀的天猫客服。） 2.1熟悉产品，了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟悉自己店铺的产品是最基本的工作。天猫客服是店铺与客户之间的桥梁，一旦这座桥梁没有搭建好，就可能永远失去这个客户。你必须对产品的特性、功能、注意事项等了如指掌，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。 2.2接待客户。作为导购天猫客服，最好是热情、活泼。一个优秀的天猫客服懂得如何很好地接待客户，也能引导消费者进行额外消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要明确一个店铺的定位：宝贝的
4、价格都很低，很难讨价还价，如果客户坚持价格因素，要看情况决定是否接单，即使最后给客户优惠，也要让客户觉得这个优惠来之不易，是店铺亲自给他的特别优惠。 2.3客户下单付款后，要和客户核对收货信息。很多卖家朋友容易忽略这一点，虽然大部分客户购买时地址都是正确的，但是有些客户因为收货信息变更忘记修改。作为买家，很多人经常帮朋友买东西，有时候会忘记改成朋友的收货信息。所以客户付款后，记得和你的客户核对收货信息。这样不仅可以减少你的损失，还可以让你的客户觉得你做事很用心。 2、天猫客服的重要性及如何对待客户 1、天猫客服是直接面对客户的，是整个天猫客服的
5、店铺最重要的岗位。当顾客来咨询我们的时候，我们要主动有意识地去和他们沟通，而不是被动地等着他们讨价还价。不只是简单地回答顾客的问题，还要考虑如何推广自己的店铺，销售自己的产品和服务。每天记录自己的工作，记录每天遇到的问题（想想这些问题产生的原因），自己是如何解决的。把这些经验写下来，一方面可以作为经验教训，提醒自己在以后的工作中不断改进工作方法，另一方面可以通过不断的练习提高自己的业务能力，成为一名合格优秀的淘宝销售客服人员。2、如何服务客户？销售就是服务质量的问题！服务也有一定的标准，简单来说就是：服务宗旨、责任、结果、顾客需求。当你听到“叮咚”一声响，十
6、十有八九，是我们的“上帝”来了。首先，你要礼貌专业地迎接顾客。然后你要了解顾客真正的需求，比如需要什么样的产品？需要拍什么效果？介意吗，能问一下你的年龄吗？你的价格范围是多少？等等。不能盲目或者过于热情地推荐顾客不需要的产品，这样会让顾客反感，影响购买欲望。还有一些常见的问题：为什么你店里卖的产品比别人的贵？你的店和其他店有什么区别？商场店和集市店有什么区别？我们天猫客服要认真地给顾客讲解一些基本知识，让顾客理解。在为天猫客服提供“上帝”服务时，不能对不清楚的问题或不明情况含糊其辞或拒绝回答。别忘了一件重要的事情，在和顾客交谈时，你面对的不只是顾客，而是顾客。
7、他背后有几百个人。这个客户对你很满意，你提供的服务甚至超出了他的预期，那么这个客户自然就会在他的生活圈里推广你的店铺和产品。一个人告诉十个人，十个人告诉一百个人，每个人都有自己的生活圈。你能想象一个好的服务能给你带来多少潜在客户吗？所以，就像“蝴蝶效应”一样，提供服务就像打一场硬仗，任何困惑都不能忽视。3、针对不同客户的针对性沟通技巧并不是对所有客户都适用，针对不同的客户要用不同的沟通技巧。1、客户对产品的了解程度不同，沟通方式也不同：（1）对产品缺乏了解和理解：这类客户对产品缺乏了解，对天猫客服依赖性强，对这类客户，我们需要像对待朋友一样认真回答，站在他（她）的角度去考虑问题（
（8）向顾客推荐产品，告诉他们你推荐这些产品的理由。对于这样的顾客，你解释得越详细，他们就越信任你。 （2）对产品一知半解：这类顾客对产品了解不多，主观性比较强，容易冲动，不太值得信任。面对这样的顾客，你应该控制情绪，理性耐心地回答，向他们展示你丰富的专业知识，让他们认识到自己的不足，从而增加他们对你的信任。 （3）对产品了如指掌：这类顾客知识面广，自信心强，经常能提出一针见血的问题。面对这样的顾客，你应该对他们的专业知识表示赞赏，表示“同行不容易”，用廉价的语气与他们讨论专业知识，给他们专家的推荐，告诉他们“这个最好，你一看就知道”，让他们觉得自己真的被当成专家了。
9、如果你是朋友，你尊重他的学识，你对他的推荐一定是最真诚的，是最好的。2、对于不同价格要求的顾客，沟通方式也不同：（1）有的顾客很大方，信守诺言，见你不讲价，就不会跟你讲价。对待这样的顾客，你应该表示感谢，主动告诉他们我们的优惠措施，会赠送什么样的小礼品。这样，顾客就会觉得物有所值。（2）有的顾客会试探性地问能不能讲价。对待这样的顾客，你应该坚定地告诉他们不能讲价，但同时也要用温和的态度告诉他们我们的价格是物有所值的。并感谢他们的理解与配合。（3）有的顾客就是想讲价，不讲价就不会开心。 对于这样的客户，我们除了坚定地重申自己的原则外，还应该合理有序地拒绝她的要求，不要被她的各种威胁和要求所动摇。
10、建议她看看其他更便宜的产品。 3、针对不同产品要求的顾客，沟通方式也不同： （1）有些顾客因为买过同类产品，对所购产品的质量有清晰的认识，这类顾客比较好处理。 （2）有些顾客心存怀疑，会问：图片和产品是一样的吗？ 对于这类顾客，我们要耐心解释，在确认我们拍摄的是实物的同时，要提醒她难免会有色差，让她做好心理准备，不要把产品想象的太完美。 （3）有些顾客很挑剔，在沟通过程中你就能感受得到，她会反复问：有瑕疵吗？有色差吗？有问题怎么办？怎么联系你们等等。这时候我们要意识到这是一个完美主义的顾客，我们除了实事求是地介绍产品，还要实事求是地向她介绍一些可能出现的问题，并告诉她没有问题。
11、事事完美。三、售后问题中如何处理客户投诉与抱怨 1、要有耐心。在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不要对客户的缺点指手画脚，而是要鼓励客户开口，让他们把不满发泄出来。在耐心听完客户的表白与抱怨之后，当他们得到发泄的满足感时，就能更自然地听取客服人员的解释与道歉。（切记客户向您解释问题时，不要顶撞他！） 2、态度要好。客户的抱怨或抱怨表明他们对我们的产品和服务不满意，心理上会觉得我们亏待了他们，因此，如果处理过程中态度不友善，会让他们心理上和情感上产生不好的感觉，从而恶化与客户的关系。 相反，如果服务人员态度诚恳、礼貌、热情，就会减少顾客的抵触情绪。
12、俗话说“怒人不打笑人”。谦虚友善的态度会促使顾客冷静下来，理性地与服务人员协商解决问题。3、行动要迅速。迅速处理投诉和申诉，可以让顾客感到被尊重，体现我们解决问题的诚意，避免顾客的负面影响给我们造成更大的伤害，将损失降到最低。最好当天就给顾客答复。4、语言要得当。顾客对我们不满，在发泄不满时可能会使用过激的语言，如果服务人员与之对峙，势必会恶化双方的关系。在解释问题的过程中，要注意措辞，要合情合理、得体大方，不要说“你为什么不懂这个？”“你知道摄影的基本技巧吗？”等伤害人自尊心的话。尽量用委婉的方式与顾客沟通，即使顾客无理取闹，也不要
13、不要太冲动，否则只会让顾客失望，让他们迅速离开。所以一定不要对顾客大声说话，举止不礼貌等等！ 5、多补偿。顾客抱怨或投诉，很大程度上是因为光顾我们后，利益受到损害。所以顾客抱怨或投诉后，往往希望得到补偿，这种补偿可能是物质上的，如更换产品、退货，或赠送礼品等，也可能是精神上的，如道歉等。顾客得到额外的收获，会理解我们的诚意，对我们重新建立信心。 4、要掌握的技巧和知识 1、顾客进来后，先设置第一个自动回复：您好，欢迎光临嘉海龙数码店，我是最可爱的客服XX，很高兴为您服务，有什么可以帮您的吗？一定要精神饱满，给人以积极的态度。俗话说，笑脸人莫打。不管顾客有多刁钻，多麻烦，
14、要时刻保持微笑，这样不但能给顾客带来影响，对自身的心态也会有很好的作用。 2、关于库存问题，我们是卓美的生产厂家，所以不用担心库存问题。 3、发货方面，我们可以采用XX快递或者XX快递，每天在一定时间之前付款的订单，可以当天发货，逾期订单第二天发货。我们不承诺任何快递到货时间，但是可以给出一个大概的时间。 淘宝信誉查询 5、遇到喜欢讨价还价的，实在不行可以礼貌拒绝，多发一些可爱调皮的表情，如果对方还是继续讨价还价，可以在可以接受的价格范围内给予适当的折扣和包邮。 6、遇到售后问题，注意态度，要真诚，不要反驳顾客的观点。 同时抓住客户反馈的重点，引导客户，消除你和客户之间的矛盾。站在客户一边解决问题。不要一味推卸责任
15、有责任心，就要担当起责任。7、引导消费的时候，一定要抓住顾客的需求，在顾客犹豫的时候，提供2选1的营销模式，推荐顾客选择，尽量在3句话之内摸清顾客是什么类型的顾客，要知道对方是在乎的是高品质还是低价位。8、头脑要灵活，思维要活跃，逻辑要合理，用词要完美，不要死板，不要只顾亲亲，根据买家打出的字就判断是哪种类型的买家。9、可以适当和顾客拉关系，说一些和产品无关的话，但最终目的一定要成交。11、当顾客问是不是正品或者这个品牌怎么样的时候，可以适当提高品牌形象，展示公司实力，比如注册资本1000多万，同行业领先先驱等，可以适当吹嘘。 淘宝信誉查询 12.平时要进入后台做笔记和跟进退款查询，还有评价管理，及时统计和处理各种问题 13.交易成功或者售后处理后，引导买家收藏店铺，关注微淘，加入店铺群。 14.一定要建立自己的产品，找到不同产品的卖点，进行针对性的营销，让买家知道你推荐的产品是最适合自己的，不要让买家自己去找合适的，这样会导致买家失去信任。 15.要有上进心，在做好本职工作的前提下，尽可能承担更多的责任，激发更多的能力。要善于学习和观察。 淘宝信誉查询