最人性化的细节服务
日本的商场都有非常人性化的服务体验，就拿东京来说吧，东京的百货商场集中，安排一天“疯狂购物”是最合适的，大部分商场都是早上10、11点开门，晚上8、10点关门，行家们会选择在营业时间内进店，早上购物赚到的积分可以在商场顶楼的“Food ”兑换免费午餐，省下不少钱。
东京每年有两次大型打折季，分别是六月和十二月（因为日本人一年有两次双薪，所以日本每年有两次打折季），每次持续 3 到 4 周。对于有目标的购物狂来说，打折季一来，往往迫不及待地囤货；对于精打细算的顾客来说，则要等到 Sale（最后清仓）才出手。
东京购物中心提供免费行李寄存服务，客人无需寻找自动行李寄存柜，也不用担心行李太大无法放入寄存柜，服务生会亲自帮您将行李寄存至专门的寄存区，让客人安心购物。
购物结束后，如果不想拎着包回家，可以要求商场打包送货上门。这项服务不仅限于家电等大件物品，任何衣物、鞋子、手袋、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。
和国内商场一样，东京百货也有积分消费的优惠政策，不过国内大部分商场需要一定额度的积分才能兑换商品，而东京百货的积分可以直接抵扣现金消费，也可以立即兑换饮品、餐食等。
此外，代客泊车、行李搬运、推婴儿车、轮椅顾客专用电梯等免费服务都是日本百货商场必不可少的配套项目，现在东京的大型商场还配备了中文前台服务员，为中国游客提供特殊帮助。
当然，日本百货最让人放心的还是品牌多，绝对没有次品、假货。日本商家对商品质量把关非常严格，在大型百货商场买到次品，不但会得到大笔赔偿，店长还要亲自上门道歉，日本百货商场购物最大的好处就是安心。
周到的基础设施
↑三井奥特莱斯木更津占地面积25万平方米，拥有248家店铺、5000多个停车位，仅靠7、8名清洁工就能维持整个环境。
↑七八名保洁员负责商场的清洁工作，分类垃圾桶用白色抹布擦拭得一尘不染，如此干净的环境也让人更愿意一起去维护、保存。
↑ 为带小孩的顾客和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅，位于正门入口附近。下车即可使用，最大程度减轻特殊顾客的身体负担。旁边还放置了消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。
↑为了方便携带行李箱前来购物的外国游客，免费储物柜特意设计得足够容纳行李箱。
↑店家为提早来排队的顾客准备了椅子，让他们不用站着等待商店开门。
↑门口有自动伞盖机，避免雨天雨伞滴水导致路面湿滑。
↑休息区有专门的儿童区，这些小椅子是专门为小顾客准备的。
↑儿童区所有设备尺寸均较小，桌子、椅子、洗手池均为儿童尺寸。
↑这是妈妈们照顾宝宝的婴儿房。里面有哺乳室、尿布台等。
↑婴儿室里的售卖机都是根据小朋友的身材设计的，连饮料盒子都比一般的要小一些，适合小朋友的小手握持。
↑男性可以进入婴儿室给孩子冲奶粉、换尿布。哺乳区是单独的哺乳室，男性不得进入。墙上有紧急按钮。
↑木更津三井 City是日本人带狗狗来的海边小镇，这里是狗狗和主人专用的休息区，拴狗的柱子也很有创意。
↑商场里有些店铺是允许狗狗进入的，为了保持店铺的清洁，这里专门设置了狗狗洗爪子的池子。
品牌创造自身流量的能力
日本品牌自造流量的能力很强，由于各大品牌，无论是化妆品、服饰、电子产品等，一般都有自己的忠实客户或者粉丝群体，所以只要品牌推出限量版或者纪念版产品，就会有人排队购买。
细节是关键
甚至有一些基本的服务礼仪，如今已经成为服务行业不成文的规定：
客人脱鞋后，应将客人的鞋子捡起来
当顾客询问时，无论您正在做什么，都立即停止。
当客户向您投诉时，无论是否是您的错，您都应该代表团队道歉。
无论是商店还是大型游乐园，开门迎接顾客的时间都精确到秒
跪地服务很常见，包括夜店、KTV
营业时间内禁止扫地/拖地
另一方面，在中国：
实体店频繁关闭令人担忧
一个月卖2580个包就够付房租了
近日，一份全球实体店倒闭名单在朋友圈被广泛流传。零售业不景气，百货商场纷纷倒闭，达芙妮等本土品牌节节败退。在电商、租金、消费者习惯改变等多重影响下，实体店大洗牌的危机再度浮出水面。专家称，2015年，连锁百强店销售额仅增长4.3%，创历史新低。实体店历经多年才得以突围，但前路依然漫长。
高昂的租金吓跑了商店老板
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新街口北街一直以来都是服装店林立的购物场所，闲暇时逛逛，买些款式好看、价格公道的衣服、鞋帽，也是一种享受。然而近些年，路边的小店一个个关门，换了品牌，渐渐冷清，不再繁华。
昨天中午，入秋后的北京依然闷热潮湿。从积水潭地铁站出来，沿着新街口北街往南走，粗略一数，十几家小店里至少有一半挂着“特卖”或“清仓甩卖”的招牌，原因大多是“合同到期”，两三家已经拉上百叶窗，彻底关门。熟悉的服装店被卖包子和肉饼的店面取代。一家服装店从租金较高的街边店退居到内巷，为了招揽顾客，不得不一路挂着“全场特价”的红色促销牌子。
通过店铺门口的转租电话，记者联系上了一位准备转租店铺的店主。他告诉记者，虽然租约明年4月就到期，但因为生意难做，他准备转租，“主要是房租太高了”。老板透露，新街口的客流量还可以，但他所租店铺两层楼一年的房租就150多万元，平均一个月12.9万多元，再加上前期的装修费用，经营压力太大了。店铺现在卖的是女包，最便宜的能赚20多元，最贵的也只有50多元。即使按照最贵的50元来算，不考虑其他成本，一个月也需要2580单才能付清房租。老板说，为了分担房租压力，这条街上的很多店铺都是两三个人合租的。
大品牌频频登上“死亡名单”
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其实，倒闭的不仅仅是街边小店，达芙妮、美特斯邦威、李宁、真维斯等商圈内的品牌鞋服店也在迅速缩减门店。据达芙妮发布的2016年上半年盈利预警报告显示，仅今年上半年达芙妮就关闭了450家门店，其中直营店400家，加盟店50家。曾经风光无限的美特斯邦威经营状况同样不容乐观，2013年其拥有近5000家直营店和加盟店，但到2015年底，仅剩3700家门店，减少了约四分之一的销售门店。一直与80后为伍的真维斯，四年内关闭了1012家门店，到2015年，零售门店仅剩2249家。
朋友圈流传的一份全球实体零售榜单，揭露了实体零售的惨淡状况。榜单显示，2016年上半年，一二线城市超过八成大型零售商关店。中国连锁经营协会发布的中国连锁百强报告也显示，2015年连锁百强销售额达2.1万亿元，增幅仅为4.3%，为历史最低。百货商场甚至出现了-0.7%的负增长。
中国连锁经营协会相关负责人表示，“今年实体店确实到了生死关头”，但无论是专业店还是便利店都实现了两位数的增长。实体店倒闭，并不完全是因为电商的冲击，也因为实体经济增长乏力，高昂的人工成本、租金成本、税费成本蚕食了原本就不高的利润。上世纪90年代末，连锁店开始快速发展，租金一般10到15年到期，而最近，大部分租金已经到期，租金成本至少翻了一倍，一些毛利率较低的超市、百货等已经无法续租。
北京智启未来咨询集团创始人李志奇指出，电商冲击、房租上涨是其中最直接的原因，但比房租、人工、电商冲击更严重的，是这些持续因素影响下消费者习惯的改变，消费者的消费行为、意识、追求消费便利、对科技的依赖是更重要的原因。另一方面，传统商业转型缓慢，百货商场近几年一直在尝试突围，但没能找到对的方法，没有跟上消费者的变化。
专家建议：转型要跟上消费变化
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李志奇表示，从国内外经验看，百货业态转型主要有两个方向，一方面是向高端化方向突破，不断收缩战线，更加聚焦对线下体验和服务要求更高的业态；另一方面是向更加多元包容的方向发展，提供购物中心等大型、综合性的休闲体验场景业态。
中国连锁经营协会发布的《零售业全渠道转型报告》也显示，零售企业正在积极寻找转型方向。前几年转型的重点是向三四线城市扩张、多业态发展、电商化。如今，为了应对消费者消费习惯的变化，正转向以移动购物、微信微博社交营销、海外购物和跨境电商、门店数字化为特征的全渠道业务。零售业必须回归品质和服务，提高成本效益，避免被淘汰或陷入简单的低价竞争。
优衣库为何表现这么好？
临近年底，又到了公布榜单的时候。和以往一样，波士顿咨询集团发布了“2015全球最具创新力50强公司”榜单。他们根据对全球1500名企业高管的调查，列出了这个看似合理的排名：榜单前五名分别是苹果、谷歌、特斯拉、微软和三星；值得一提的是，优衣库母公司迅销集团从去年的第41位跃升至今年的第15位，进步显著，同时也是榜单上唯一的服装零售商。
其实，如果你细心留意就会发现，在各类排行榜上，优衣库的“邻居”往往都是那些与创新联系更紧密的科技公司。最近的一个例子，就是上个月天猫双11全品类销售排名。优衣库在夺得服饰类销售冠军的同时，也从去年的第五名升至全品类第四名——排在它前面的是小米、华为和苏宁易购，排在它后面的是魅族和海尔。
在创新被提上企业首要议程的今天，优衣库现象自有其逻辑。创始人柳井正对自己“一胜九败”人生的总结，几乎与科技行业“九死一生”的残酷不谋而合。如果你问他“一胜”的秘诀，他会真诚地告诉你一个看似“平淡无奇”的答案：“当然是创新。”
技术控制迭代
现在想想，自世纪之交摇粒绒诞生以来，优衣库就已不再掩饰对科技的迷恋——事实上，从很多角度来看，优衣库都具备着一家科技公司的内核。
与如今创业者们所创造的“人工痛点”不同，长期以来，优衣库的“只想让你冬天暖和，夏天干爽”已经覆盖了其所有技术探索的起点。其结果就是，它以一种并不夸张的方式，引领人们认识服装的新知识，比如技术、对单品爆款的持续研发（所谓“从0到1”）、降低成本的能力（“从1到后面的0”），都大大提高了后来者的进入门槛。更重要的是，虽然非标准化的服装行业并没有严格意义上的摩尔定律，但和通常的迭代技术产品一样，优衣库每一季都在更新换代产品的技术。
今年也不例外，比如优衣库在“仅重两个鸡蛋”的高端轻薄羽绒服上加入了防水功能，在颇具“街头风”的摇粒绒系列上升级了面料，更好地将阳光转化为热能。
当然，说到产品技术迭代，最典型的例子就是系列——要知道，每年冬天的双十一，它都会出现在最快缺货单品榜单上。
它源于柳井正关于人类冬季服装的“终极问题”：如何让针织服装系列既保暖又轻薄，将人们从臃肿的冬装中解放出来？——好吧，让产品“更薄”来提升用户体验，确实是柳井正总是提到的苹果所做的。2003 年，优衣库与日本化学集团东丽合作，成立了所谓的“下一代原材料开发团队”，执着于“创造”一个全新品类（非常典型的从 0 到 1 的创新）。经过十多年的产品迭代，如今这项技术被运用在优衣库 230 多款产品中。而今年的纤维面料再次升级，加入山茶油成分，让穿着体验更加舒适，减少冬季因干燥而产生的静电。
与科技公司类似，数据在产品“小步快进”的过程中起着极其关键的作用。据媒体报道，为了保证自身技术始终处于领先地位（很少见到直接竞争对手——这在 Peter Thiel 眼中堪称“垄断”产生创新的例子），东丽建立了模拟各种气候的实验室，通过实验数据完成产品的改进和创新。
那么，在今年的波士顿咨询公司报告《2015年最具创新力的公司：领先公司的四个差异化因素》中就显示，“技术平台”方面取得的进展是中期最具影响力的创新——50%的受访高管持这种观点。报告作者之一哈迪指出：“在大多数公司，技术一度只局限于信息技术部门。如今，数字技术、移动技术、大数据等技术被用于支持和推动整个组织的创新，包括新产品研发、生产制造和市场拓展战略等，涵盖了众多行业。解决所有问题的关键是搭建平台，并反复利用，创造影响力。”
那么从某种意义上来说，人类从古至今都在做一件事：用科技延伸身体的各种可能性。优衣库的科技创新，无非就是想让“延伸”的第二层皮肤变得更舒适、更时尚。
线下创新：与消费者亲密接触的场景
优衣库是第一个在中国做电商的所谓“快时尚”品牌，你自然会佩服它跟风的速度，但别忘了，在更广阔的线下市场，优衣库的创新举措无疑更值得作为案例借鉴。自2002年进入中国以来，优衣库在全国90多个城市拥有400家门店。在实体店的悲歌之下，优衣库的逆流而上显得格外新颖。
其实也不难理解，因为新时代的逻辑是，实体店早已告别了卖商品的初级阶段，而成为树立品牌精神、提升用户体验的“入口”。换言之，门店是企业与消费者直接接触的位置，是一个可以自然而然“取悦”消费者的地方。自然要精心装修，因为你的消费者和潜在消费者都被“圈”在这里了（你要把这个与用户近距离接触的机会给经销商吗？）——在这一点上，苹果和优衣库无疑又有异曲同工之妙。
在这样的逻辑下，门店成为跨界创新的好去处。最好的例子莫过于优衣库与迪士尼联名推出的MAGIC FOR ALL概念店。在上海淮海路的优衣库旗舰店五楼，你会看到这里被分成了五个不同的区域，比如“未来世界”——就像迪士尼乐园里的不同主题区域一样欢快。作为服装店，这里甚至还有电子声音互动区，你可以通过喊一声米奇来操控电子屏幕，捕捉精彩瞬间。最近的一个例子是《星球大战：原力觉醒》即将在全球上映，优衣库也与迪士尼合作推出了全新的星战系列。让不少星战迷颇为兴奋的是，电影中第一秩序冲锋队的近百个模型也登陆了MAGIC FOR ALL概念店。
当然，线下和线上远非割裂——在优衣库O2O的逻辑中，最重要的是线上线下的双向引流。因此，不同于很多企业微信公众号作为“内容聚合平台”的媒体属性，优衣库非常重视其功能属性。电子POP优衣库“码”是连接两者最有力的桥梁，它可以帮助用户获取商品的一切信息，还能实时查询每件商品的颜色、尺码及相关门店库存信息；发送实时位置，找到距离你最近的门店。据称，电子POP优衣库“码”这一顺应中国O2O市场的创新举措，甚至引起了优衣库集团总部的关注，有计划在全球推广。
分流的结果无疑是更加便捷的线下服务，比如移动支付。任何企业都应该警惕未来的趋势，服装零售作为最重要的线下消费场景之一，也不例外。最新消息是优衣库正式与微信、支付宝达成合作，目前全国约有350家优衣库门店已接入微信和支付宝支付。
这多少让人想起优衣库率先拥抱中国电商的举动。
输出值
在基于免费连接的互联网时代，无论是在中国、欧洲还是美国，品牌建设都比门店扩张更重要。
观察商业世界，一种不同于工业时代的逻辑日益显现：伟大的品牌必须给人们的生活带来特殊的价值——除了盈利，你存在的意义是什么？在我看来，如果一个伟大的公司不能输出某些关于人性美好一面的价值观，它的伟大或许会受到质疑。
2013年底，优衣库从Made For All更名为Life Wear。你会明显注意到，不同于前者略显冷峻的“供应商视角”，后者的主体落在了消费者——或者说粉丝身上。
那么问题来了，优衣库到底想传达什么价值观？它想拥有什么样的粉丝？毕竟在未来商业世界的逻辑里，服装企业真正的竞争，或许不是卖出多少件衣服，而是多少人喜爱这家企业。
表面上看，优衣库希望人们能像玩积木一样，按照自己的方式打扮自己的身体。正如其全球研究设计高级副总裁胜田优树所说：“我们希望我们提供的产品能帮助顾客打造属于自己的时尚。优衣库并不想把自己的意志强加给顾客：你必须这样穿，或者那样穿。”换言之，他们希望让你重新理解服装、生活、自我之间的关系——服装个性的表达是一个由内而外的过程，“人”永远是主体，而不是服装本身。
柳井正也早已摆脱了过去“科技公司”这个冰冷的定义。“我们卖的是风格，尤其是生活方式。”他现在喜欢这么说，“我们做衣服是为了让人们表达对生活方式的态度……我们希望基于日本人简单、优质、耐用的价值观，为顾客提供舒适的服装，从而让人们的生活更加美好。”——好吧，归根结底，无论哪个领域，科技的进步都不是为了让人们的生活更加美好。
那么，品牌重塑也体现在优衣库的合作上。他们刚刚在东京举行了 2016 春夏“Life in ”系列的预展。新一季的产品想要成为“简单、优质、现代的服装，你可以随心所欲地穿着”。作为一个宅男，我个人最喜欢的当然是 Good time at home 服装系列，它让你在家里也能体面又舒适。
当然，在备受期待的联名系列中，明年春夏期间，优衣库将与（以日常职场女性为灵感来源）进行二度合作；而同样的合作款也将继续更新。本季系列的主题被定义为“理想衣橱”，呈现适合日常穿着的多用途单品。希望你一旦穿上它就能忘记它的存在——这和好的科技产品太相似了。要知道，伟大的科技介入人类生活的方式，从来不是打扰，而是默默的存在。
事实上，这就真的足够了。
资料来源：搜狐网、21财经、房产商业、解放日报、北京晚报等
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