25%
期望保持不变
7%
客户的期望似乎很多，但总体上有以下主要趋势：
Ⅰ、移动性
截至2016年第二季度，中国移动互联网用户规模突破7亿大关，达到7.01亿。中国智能手机用户和中国移动互联网用户增长方向一致。中国智能手机用户占中国移动互联网用户比例保持在90%左右，移动上网已成为主流。 81.5%的用户平均每天使用移动终端1小时，每天使用移动终端3小时及以上的用户比例为46.6%。
移动应用逐渐渗透到大众生活中，BYOD（自带设备）已成大势所趋，移动办公浪潮即将到来。企业客服人员不仅通过PC为客户服务，还通过手机回答客户服务问题。
数据显示，手机如今已是王者。在4G网络发展和移动互联网普及的双重作用下，客户更愿意使用手机联系客服，这很容易培养客户使用电子渠道的习惯。这一特点在移动互联网普及率较高的沿海城市表现得非常明显。对于二三线城市的客户来说，虽然移动互联网的普及率不高，但并不意味着没有机会。客户习惯会随着服务渠道的变化慢慢养成，但这需要时间和人工服务的引导。
因此，如果您希望您的客户和售后服务与市场上其他企业相比具有竞争力，您必须培养“移动优先”的心态，并为客户提供客户服务选项。建立“移动优先”的客户服务策略意味着让您的网站适合移动设备，这也意味着让您的所有供应渠道尽可能方便快捷。事实上，这正是客户想要的。
Ⅱ、即时性
社会发展到今天，选择极其丰富，用户已经习惯享受各种便利，并且希望立即得到。
以送餐为例。美团外卖和百度外卖声称已实现平均配送时间为32分钟。饿了么的蜂鸟外卖甚至声称平均点单时间达到了29分钟。从堂食到打包回家，再到送货上门；从1小时内送达，到45分钟即时送达，再到越来越短的送达时间。企业之间的竞争缩短了这个时间。用户已经习惯了这种便利和快捷，对服务的要求也越来越高。下单后，他们立即抱怨饿了。如果您稍有不满意，您将留下差评或取消订单。对于用户来说，他们不会考虑从45分钟缩短到29分钟对公司或快递员意味着什么；他们也不会考虑是否有必要这么快。他考虑的问题是，如果他早上11点30分叫外卖，那么他就在12点吃晚饭。吃饱后，他还有时间看一集美剧。
反观其他行业，如电商、网约车、游戏、手机、电脑配件等，用户的选择越多，就越容易对服务质量等指标提出更高的要求。虽然传统的400号码方便快捷，但笔者经常因为400号码的无休止的等待而挂断电话。虽然对于12306等急需订票的企业影响不大，但如果是电商企业，客户流失率就太高了。
移动互联网时代，服务的即时性也对管理的即时性提出了很高的要求。某移动电商公司全球导购营销总监左小珍深有体会：“移动电商公司经常定期或不定期举办一些活动，活动期间，服务请求可能是平时的十倍甚至更多。增长，在这样的环境下，如何部署代理？如果知道服务过程中出现了哪些常见问题等？服务需要实时信息管理。”
Ⅲ、社交性
“未来30年，任何无法实现亲密互动的事物都将被视为‘破碎’。”凯文·凯利在他的著作《不可避免》中强调了互动的重要性。
除了普通的宣传、引导、试用、免费等传统方式外，移动互联网时代的营销更多了社交属性。用户体验变得如此重要。即时通讯的实时性、交互性社交特性使移动电子商务更具活力。许多商家甚至建立了基于兴趣的社交板块来辅助自己的电子商务平台。他们利用社区导购降低用户的购买决策成本，并在非标产品上与传统大型电商平台竞争，取得优势，实现弯道超车。
同时，移动互联网时代，营销渠道也越来越多。过去营销通过电视、报纸等渠道与消费者沟通，但移动互联网时代是分享的时代，自由思维成为主流。为了让用户喜欢并愿意分享，消费者和商家将直接面对面进行免费试用。通过各种活动体验、给予和使用来增强体验。这也使得移动互联网时代的电商营销成本非常巨大。
以各种理财平台、P2P网站为例。 P2P网站本质上是交易性网站，用户来了就走。 P2P不像电子商务，用户可以进行高频交易。如何刺激用户成为活跃用户？目的是让他们多投入、多交流、多学习、多见面。这样一个透明的沟通场所，固然会放大平台的缺点，但也会让平台的优势加倍。许多谨慎的投资者通过论坛和QQ群逐渐赢得了对该平台的信任。
同时，这也是拉近平台与投资者距离的重要手段。会议不仅可以听取意见、宣传品牌，还可以发挥招商引资的重要作用。金融业总是需要以不同的方式对待客户。一个大客户及其周围的人脉，胜过无数小客户。如何挖掘与客户周围的联系，不能仅仅通过简单的产品设计来实现。定期召开公开/私人客户会议将有助于平台更好地聚集投资者。这是P2P网站与一般网站明显不同的一个环节，也是互联网人不习惯做的一个领域。
所有这些交互的精确规划和有效执行都依赖于优秀的客户服务系统。理想的情况下，客服应该是最熟悉业务的岗位，是用户需求的感知者，是产品前进的原始动力。如何打造智能客服的生产力，突破“成本中心”的界限，让企业与消费者、消费者与消费者之间的“默契互动”成为重要的企业生命线，是每个企业都应该思考的问题深深地关于。
Ⅳ、多渠道化
随着移动互联网和智能手机的不断普及、社交渠道的多元化以及应用软件功能的不断丰富，传统企业客服不得不面对整体服务需求的激增以及更加碎片化、多元化的客户服务场景。企业仅依靠电子邮件和电话为客户提供服务的日子已经一去不复返了。近年来，客户服务界一直希望让一切变得尽可能方便快捷。这一趋势在2016年尤为明显。
这对企业意味着什么？其实很简单。为了在当前的企业市场中具有竞争力，必须尽可能打通所有客户服务和售后支持渠道，建立一体化的客户服务方式。德勤会计师事务所的一份研究报告显示，全渠道零售是商业的未来，这一观点得到了许多专家的认可。报告称，建立有效的多渠道解决方案需要企业将呼叫中心、手机、人工客服、互联网等方式有机、高效地结合起来。例如，企业不能简单地将客户分类为“客户”、“客户”甚至“移动客户”。 “最终客户”是事实。企业只是根据个人喜好为恰好使用这些渠道的客户提供服务。不同的客户可能会根据自己的喜好使用不同的渠道与任何一家公司进行沟通。但是，无论消费者选择哪种渠道，他们的要求是一样的。
随着客户越来越依赖使用数字渠道进行购买，他们也倾向于使用相同的渠道进行客户服务和售后支持。如果你只依靠一两个渠道来提供客户服务，你的客户满意度和用户体验无法最大化。因此，您必须从战略上最大化您的客户服务渠道选择。
无论是企业发展的客观要求，还是用户对客户服务体验的期望，显然智能客服将不可避免地取代传统客服。据网易云客服“网易奇遇”发布的《客服行业现状白皮书》显示，在其采访的企业中，已有31.5%的企业已经在使用智能客服系统，另有34.5%的企业正在使用智能客服系统。受访者还表示他们将在一年内这样做。推出智能客服系统。
浪潮已经到来，我们正站在浪潮之上。
追求技术创新，一切皆有可能