2月22日，来自上海的梁女士向极目新闻热线报料称，她在某平台上的古驰官方旗舰店花费19500元购买了一款包包，然而因为容量过小，她决定申请退货。然而，古驰的客服却以她的包包与出库时的视频不符为理由，拒绝了她退货的请求。

经过多轮协商未能达成一致，梁女士遂寻求第三方机构对包裹进行了鉴定，鉴定结果显示，她所收到的包裹系假冒商品。

市场监管部门介入之后，古驰方面回应称，梁女士可将该包邮寄至厂家进行检测。然而，梁女士提出，检测过程中至少应有顾客、商家、市场监管部门三方中的两方共同见证，然而这一要求遭到了拒绝。古驰官方客服坚持称，其销售的商品均为正品，但却未能提供充分的证据。目前，双方之间的沟通已经陷入了僵局。

黑猫投诉平台上有不少消费者反映，在古驰官方旗舰店购买商品后退货遇到困难。22日，上海市静安区静安寺市场监管所的工作人员向极目新闻记者透露，针对梁女士所提出的问题，相关部门已经介入调查并正在积极处理。

梁女士花费19500元网购收到的包

旗舰店买的古驰包难退货

2月22日，梁女士向极目新闻记者透露，去年12月27日，她在某平台上的古驰官方旗舰店购买了一个包包，总价为19500元。然而，收到包包后，她发现其容量偏小，无法满足她的实际使用需求。因此，她在平台上提出了退货申请。在按照要求上传相关图片和资料后，客服却告知她，包包的吊牌与出库视频存在不一致之处，因此无法进行退货。

古驰给梁女士的部分回复

梁女士向记者出示的对话记录截图揭示，在去年12月30日，她向客服咨询了退货事宜，并遵照客服指示上传了相应的图片资料。客服当天回复称，经过与发货仓库的确认，发现吊牌在商品出库时是附在包上的，并非独立存放，如果她已经取下了吊牌，那么将无法完成退换货手续。梁女士提到，当她接收到商品时，吊牌是独立存放的。她向客服人员索要证明这一情况的核实文件，但客服回应称，内部资料无法对外公开。

古驰客服发给梁女士的质检截图

梁女士透露，双方沟通已持续近两个月时间，同时市场监管部门亦已介入。她要求古驰客服展示她所购包包的出库视频，然而对方仅提供了一张同款包包出库时的质检截图，并声称这就是寄给她的包裹。截图上显示吊牌与包包相连，但梁女士对此表示质疑，她认为这并不能证明截图中的包包就是她收到的那个。

第三方检测发现是假货

梁女士向极目新闻记者透露，在2月15日，她将包裹送到了中国检验认证集团上海有限公司进行检测，检测结果显示“样品与该品牌正品工艺不符”，即判定为假冒商品。然而，当她将这一检测结果反馈给古驰客服时，客服的回应却是“旗舰店内所有商品均为正品”。

梁女士提供的鉴定截图

梁女士已将店铺存在的问题告知了古驰官方旗舰店的运营平台。该平台回应表示，他们已经与商家沟通核实，确认所售商品均为官方正品。古驰官方旗舰店是权利所有者，商家亦不认同顾客提供的鉴定结果，因此该订单目前无法进行退货处理。

梁女士表示，她在收货时并未与快递员见面，包裹被直接放在了门口，快递员便离开了。她觉得，从始至终，古驰官方并未提供让她信服的证据。即便是在运输过程中包裹被人调包，商家也应当承担一定的责任。因此，她期望相关部门能够进行全面调查，以便弄清此事的真相所在。

梁女士透露，在向相关市场监管部门提出投诉之后，上海静安寺地区的市场监管所展开了调查。随后，古驰品牌方面也同意将涉案的包包送至发货仓库进行检测，但他们强调这并非是同意退货，而是会依据检测报告来决定后续的处理措施。鉴于对快递环节的不确定性，梁女士建议检测环节应确保顾客、商家以及市场监管部门中至少有两方在场监督，然而，古驰方面对此提议表示了拒绝。

多名网友表示买古驰难退货

22日，极目新闻记者拨打了古驰中国的官方客服热线进行咨询，客服人员回应称，若要购买网上旗舰店销售的商品，消费者应直接与该旗舰店取得联系。

记者随即在古驰官方旗舰店的平台上进行了咨询，客服人员告知需要提供消费者的购买资料，这包括购买ID、订单序号、选购的具体时间以及商品名称。他们承诺会将这些信息转交给售后服务部门，并以售后部门的回复作为最终依据。记者在发送了相关信息给客服之后，截至23日下午，尚未收到任何形式的回应。极目新闻记者尝试拨打在天眼查上显示的古驰（中国）贸易有限公司的多个联系电话，然而，均未能有人接听。

极目新闻记者在黑猫投诉平台上进行了调查，发现众多网友反映在购买古驰官方旗舰店的商品后，遇到了退货的困难。其中，有用户表示，他们尝试将未拆封的原始包裹退回，但古驰方面却以商品存在瑕疵为由，拒绝退还货款。一位网友于2月8日反映，他在1月26日订购的古驰品牌墨镜，由于当时不在收件地，未能及时取件，于是提出了退货申请。他未拆封就将眼镜原包装寄回，但最终却遭到拒绝，原因是产品存在瑕疵。

22日，极目新闻记者拨通了静安寺市场监管所的电话，工作人员回应称，相关事宜正在处理阶段，关于具体情况的详细信息暂无法公开。

梁女士向极目新闻记者展示了报警回执，上面注明了她曾两次报警，然而警方并未对此立案。回执上显示，警方认为该事件不在公安机关的管辖之内，因此依法未对其进行调查和处理。梁女士透露，她迫切希望此事能尽快得到解决，不愿再为此耗费过多精力，若情况无法改善，她将不得不寻求法律手段来解决问题。

古驰给梁女士的回复是不能退货

律师：商家应自证卖的是正品

关于这一事件，北京市中闻（西安）律师事务所的谭敏涛律师指出，双方争执的核心问题是古驰包在哪个环节出现了问题，最终导致消费者收到了假冒商品。若商家坚信自己寄出的古驰包为真品，那么他们有责任提供证据，比如提供邮寄过程中的视频记录，或者出示能够验证商品真伪的验证码等。此外，部分珍贵商品配备有专属的识别标识，这有助于实现商品的独一无二识别以及真伪鉴定。在商家无法出示证据证明其邮寄的商品为正品的情况下，消费者便无需承担证明所收货物与商家所寄货物相符的责任。

谭敏涛指出，网络购物时，消费者辨别名牌包的真伪相当困难，尤其面对高度仿真的高档包，上当受骗的风险更高。在本起事件中，即便消费者在收货时录了视频，也无法即时判断商品的真伪。换句话说，即便消费者录了视频，也只能证明自己已收到包裹，却不能确认包裹的真假。在这种情况下，证明商品为正品的责任应由商家承担，而非消费者。

谭敏涛指出，梁女士的包包已由第三方检测机构认定为赝品。那么，问题究竟出在哪个环节？是商家在邮寄时发送了假货，还是途中有人将其调包？在无法查明真相的情况下，商家有责任证明所寄送的商品为真品。若无法提供证明，商家理应承担消费者收到假货的责任，并为消费者提供退货服务。

（受访者供图）

栏目主编：秦红