岁末年终，市场消费高峰接踵而至，其中也不乏奢侈品。近日，记者从梁溪区消保委了解到，今年以来，市区内奢侈品（服装鞋包）投诉46起，同比去年有所增加。双方纠纷焦点主要集中在退换货问题上。那么，奢侈品的退换货政策究竟有哪些规定，消费者在消费奢侈品时又应该注意什么呢？记者就此进行了采访。
购买奢侈品包包
品牌字母缺失一部分
10月21日，消费者徐女士在恒隆广场古驰专柜花费9500元购买了一款女包。带了几天后，朋友指出包包五金有问题。徐女士随即发现五金上的钢印模糊不清，品牌标识“Gucci”中的一个“G”字母缺了一块。
徐女士怀疑包包存在质量问题，要求柜台人员退换货，柜台人员未予回应，并称先受理该包包，然后再通知公司总部商量解决办法。
此后，徐女士并未得到及时回复，担心自己的合法权益得不到有效维护，便向梁溪区消保委寻求帮助。
消保委工作人员受理消费纠纷后，对相关情况进行了核实和调解，最终专柜表示，经过沟通，公司回复给许女士“特批换货”，但不能退货，许女士对此表示接受。
商店承诺提供换货和退货政策，但规则却很模糊
记者
访问
记者走访了梁溪区八佰伴、恒隆广场内的奢侈品门店，店内销售的奢侈品以服装、鞋包为主，涉及BALLY、Gucci、 、Loewe、LV、Yves Saint 等9个品牌。
上述9个品牌门店工作人员均表示，售出的商品均可换货，不同品牌规定的换货期分别为14天、15天、30天；换货政策为，在上述规定时限内，消费者可在未使用、不影响二次销售的情况下，到店将在店购买的商品（个性定制等特殊商品除外）换成店内同等或更高价值的商品。
当一开始询问是否可以退货时，3家门店的工作人员直接表示“只能换货，不能退款”；另外6家门店的工作人员并未给出肯定的答复。
“如果商品有质量问题，可以退换吗？”面对记者的反复追问，多家门店均给出了相同的答案：“如果经过检测，确实存在质量问题，可以退换。”在给出肯定回答的同时，店员还补充道，“我们卖给顾客的（商品）都是经过现场检查的，不会把有质量问题的商品卖给顾客。”
“(售出的奢侈品)离开门店后，很难解释问题是如何发生的。”两家门店的工作人员坦言，即便奢侈品确实存在质量问题，解决办法也主要是换货或维修，不接受退货。
官网明确接受无理由退货
相比实体店，上述9个品牌在其官网的退换货政策有所不同。上述9个品牌的中文官网均明确接受退货，且不同品牌规定的退货时限有所不同：若商品符合退货条件，LV、Loewe等7个品牌官网的退货政策为：自发货之日起7日内可无理由退货；Gucci为“自发货之日起14日内”无理由退货；而“全价商品自发货之日起30日内、折扣商品自发货之日起14日内可享受免费退货服务”。
提醒
问题
质量问题难以识别
使退货变得困难
注意检查
避免购买有缺陷的产品
梁溪区消保委发布消费提示，提醒消费者树立理性健康消费理念，不盲目追求奢侈品。确有购买需求时，应提前通过线上线下渠道了解、比较；选购时应留意商品的材质、功能、退换货规定、售后服务等；商品送达时要注意检查挑选，避免购买到存在瑕疵的商品；注意保留交易记录、商家承诺等凭证，以备维权时使用；使用奢侈品时，注意查看其使用方法和清洁保养说明，避免因使用保养不当造成商品损坏。
同时，梁溪区消保委提醒，奢侈品商家应依法经营、诚信经营。经营中应提供与其产品价格相匹配的产品质量和售后服务，不能只“高价”而不“优质”；销售中应明确告知消费者产品状况、退换货政策、售后服务等，充分保障消费者的知情权，不应以“消费者不问”为由不告知。目前，本市正在推行“线下门店购物7天无理由退换货”，希望奢侈品门店也能积极加入。
（晚报记者刘娟撰稿拍摄）
“对于网络平台销售的商品，《消费者权益保护法》和《网络购物七日无条件退货暂行办法》明确规定，经营者须履行七日无条件退货义务（消费者定制商品、鲜活易腐商品等四类商品除外）。”梁溪区消保委相关人士介绍，对于实体店销售的商品，目前我国尚无相关法律法规要求经营者七日无理由退货。此外，受奢侈品客单价高、门店运营成本、绩效考核等因素影响，多数奢侈品品牌门店在遇到消费纠纷时，不愿采用退货方式。
但对于不符合质量要求的商品，《消费者权益保护法》明确规定，消费者可以依照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。国家没有规定或者当事人没有约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。
也就是说，无论奢侈品店是否做出“质量问题免费退换货”的承诺，消费者如果商品出现质量问题，都可以依法要求退货。
但在实际奢侈品消费纠纷调解中，突出的难点在于商品是否存在质量问题，大多依靠具有相关资质的机构检测来确定。由于目前国内具有相关奢侈品检测资质的机构较少，奢侈品是否存在质量问题一般由品牌方的检测部门来检测。这样就存在商家既是“选手”，又是“裁判员”的问题。
除了检测机构难找、检测周期长、检测费用高之外，奢侈品本身价格昂贵，部分存在争议的商品需要进行破坏性测试，也导致消费者的维权成本和压力较大。
统计数据
奢侈品消费纠纷
与去年相比有所增加
据介绍，作为奢侈品门店高度集中的城市，梁溪区奢侈品消费纠纷问题也十分突出。梁溪区消保委最新统计数据显示，今年以来，梁溪区消保委共受理服饰鞋包奢侈品消费投诉46件，较去年同期有所增加。
分析认为，此类消费纠纷增多的主要原因包括：随着消费者消费能力提升，奢侈品消费增多；奢侈品门店退换货政策不明确；商品送达时双方未进行仔细检查等。另外，由于门店没有相关权限，一旦发生纠纷，需要向其总部寻求解决方案，耗时较长，也是此类投诉增多的原因之一。
双方争议的焦点主要集中在退换货问题上，退换货原因包括：消费者称商品有质量问题；商家未按时发货等。经过调解，双方达成的解决方案多为换货、免费或有偿修理。