2019 年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告发布

介绍：

2019年海购重头戏“黑色星期五”期间，各家企业的竞争只增不减。跨境商品真伪难辨、流通信息不透明、物流缓慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者。这也是跨境电商平台提升用户体验必须克服的门槛。 3月15日，中国唯一专业电商消费调解平台“点穗宝”基于2019年全国数百个电商平台用户处理的消费纠纷案件大数据，十年来，互联网经济学会旗下国内知名电子商务智库电子商务研究中心发布了《2019年中国跨境电子商务消费者投诉数据及典型案例报告》。

2018年，我国进口跨境电商交易规模达1.9万亿元，同比增长26.66%。截至2018年12月底，我国经常从事跨境网购的用户规模达到8850万，同比增长34%。越来越多的消费者开始海外购物。

疫情“笼罩”下，电商企业将在今年3月15日面临又一次重大考验。为此，互联网经济学会“电商宝”推出“3月15日抗击疫情，提振电商消费者信心”3月15日主题活动。

跨境网购存在“陷阱”。购买时需谨慎

产品质量、跨境物流、售后困难往往是黑五期间用户最常抱怨的问题。据国内唯一专业电商消费调解平台“点穗宝”受理的消费者投诉纠纷大数据显示，“黑五”期间，随着跨境电商交易规模不断扩大增加，跨境商品真伪难查。身份识别、流通信息不透明、物流缓慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者。这也是跨境电商平台提升用户体验必须克服的门槛。那么，“黑五”期间跨境电商平台网购有哪些“陷阱”，消费者又应该注意哪些呢？为此，互联网经济学会旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了“黑色星期五”电商促销十大防陷阱策略，提醒消费者谨防促销中的各种陷阱，避免“掉坑里”。

消费者评级榜发布3家评级为“不推荐下单”的企业

3月12日，互联网经济学会电子商务研究中心公布了《2019全国电子商务消费排行榜》，共有20家跨境电商平台入选，其中：海淘一号、考拉海购、小红书、丰趣海外代购、亚马逊中国、阳泉、寺库、海湖海外代购、聚美优品、莎莎网、Wish、海外代购免税店、异样海外代购、德国W家居、天猫国际、西吉网、海豚之家、德国BA保镖商城。

注：评级分级根据综合指标等级确定。不建议下单ε[0,0.4)，谨慎下单ε[0.4,0.75)，建议下单ε[0.75,1.0]。

《点书报》数据显示，海淘一号、考拉海购、小红书、丰趣海淘被评为“推荐下单”，亚马逊中国、阳泉、寺库等8家企业被评为“谨慎” ”。 “下单”评级，Wish、海购免税店、其他海购等电商获得“不推荐下单”评级。在处理平台移交的用户投诉时，平台的反馈率、响应及时性、用户满意度都较低。，需要积极受理全国范围内移送第三方监管的用户投诉线索，立即响应，及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和信誉。

2019年，跨境电商投诉用户主要集中在浙江省、北京市、上海市、广东省。男性用户投诉多于女性用户，金额主要集中在1000-5000元和100-500元区间。

此外，根据国内唯一专业电商消费调解平台“点穗宝”收到的用户维权案例，退款问题、产品质量问题、退货押金不可退、退换货困难、发货问题都是跨境电商面临的问题。消费者投诉的主要问题。

对此，我们披露跨境电商领域的典型案例：

01退款问题

【案例一】“亚马逊中国”订单信息被无故取消，退款被拒绝。回复：处理中

11月13日，冯先生投诉称，自己于9月12日在“亚马逊海外代购”购买了2瓶洗发水。他于10月致电客服，回复称预计11月初发货。直到11月12日他才收到退款信息，发现亚马逊在没有任何通知的情况下取消了冯先生的订单。

冯先生认为亚马逊就是这样对待客户订单的，并要求退还亚马逊Prime会员费。亚马逊表示，该服务已使用，会员费无法退还。对此，“亚马逊中国”表示正在处理中。

02虚假促销

【案例1】虚假促销无处不在。 “莎莎网”售后处理效率低

11月18日，孙女士在“莎莎网”上看到明确注明的活动信息后选择购买，但付款后并没有享受页面上的折扣。支付了两瓶卸妆水后，她并没有享受到折扣。买三个口罩送三个。由于活动结果只收到三盒，没有赠品，于是联系客服介入，但莎莎网寄出的货品并没有提货单。下单半个月后，仍然没有处理结果。孙女士认为，处理效率太低、敷衍了事。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。但截至发稿，我们尚未收到被投诉平台的相关回应。

【案例2】“聚美优品”涉嫌虚假广告，商家单方面取消订单回复：已处理

杜先生于2月28日在“聚美优品”下单，并附有订单号。

杜先生在“聚美优品”下了订单。购买商品后，商家无故强迫其退款。随后商家调整了折扣活动，原订单的折扣不再存在。《电子商务发展条例》第四十九条第二款规定，“电子商务经营者不得通过格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；如果格式条款等包含此内容，其内容将无效。”商家在感觉折扣力度太大时，擅自取消订单，给消费者造成损失。消费者对此表示强烈不满，要求商家恢复订单或用相应的产品优惠券补偿进行回购。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督处理。对此，“聚美优品”反馈称：客户反映账户被自动扣款，请求解决；我部门联系客户告知，系统会自动筛选并确定订单。由于该订单未能通过审核，因此被拦截。建议规范使用账户。目前我们已经验证账户没有异常，建议以后再尝试。

03退房时押金不予退还。

【案例一】用户申请售后“Wish”店铺，押金长时间未退回。

于女士于2019年4月14日注册了跨境电商“WISH”店铺，订单号为9bff。

我付了2000美元的押金。一两天后，我收到平台的邮件通知，店铺注册不成功。上面说押金会在下一个贷款日（每月15号和1号）退还给我。但是，我从未收到退款。我联系平台客服几十次，每次他们都继续核实，然后让我发邮件。我什至将付款发票和付款账户发票通过电子邮件发送给平台客服，但押金一直没有退还。。

【案例二】店铺账号注册失败，“wish”长期未退还押金。

2019年3月4日，苏先生通过联动支付支付押金2000美元，注册“心愿”平台，订单号为。

结果该账户没有注册成功，平台至今也没有退还2000美元押金。我曾多次通过邮件沟通，但一直没有实质性进展。每次都被告知要耐心等待。已经快三个月了。每个月都被告知要耐心等待，但Wish却没有可以联系的电话号码。

【案例三】“聚美优品”店铺押金难退。售后客服回避回复：已处理

詹先生是“聚美优品”的商家。现在他不在店里退押金，而是连接服务员和结算服务员。他以各种理由多次推迟和解。 2个多月过去了，仍然没有任何消息。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督处理。对此，“聚美优品”发反馈称：该订单是商家反馈平台结算问题，已延迟处理。已得到有效处理；经我司核实，目前该商户与我司的合作关系为：已解除；确认付款已处理。

04交货问题

【案例一】“西集网”产品长时间未发货，售后退款长时间未处理

姜先生于2019年3月1日在“西集网”购买了一款TUMI背包，订单号为5949。

江先生在“西集网”购买了一款TUMI背包。 3月10日，他通过短信收到了产品发货通知。 3月13日，他收到西集网售后通知，称该产品无货，无法发货，要求退款。对于这个订单，当我下单时，西集网显示有货，并完成了付款流程。 3月10日，通过短信通知我，货物已通过小熊物流发货。结果西集网在3月13日通知我售后服务，该产品没有现货，无法发货。我唯一的选择是退款。我没有得到任何其他选项来解决这个问题。

【案例2】“德国W家”产品长期未发货。很久没有收到售后退款。

戴女士于2019年2月3日在“德国W家居官网”进行过交易，并有订单号。

戴女士在“德国W家居官网”进行了交易，显示订单成功，但商家始终没有发货。与客服协商后，对方在没有通知客户的情况下于2019年2月26日取消了订单，但订单被推迟。恕不退款。多次与客服交涉，但对方口径不一致。要么说发生了退款，要么说没有收到货款，会计部门只能和银行沟通，让银行处理退款。但现在他们却表示还没有收到会计部门的处理结果，所以只能等待。本来承诺3-5天退款，结果已经快一个月了。我与银联和银行沟通，对方得知交易成功，并回复银行只能等待商户提出退款申请，银行才能退款。但商家一直拖延时间，理由是正在等待会计部门等部门的答复，客服部门无法处理。

【案例3】“异类海外代购”产品的物流长期未更新。售后退款长时间未处理。

李女士于3月21日在“不同”购物平台购买了两件衣服，订单号为6641。

我4月7日到达国际邮件处理中心，此后一直没有物流更新。期间我多次与其他购物平台沟通物流情况，总是被要求等待1-5个工作日，但最终没有收到任何回复。我还是不知道为什么。订单物流未更新，长时间未收到货。今天再次联系客服要求退货退款，但平台还是让我稍等，说会有领导回复。不知道回复时间，所以我继续等待。退款申请没有被批准，也没有收到领导所谓的回复。

05产品质量问题

【案例一】“海湖海外代购”网购产品质量问题售后退货举证困难回复：已处理

11月4日，王女士在“海湖海外代购”上购买了一瓶100ml的雅诗兰黛精华液。活动折扣后她支付了819元。 10月8日收到货后，她发现产品没有塑封，滴管橡胶发黄，有一些斑点。瓶底有黑点，多处摩擦痕迹。底部中央接口颜色与瓶身不一致，有小尾巴。这是有严重缺陷的。经比对，怀疑该产品为假货。现在我向卖家举报，却被要求提供证据，但商家没有处理。对此，海湖海涛表示，客服已联系客户协商处理此事，用户将退回产品退款。

【案例2】“阳泉”产品质量问题，售后退货被拒绝回复：正在处理

叶女士于2019年10月21日在“杨码头”购买了一套雪花秀乳液，订单号为。

水和牛奶是由两家快递公司运送的。水先到了。当我收到包装并打开保护膜时，发现瓶子上有两条划痕。雪花秀秀场的字体也有点不完整。我寄给卖家，卖家说是运输过程中损坏的，但是包装很厚，所以运输过程中应该不会有问题。卖家还说可能是包装时不小心划伤了，但这应该是他们的责任等等。当我申请退货时，卖家拒绝了，并要求阳关介入。阳泉电商打电话给我，告诉我只要里面没问题，外面有问题就不能退货。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。对此，“阳泉”反馈称：专家已收到您的反馈，正在为您核实处理。

网易电子商务研究中心法律维权部分析师孟慧欣指出，目前跨境网购存在四大陷阱：一是假货，部分是商家问题造成的'进货渠道，有的为商家自行制作、伪造报关单证；第二，它们是假货。是虚假宣传，有的是假洋货，销往海外，成为海外产品；三是产品质量存在问题，以次充好；第四，国内售后服务难以保证。

当消费者确定所购买的产品为假货并需要赔偿时，消费者需要提供原厂家的鉴定证书、品牌商的鉴定报告、商家承认该产品为假货的聊天记录等。对于消费者来说，任何上述情况很难获得任何证据。

同时提醒消费者：海外购物最好选择规模大、正规的平台。买到假货的概率以及出现问题时的维权都会更有保障。卖家声称“专柜验货”不可信，专柜没有权利也没有义务帮助消费者网上购买商品。检查货物；购买前，提前向卖家索要品牌授权等证明，以证明商品为正品；索取购物收据及其他证明购买商品的凭证；由于网购的特殊性，获取证书非常麻烦，因此消费者在网购时一定要注意保留交易记录、交易信息、与卖家的聊天记录截图等；遇到涉嫌售假的商家，积极向第三方监管部门举报维权。

消费者跨境网购最好选择正规平台或卖家，仔细查看退换货规则，提前与卖家沟通退换货事宜，并截图取证。对于在商品页面直接标注不支持退换货的商品，下单前请务必三思。此外，对于退货不提供退税的商家，我们将坚决维护其权益。

关注在线经济学会电子商务研究中心官方微信号：后台私信回复《2019中国电子商务平台消费报告》，即可下载《2019中国电子商务平台消费报告》报告全文《电商平台消费评级数据报告》。

【尖端】

如今疫情“笼罩”，电商企业将面临又一大考验。 2020年3月15日“国际消费者权益日”如期而至。在这个特殊时期，电商消费市场更应该经受住考验。

在此背景下，互联网经济学会《电岁报》发起“3·15”主题活动，发布一系列数据报告辨识电商“红与黑”，打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”。以“保驾护航”、媒体联动、舆论监督等多种形式倒逼用户切实维权，律师团队“坐庭”提供法律援助，持续为近千名用户开通“绿色通道”对于电子商务企业，我们倡导广大电子商务企业遵守法律法规，依靠优质的服务赢得信任，让消费者享受网上购物的乐趣。

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