移动互联网时代也迎来了全民创业时代。虽然两者不能划等号，但不可否认的是，移动互联网的普及为国民创业提供了更多的创新灵感，也给了电子商务更多的机会。活力。我认识的一些电商公司已经完全放弃了PC接入点，只从移动端接入。
当传统大型电商平台的窗口已逐渐关闭时，新玩家必须借助移动终端和社交网络实现弯道超车。移动电商公司“全球扫一扫”是中国移动互联网发展的领军者之一。受益公司营销总监左小珍认为，电子商务的未来是移动电子商务，移动电子商务必须注重移动客户服务。
1、移动电商的三大要点
确实，百度无线数据报告显示，移动互联网创业者开发经验不足一年的比例为38.3%。个人开发者比例显着增加。同时，11-20人的开发团队比例有所下降。移动开发者生态已经从量变转向质变。 。此外，移动互联网创业者在探索和创新商业模式时也没有具体的模式可以借鉴。在上述情况下，移动电商创业者如何实现弯道超车？笔者认为，需要把握以下三个关键点：
1. 改变思维，认清你的客户在哪里？
移动互联网时代用户数量的快速增长是必然趋势。用户数量的快速增长意味着巨大的机遇，但也意味着巨大的挑战。终端的小型化、多样化、接入方式的多样化，意味着我们正处于一个新的互联网生态环境。
预计到2017年底，超过70%的交易将来自移动端。 2014年阿里巴巴双十一现场监测显示，总交易额为571亿，其中移动端贡献了243亿。移动端交易额占比将趋于超过PC端。与此同时，京东2014年第四季度财报显示，移动端订单占比接近40%。
因此，在移动互联网时代，电商行业应该转变思维，认清客源趋势，对移动端的各个界面进行整体布局。无论是营销、服务还是流程，都要进行相应的梳理。
2、移动互联网营销，社交为王！
但在移动互联网时代，营销渠道越来越多。过去营销通过电视、报纸等渠道与消费者沟通，但移动互联网时代是分享的时代，自由思维成为主流。为了让用户喜欢并愿意分享，消费者和商家将直接面对面进行免费试用。通过各种活动体验、给予和使用来增强体验。这也使得移动互联网时代的电商营销成本非常巨大。
除了普通的宣传、引导、试用、免费等传统方式外，移动互联网时代的营销更多了社交属性。用户体验变得如此重要。即时通讯的实时性、交互性社交特性使移动电子商务更具活力。许多商家甚至建立了基于兴趣的社交板块来辅助自己的电子商务平台。他们利用社区导购降低用户的购买决策成本，并在非标产品上与传统大型电商平台竞争，取得优势，实现弯道超车。
3、移动互联网客服，体验为王！
营销的成功只能带来一定的流量，但真正的成交和再销售一定是产品本身的价值和客服给客户带来的体验。我们常说，客户在哪里，客户服务就跟到哪里。客户在移动端，如果移动端的客户服务不到位，不仅订单和客户会流失，公司还可能被更注重用户服务体验的公司颠覆。移动端可以快速把握时代大趋势。一份研究报告指出，如果你没有提供良好的客户服务，那么95%努力通过各种渠道吸引客户到你的应用程序、网站、平台和账户的客户将会流失。
因此，电子商务已经从PC端转移到移动端。移动端有其特定的消费属性。无论是营销还是服务，都应该从移动端的消费属性来研究。
2、移动电商客户服务趋势
如果说电商的移动化趋势已经得到业界的认可，那么各大中型电商企业都在移动端苦苦经营，争夺着消费者手机上为数不多的APP安装量。但需要提醒大家的是：太多的企业过于注重营销而忽视了客户服务。
客户服务的重要性不再需要阐述。笔者认为，移动电商客服有几个趋势将带动电商企业的发展：
1. 多渠道整合，尤其是基于移动的客户服务请求将占主导地位
客户服务请求来源包括传统呼叫中心语音、基于Web的实时在线聊天系统、工单系统、微博、微信等。客户来源的多样性使得多渠道一体化客户服务成为必然。另一方面，如上所述，当今的消费者正在远离PC和手机，消费者都转向移动设备，因此客户服务将以移动客户服务请求为主。
2. 即时通讯（IM）将是最适合移动设备的客户服务形式
微信已经成为我们日常交流最重要的形式。界面简单，易于操作。它不需要任何培训，每个人都可以使用它。最重要的是，它是最适合移动设备的通信方式。互联网女王发布的《2015年互联网趋势报告》也认为：IM不仅是全球最标准化的互联网产品，也是全球下载量和使用量最多的互联网产品，也是全球最受关注的互联网产品。最佳的用户沟通体验。异步但实时、个性化但主流、富有表现力但快速等等。
虽然传统的400号码方便快捷，但笔者经常因为400号码的无休止的等待而挂断电话。虽然对于12306等急需订票的企业影响不大，但如果是电商企业，客户流失率就太高了。因此，即时通讯客服形式非常适合移动设备。您只需一次发送即可立即接收和接收信息。您可以通过按按钮获得服务。您可以秒级连接，每周 7 天、每天 24 小时随时随地都能获得答案。无需填写工单，当您在APP中遇到问题时，无需跳出APP即可通过电话、邮件、微信、QQ等方式解决。
3、智能客服技术将得到广泛应用
如上所述，即时通讯客服格式非常适合移动设备。移动互联网时代，客户24小时随身携带手机，这意味着传统的5×8小时服务业态已经不能满足客户需求。客户需要认识到信息只需一次发送即可即时接收和传递，秒级连接，每周 7 天、每天 24 小时随时随地都能获得答案。我们可以想象的是，这种随时随地的24/7服务并不是企业派出足够多的人工坐席为客户提供服务，而是智能客服技术的应用。
智能客服技术是实时聊天的技术应用，因为即时通讯通讯最大的优势就是可以一对多，即一个客服人员可以同时与多人聊天，利用自动菜单导航、语义分析、机器人智能应答、智能知识库等技术的大规模应用，“智能机器人+知识库”可帮助回答80%的常见问题，并可大幅减少传统问题的数量。代理。
三、移动电商客服三大难点分析
通过笔者对移动电商客服的几种趋势的回顾，我们看到移动电商消费群体的特殊性使得移动客服与传统客服存在很多不一致之处。如果移动客户服务需要精细化、彻底化，以下流程是难点：
1、集中质检系统
由于传统语音客服可以通过录音、检索等方式进行客服质量检测，而移动客服具有即时通讯、多渠道接入等属性，因此客服质量难以控制。
2、交易行业大数据积累与分析
有大量的移动客服数据和来自呼叫中心、Web、微博、微信的传统客服数据。如何统一接入、积累和分析数据，并进行数据挖掘，实现商业转型，是最大的难点，也是最重要的。商机和客户趋势是需求的起点和创新的动力。
3.即时的客户服务需要即时的信息管理
移动互联网时代，服务的即时性也对管理的即时性提出了很高的要求。某移动电商公司全球导购营销总监左小珍深有体会：“移动电商公司经常定期或不定期举办一些活动，活动期间，服务请求可能是平时的十倍甚至更多。增长，在这样的环境下，如何部署代理？如果知道哪些渠道的增长速度？在移动环境下，实时客户服务需要实时信息。我们使用环信移动客服来解决。我们的客户服务过程中存在很多问题。”
4、全球导购移动客服初体验
全球导购是全球首个面向时尚买手的手工购物平台。平台上有各种买家推荐的奢侈品。产品价格搜索引擎可以帮助用户一键比较价格。经过比较后，如果觉得划算，就可以找到可靠的买家下订单。全球扫码指南作为交易平台，实行第三方担保机制，如果买卖双方发生纠纷，提供先行赔偿。在CEO肖宇看来，随着近年来电子商务的蓬勃发展，用户的线上消费习惯正在快速培养。目前客单价超过1000元的电商玩家并不多。另一方面，用户消费升级加速，奢侈品购买低龄化。因此，顾客在手机上消费的价格越来越高，这将给轻奢市场带来巨大的机会。
据左小珍介绍，全球导购接入这款智能移动客服产品后，可以实现快速注册，与商家对接，按照体验指南在一两分钟内完成会话体验，同时实现跨平台、多渠道访问。 ：支持App、微信公众号、微博、网页等，均可快速统一接入客服后台管理。
其次，满足开放性和信息定制化的要求：这种新型移动客服实现了代码和UI的开源，同时还提供多套UI模板，便于与全球导购自有APP快速集成、流畅接入。同时，第三方集成功能也非常强大，可以与第三方工单、知识库、CRM系统等进行扩展和集成。
三、富媒体消息交互体验：移动客服平台基于IM技术提供类似于微信体验的友好富媒体消息交互。不仅可以实时发送和接收文字、表情，还可以发送和接收图片、位置、实时语音、自动定义消息，极大地方便了与客户的沟通。
四、精准的客户画像功能：IM与移动客服沟通，帮助全球导购协助确定客户需求和诉求。通过自定义客户分类标签，客户再次访问时可以知道客户的类型。它还支持自定义会话摘要，根据会话摘要统计会话分类，并通过会话摘要跟踪客户需求。通过轨迹分析功能，即通过发送客户访问页面的轨迹，判断客户的意图，获取客户的个性化详细信息，了解客户的基本信息，分析客户的行为，可以大大提高订单效率。
五、“智能机器人+智能知识库”：全球导购作为一套智能客服系统，建立了基于业务的智能知识库，智能协助汇总业务信息和回复客户信息，系统梳理历史信息常见问题。提高客户服务效率。 “智能机器人+智能知识库”组合目前可以自动回复80%的常见问题。随着智能知识库的不断训练，这个比例可以增加到90%。
六、真正实现不丢单：环信基于IM长连接技术，帮助全球导购实现线上拉排队会话，让等待时间过长或有订单需求的顾客能够得到优先服务，提高客户服务效率即使客户关闭会话、退出应用程序，甚至关闭手机，基于IM长连接技术仍然可以检索客户会话，在不丢失客户订单的情况下提高客户服务效率。同时，基于IM长连接技术，即使网络断开或发生复杂的网络切换，仍可找回客户会话，不会丢失客户订单。
七、实现质检系统透明管理：移动客服有自己的实时监控系统，可以实时监控当前所有会话。管理员可以在线质检、在线查看会话信息。它还提供历史会话查询和质量检查评估。通过实时和历史查看，可以统计客服代表的访问量、在线时间和响应等待时间。
销售部门和技术部门返回的数据报告显示，左小珍判断，通过部署这种新型智能移动云客服，
与传统客服产品相比，成本节省60%左右。
节省电力和流量高达 80%。
同时，70%的会话客户被保留，订单量和单价都有不同程度的增长。
目前，全球购物指南涵盖100个全球顶级奢侈品牌、超过10万种热门单品。贝恩咨询的数据显示，去年中国人在奢侈品上的花费达3800亿元，其中70%在海外消费。仅代购市场规模就超过750亿元。奢侈品海外购物电商无疑是一块非常诱人的蛋糕。 。
移动客服的魅力，从上述数据的发布就可以看出，已经超出了大家的想象！原因是：在传统的客户服务体系下，客户服务只是一个成本中心和一个辅助部门；
移动互联网时代，客户服务已成为核心流程之一，也是竞争力的关键因素之一。
一位客户服务领域的领军人物曾这样总结这个时代：“随着客户交互的革命，客户中心的概念从呼叫中心演变为不断扩大的客户交互平台，正在发生深刻的变化。语音与非语音渠道相结合、人工与智能服务协同、物理与数字渠道融合时代的到来。以客户理念和人文为中心，以客户为中心服务中心正在从企业价值链的第一层走向价值交付的中心，在创造客户体验和出色的产品研发方面发挥着核心作用。”
移动客服，您不能再等了！