一位女士花4.8万元买了一个香奈儿包，没想到才背了一天，包就开始起皮、包角磨损。她找商家，商家拒绝保修，称包包是人为损坏，不是完好。她又去商场，商场也没办法，称已经和商家协调过了，没办法。
看到这些之后，大家心里或许已经清楚，什么是对，什么是错，但我们首先来看一下事件的详细情况。
4月27日，西安的宋女士在一家高档商场购物时，看中了一款售价4.81万元的香奈儿包包，因为非常喜欢，她当场刷了信用卡买下了这款包包。
令陈女士没想到的是，五一假期，她只背了一天这个包，就发现一些小斑点。后来她用棉毛巾轻轻一擦，就脱落了。再仔细一看，发现四个角都有磨损的痕迹。于是陈女士拿着小票和包去了商家。
陈女士的要求有三点：1.帮她修好包。2.换一个新的。3.全额退款。
商家称产品有人为因素处理、非完好，但对这三点完全不满意，于是陈女士就去了商场。陈女士认为，自己是在商场刷卡的，所以当顾客和商家出现纠纷时，商场有义务处理。
结果商场解释称，自己只是起到沟通协商的中介作用，目前商家称需要将包送回品牌方进行鉴定，但陈女士认为如果再送回品牌方鉴定对她不公平，于是要求第三方鉴定，但商家并不认可第三方鉴定结果，因此沟通再次失败。
就拿包包本身来说吧，这种小羊皮很软很薄，护理起来很专业，如果像陈小姐说的那样用棉布巾擦拭，而且棉布巾里含有酒精的话，皮革肯定会立刻脱落，即使是牛皮，用水一擦也容易干裂，更何况这种小羊皮品牌包包都有专业的皮革护理剂，还是先保养一下，让它耐用再背吧。
但是作为商家，如果材质本身不耐磨，在销售时应该告知并提醒客户，退换货的标准需要区分是质量问题还是使用问题而非外观问题。如果是使用不当导致损坏，可能不退换货也没关系，但如果是质量问题导致损坏，那么外观肯定不会完美。如果外观完美，陈小姐肯定不会来售后处理问题，所以作为商家，还是需要妥善处理客户的实质性问题。
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