平台未能按照约定时间发货及退款
张琳告诉南都记者，去年双十一她在寺库平台购买了一条价值3190元的LV皮带，当时的商品页面显示，消费者下单后2-3周内会发货。
没想到，付款完成后一个多月，皮带还没发货。张琳多次催促客服发货，但对方回复“受疫情影响，进货速度受限，会尽快安排”。这让她又等了三个月。最后，她要求取消订单退款，但商家处理依然缓慢。这次客服给出的理由是“系统升级导致退款延迟，正在加急处理”，但加急处理何时能完成，并没有具体截止时间。
在与客服沟通无果后，张林向北京市昌平区市场监督管理局投诉寺库平台不发货、不退款的行为，但也只得到“双方无法达成协议，终止调解”的反馈。
张琳提交的订单显示，她的退款申请仍处于“审核中”。
来自上海的吴女士也遭遇了类似情况。她告诉南方都市报记者，去年双十一，她也在寺库平台订购了一款价值3470元的爱马仕手环。“等了一个月，平台还没发货，我就在12月初申请退款。今年3月13日，客服说一周内退款，但到现在还没收到。”等待期间，吴女士多次拨打寺库客服电话，得到的回复和张琳的一样，都是“系统正在升级，导致退款延迟。”
平台回应：系统升级导致退款延迟
公开信息显示，寺库是一家成立于2008年的奢侈品消费平台，总部位于北京，主营业务涉及奢侈品网络销售、奢侈品鉴定、维修保养等。记者注意到，2021年，寺库因多次违反《广告法》《产品质量法》等规定，被市场监管部门处罚，罚款总额逾111万元。
在多个网络投诉平台上，记者发现有关寺库的消费者投诉达数万条，“订单不发货、退款无人办理”是消费者反映的常见问题。4月6日，寺库商城主体公司北京寺库商贸有限公司也被北京市昌平区人民法院列为被执行人，执行标的为8000元。
4月12日，南都记者就多名消费者反映的情况联系寺库官方客服核实。客服回应称，因系统升级，确实存在退款延迟的情况。如需进一步沟通，需向公司上级反映。截至发稿，记者尚未接到寺库方面的电话。
律师声明：
平台可能构成违约
广东法治盛邦律师事务所律师邓刚认为，购物平台与消费者之间已经形成买卖合同关系，双方应当本着诚实信用原则履行义务。购物平台收到消费者货款后，应当按照约定履行发货义务。
“如果双方签订合同时疫情已经发生，购物平台应当在约定的发货时间内考虑疫情的影响，承担谨慎注意义务。”邓刚律师表示，“如果购物平台未尽到发货义务，可能构成违约，必须退款并承担违约责任。”如果因疫情影响导致无法发货，购物平台应当及时举证，积极与消费者协商，可以合法主张适用不可抗力、情势变更等原则，结合疫情发展阶段、疫情对当事人的实际影响时间和程度等因素，按照公平原则处理。
邓刚表示，若双方就发货、退款等纠纷达成协议不成的，消费者可以寻求消费者权益保护组织的帮助或者依法向法院提起诉讼，维护自己的合法权益。
撰稿：南都、N视频记者魏志新、实习生陈嘉琪