导语：9月7日，基于国内电商专业消费调解平台“点速宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量消费纠纷案件大数据，我国“一带一路”TOP10民间智库网易电商研究院发布了《2020（上）中国跨境电商消费投诉数据及典型案例报告》（下载完整报告：）。报告公布了上半年跨境电商行业总体消费投诉数据、15家跨境电商企业消费投诉数据、典型投诉案例。
据国内知名电商智库中国经济网电子商务研究中心发布的《2019年中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2019年中国跨境电商市场规模达到10.5万亿元，较2018年的9万亿元同比增长16.66%。跨境电商在发展过程中难免会遭遇客户投诉，跨境商品真伪难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验上必须跨越的门槛。
2020年上半年，“点塑宝”接到投诉涉及的跨境电商平台包括：海虎海淘、小红书、洋码头、海淘一号、亚马逊、丰趣海淘、寺库、德国W家、海豚之家、考拉海淘、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际、WRURU、55海淘、别样海淘、英超海淘、莎莎网、宝宝格子、AC派、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、()、万里目、欧生活购物、米娅、聚美优品、西极网。此前，Wish、漾贝比海淘、爱妃海淘、澳洲直邮、明轩海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、柚子淘等也陆续接到消费者投诉。
评级由综合指数决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
据“点书宝”电商大数据数据库（DATA.100EC.CN）显示，海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号被评为“建议下单”；亚马逊、丰趣海淘被评为“谨慎下单”；寺库、德国W家、海豚家居、考拉海淘、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际均被评为“不建议下单”。在平台转来的用户投诉方面，平台反馈率、响应时效性、用户满意度较低。平台需积极接受第三方转来、监督的全国各地用户投诉线索，尽快响应、及时反馈，努力提升售后服务水平和口碑。
据悉，消费者评分指数依据反馈率、反馈时效性、满意度等多项指标，由系统建模、自动评估并公开披露，其数据评分完全由智能平台生成。
上半年跨境电商投诉榜：洋码头、小红书、寺库位列前三
根据“点塑宝”上半年处理的跨境电商领域用户有效投诉情况显示，排名前十的分别是：洋码头、小红书、寺库、考拉、亚马逊、海淘一号、丰趣海淘、德国BA保镖商城、德国W家。
狭义的跨境电子商务是指跨境零售电子商务，是不同关境的贸易主体利用互联网完成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者的交易过程，包括：9610、1210海关监管代码模式。互联网经济学会广义上将其定义为电子商务在进出口贸易和零售中的应用，包括：进出口跨境电子商务、跨境电子商务（B2B、B2C、C2C）及相关服务提供商。
退款问题、配送问题、产品质量成为投诉热点
2020年上半年跨境电商用户投诉主要集中在跨境网购、境内网购、商家纠纷三个方面，占比分别为57.18%、29.90%、6.70%。用户投诉性别显示，女性占比70%，男性占比30%；用户投诉金额前三位区间分别为100-500元（35.41%）、1000-5000元（17.22%）、0-100元（16.27%）。跨境电商用户投诉集中地区前三位为广东省、北京市、山东省，占比分别为10.77%、8.61%、7.66%。
根据国内电商专业消费调解平台“点塑宝”(315.100EC.CN)受理的用户维权案件显示，退款问题、配送问题、产品质量、网络售假等是2020年上半年跨境电商投诉的主要问题。
15个典型案例揭露跨境网购“隐忧”
报告披露了海狐海淘、小红书、洋码头、海淘一号、亚马逊、丰趣海淘、寺库、德国W家、海豚家居、考拉海淘、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际等15个典型案例，主要问题集中在退款难、网络售假、配送问题、商品不匹配、售后服务差等方面。
01
“海狐海淘”商品长期未发货，售后退款长期未到账
2020年2月25日，王女士在杭州淘分吧网络科技有限公司旗下海狐海淘海狐精选海外小众品牌合集购买【顺丰包邮共10只】KF94口罩粉色中号女士款（新旧包装随机发），价值289元。购买后，因不想退单申请取消订单，当时已经付款但还没发货，但后来货还是寄出去了，后来她要求客服拦截（需支付20运费），拦截成功后于2月28日成功退回商家并签收，但退款到今天还没到。期间沟通多次，均以已反馈或仓库未提货为由拖延（客服截图显示确实已反馈）。对此，“海狐海淘”发来反馈称：海狐已于2020-03-05 17:59:16完成退款，默认退款退回您原支付账户。目前也有短信提醒，请注意接收。
02
“小红书商城”售后押金不退还无人接受售后服务
2020年6月1日，黄女士在星银信息科技（上海）有限公司旗下电商平台“小红书商城”（店铺名称：美丝口旗舰店）购买了一套12支德国巴斯夫纤维毛的可爱猫咪化妆刷，预付款20元，退款后不可退还。2020年6月6日，我支付了最后一笔款项，但我选择退款，只有最后一笔款项退给了我。美丝口旗舰店客服表示他们无法办理退定金事宜，让我找小红书平台退定金，但我拨打小红书平台客服电话无人接听。对此，“小红书”回复称：经核实，用户描述的订单为预售商品，定金不可退，是在支付定金时消费者一对一确认的。经协商，押金已退还给用户，并已反馈给队长为您处理，请您耐心等待退款。
03
“洋码头”产品下架、账号被封，售后无人受理、提现困难
林先生在2020年4月10日注册了上海洋码头网络科技有限公司旗下的“洋码头”买家账号，刚做了20天左右，渐渐的接到了一些订单。于是2020年5月19日，洋码头给我发邮件说，5月20日至5月24日，他们要举办洋码头品牌折扣周，任何无品牌的产品都不能参加本次活动。因为我买的产品不是国际大牌，而是本土小众品牌，平台在晚上9点左右强制下架产品，之后我也不管了，就放假4天了。没想到20日下午4点左右，我看到店铺被平台封了，就联系了微信洋码头客服。客服问我还有没有上架的产品，我说没有。随后询问客服，客服没有回复，里面还有3万多元无法提现。对此，“洋码头”回复称：将尽快核实并为您处理。
04
“海淘一号”订错商品，售后取消订单困难
徐女士于2020年1月2日在上海子丑六合网络科技有限公司旗下海淘1号购买了阿玛尼唇釉。由于自己没有注意到订错了颜色，所以下单后第一时间联系客服取消订单。客服表示订单无法取消，因为还没发货。商家拒绝取消退款。刚下单时就联系了客服，但客服拒绝取消。海淘1号帮助中心也表示，如果订错了颜色但还没发货，可以联系客服取消。商家拒绝取消，海淘1号客服不会处理。对此，“海淘1号”回应称已回复并处理，是否取消成功将以海外商家实际申请结果为准。
05
亚马逊因产品与描述不符拒绝赔偿售后的运费
甘女士于2020年5月10日在亚马逊购买了伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊90粒。亚马逊海外购寄来的包裹是一个空瓶，总重量只有0.17kg（附件有照片）。和客服沟通后被告知必须邮寄回北京审核后才能办理退款，而且快递必须顺丰，运费要预付，留言说7天给答复。等了10天没有收到任何回复后，甘女士联系了客服，客服以核实的名义要了运单号，对方说可以办理退款，但邮寄需要凭证，我提供了凭证，发到了对方指定的邮箱，客服说当天没问题，有短信为证。但今天又接到客服电话，以证件不足为由拒绝赔偿运费。
06
“丰趣海外购”售出商品未发货后退款困难
张女士于2020年4月3日在上海千趣网络科技有限公司旗下“风趣海淘”购买了一款阿玛尼红色气垫，产品延迟发货，4月11日向对方微信客服询问，对方称没有现货，建议申请退款。但这款产品至今未下架，我向客服询问，要求他们下架缺货产品，对方称联系相关人员，但直到（4月17日）还在售，而且从11日到17日已经七天没有退款，客服态度极差，置之不理。对此，“风趣海淘”回应称，因银行连接问题，订单退款问题现阶段已成功退还给用户，用户也告知已收到款项，无异议。
07
“”商品丢失后退款困难
王女士于2020年2月26日在“”网站上购买了12瓶价值570元的精华液。截止到今天2020年6月3日，卖家还没发货，还拒绝退款。我和客服交涉了几次，客服每次都说要找仓库核实，不肯承认包裹丢失。我要求提供运单号，但是给的运单号也不是动态的，国际订单号也是不存在的订单号，属于虚假发货。拒绝退款。不仅如此，我明明没有收到货，物流也是假的，但是网站已经显示交易完成。
我们在接到用户投诉后，立即将投诉案件转交平台相关工作人员监督妥善处理。对此，“”发来反馈称：这位好心的客户通过西安海关邮政e通：联系我们中文官网客服，核实是否有以EL开头，HK结尾的运单号需要申报纳税。若没有，在客户提供查询结果图片后，我们将优先为您退款。
08
“寺库”商品疑似假冒 售后遭拒收
4月18日，张先生在北京寺库商贸有限公司旗下“寺库”购买了一件男士衬衫，商品在平台上显示为自营商品，并显示已付税款。收到海外商品后，发现商品包装简陋，除了衣服内部有迪吊牌外，外包装普通，严重怀疑正品，要求退货或提供发票。客服以海外商品不能退换货为由拒绝退货，并坚称已经经过平台验货。张先生要求提供普通发票，客服回复称他们不能开具任何形式的发票。张先生要求提供海关税收完税凭证，因为订单显示已付税款，但客服称没有这项服务，感觉很离谱。对此，“寺库”发来反馈称：电话联系客户，客户商品不变，不影响二次销售，客户退货。
09
“德国W”产品长期未发货，售后服务未得到有效处理
陆女士2月14日在“德国W家”官方APP上进行了交易，下单后成功扣款并显示订单已确认，但商家始终没有发货。于是她分别在2月24日和3月4日向客服寻求催单，但两次查询结果不一致，虽然都说会发货，但她在3月9日收到邮件称订单因信息不一致被取消，因为货物是奶粉，拖延这么久导致缺货。今天3月12日她询问为何货物无法发货，拖延这么久才取消订单，但客服最终没有给出正面答复。对此，“德国W家”发来反馈称：购物者姓名与支付宝持卡人姓名不一致导致无法通关，这是海关规定，请谅解！在接到保税仓通知后，我们尽快给客户退款。
10
“海豚家居”产品长期未清关成功，售后退款被拒绝
陆女士在北京凯普乐科技有限公司旗下的“海豚之家”APP上购买了一件品牌短袖衬衫，快一个月过去了，还在江苏清关，还没发货。现在想退货，但客服说要退货或者截回仓库后才会处理。目前物流还没动静，我打电话给快递员，快递员说只有寄件人知道物品的状态，物品还没送到我手上，但是订单显示已完成。我还没收到货，为什么不能直接退款？要等物品退回仓库后才能处理。对此，“海豚之家”发来反馈说：经查验，已签收，请注意查收包裹。
11
“考拉海购”商品颜色与售后客服不符，客服未有效处理
席女士于2020年6月3日在杭州优迈科技有限公司旗下“考拉海购”汇吉轻奢海外店购买了一款包包。和商家沟通时，商家确认是我想要的颜色。因为这款包包图片和实物差别很大，所以我要反复确认是否是同款。商家很确定是我想要的红色，不是玫红色，但实物是玫红色，颜色严重不一致。我要求退货，商家不接受，还要我自己承担税费。他们说确认付款后才能退税，所以我就打电话给考拉海购的客服，客服也告诉我和图片上一模一样。
12
“全民海外购”遭投诉发货虚假、售后服务敷衍
叶先生2020年2月18日在北京优品汇众科技有限公司旗下“全民海淘”电商平台购买口罩，货品未按时送达，查不到物流信息（假发货、拒送、逾期送达，问客服一直等，购买时标注一周到货）。流程：2月18日下单购买口罩，直到2月25日才勉强更新一条假发货信息，之后就没事了。跟客服沟通退款时，只能等，他们对物流一窍不通，明显是假发货，就敷衍说等。
十三
涉嫌售假“海外免税店”未能有效处理售后
2020年3月28日晚21点53分，舒女士在杭州橙子信息技术有限公司旗下“海淘免税店”购买了一款Coach品牌男包。在黑猫投诉平台上看到大量关于平台售卖假冒Coach包的投诉维权后，她要求商家平台提供Coach品牌的入驻声明和购买清单证明其为正品，否则申请退货。然而商家只向我提供了日期为2019年2月5日的购买清单（带有多处马赛克），无法证明其为正品，在我的不断追问下也没有回复或联系我。我也咨询了Coach品牌官方，发现他们根本没有入驻海淘免税店APP，但商家却执意要收取420元拦截费（未说明原因），如果我不接受就不会拦截。我在鼎润物流上根本查不到订单号，怀疑是假订单号。
14
在“德国BA保镖商城”订购的商品降价出售后拒绝退货
隋女士于2020年4月21日在“德国BA保镖商城”购买了欧缇丽精华、皇后水、卸妆水等共6件化妆品，下单后价格就降了，想申请退换货再买，但商城客服不同意，客服态度极差，一直推卸责任，一遍又一遍重复说不能退货。
15
天猫国际订购商品保修日期不对称，售后服务处理不力
曹先生于2020年4月15日在阿里巴巴集团旗下时尚直营店天猫国际购买了一块浪琴手表，23号收货后发现保修卡日期是2020年2月15日。然后我马上找到人工客服反映情况，客服说需要联系供应商核实情况，需要3到5天。然后我等了3天咨询客服，他们说还没核实，然后就一直拖到月初，我打电话给天猫客服，他们说可以赔偿我100元，我拒绝了，然后他们增加到200，我又拒绝了，现在他们让我再等3到5天。我之前也打过浪琴售后电话，他们说保修卡日期应该是发货日期或者订单日期，没有先填的。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）已运行10年，已与全国近千家电商建立连接，影响电商用户超过1亿。新系统实现一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时受理、进度查询、评价体系、法律援助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务已向广大电商平台开放，电商企业可自行申请入驻，并实时受理、反馈、查询用户满意度评价。为更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电商宝”公众版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜单（按投诉量排序）等模块，投诉流程透明化，随时掌握信息动态。
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