（一）零售电商
在零售电商领域，根据“点穗宝”受理的用户维权案例，选取15起典型投诉案例，涉及有赞、橙心精选、海带宝、瓜子、得物海豚家、寺库、微信拍堂、红布林、微点、小红书、转转、斑马会员、微盟、阳泉。
【案例一】“海豚家族”擅自更改会员规则，承诺福利无法兑换
3月7日，“点塑宝”收到来自江苏的王女士的投诉，称她于2021年1月14日在小声花费39元购买了海豚家族的plus会员，当时的承诺是可以让您可兑换16项权益中的任意一项，并可重复领取。购买并下载海豚家族APP进行兑换后，您仅收到两个月的时间。海豚家族擅自更改规则，您已获得的权利将无法再主张。王女士说，这16个里面只有两三个是她想要的。如果不是广告上说可以重复收到，她是不会买的。当她要求客服恢复权益时，客服表示不可能。当我要求退款时，被告知要扣30元，但只退了9元。王女士认为海豚之家APP存在虚假宣传诱导消费的行为。王女士表示，她的要求是海豚之家恢复剩余10个月的会员权益或全额退款。
【案例2】“寺库”承诺GUCCI背包30天内发货。用户不得不等待30天变成60天，一再拖延。
2021年3月15日，“点塑宝”收到北京张先生的投诉，称其于2021年2月13日在寺库APP自营店购买了一款GUCCI品牌女士背包。购买该产品时，页面显示该产品将在30天内发货。后来咨询客服的时候也说下单付款后30天内发货。现在已经过去30多天了。寺库尚未发货。现在催客服说60天内发货。张先生的要求是寺库尽快发货，按照约定的日期尽快发货，并赔偿因等待造成的损失。对此，“寺库”反馈称：已电话通知客户，将跟进发货情况。稍后会通过短信通知客户，客户同意。
【案例3】“味牌堂”商家投诉客服建议虚假交易，将线下订单转线上提升店铺档次
2021年3月18日，广东杨女士向“点塑宝”投诉，称自己是入驻味牌堂的商人。她向微派堂平台实名举报，强制商家进行虚假交易、虚假订单，以提高店铺档次。味派堂官方客服通过企业微信联系商家，以奖励流量为名，要求短时间内销售额达到30万元，当天销售额达到2万元。商家很难完成交易。味牌堂服务员明确表示，可以进行虚假交易，将线下订单转移到线上做假单，并要求控制退货比例。从销售额30万元中，平台可抽取1.8万元服务费的6%。只要商家按时、按额完成这笔服务费的支付，平台就可以“手动”帮助店铺升级，“倾斜流量资源”。然而，所谓打赏，就是商家利用机器人生成假粉丝，造成店铺获得粉丝的假象。
对此，“味拍堂”向“点塑宝”报道称，星火计划是平台推出的商户流量支持计划，针对不同阶段的商户推出不同的支持。由于新商户在平台上没有粉丝基础，建议通过添加全面的线上店铺交易数据，提升店铺等级，从而增加店铺曝光度，瞄准线下客户进行线上交易。为营造良好的平台环境，如查实非真实客户存在欺诈订单、虚假交易等违规行为，平台将按照规则严肃处理。
【案例四】“红柏林”强制用户向微信商户认证才可以提现
2021年3月19日，北京孙女士向“点穗宝”投诉称，她近期在红布林平台托运二手闲置物品。商品售出后提款时，平台条款要求商家通过微信认证。 ，否则无法提现。孙女士认为，首先，我已经对银行卡和支付宝进行了实名认证。为什么要强制我认证微信商家？而且，我不是商人，我的工作性质不允许我获得商人认证。我在闲鱼等平台上转账和闲置就没有这个要求。
孙女士进一步表示，商家认证时，要求我核对“我从事电商业务已有六个月，期间累计成交额超过20万”。此举与事实不符，涉嫌泄露个人隐私；洪布林反复强调，如果买家通过微信支付，卖家没有商户认证就无法提款，所以为什么不在我发货前明示这一条款，而是在商品售出后提款过程中实名认证后，听说需要商户认证，否则无法体现。
孙女士认为，作为红布林平台卖家，她应该有权选择提现方式，并有权在发货前被明确告知条款，而不是在商品售出后提现过程中被告知。因此，我现在无法反映或召回该商品。 。另外，我的两件寄售物品也已售出。我多次要求检查买家的支付方式，如果不是微信支付是否不需要经过商户认证。但洪布林以自动回复“微信平台要求”为借口拒绝了。对于为什么用户被强制进行商户认证的情况，孙女士表示无法理解平台的行为。
对此，“红柏林”平台回应称，这是微信对各平台支付监管的要求。微信要求，当消费者微信支付交易发生在平台型商户时，这部分资金将受到微信保护，只能使用。提款到卖家预留的银行卡号，由于我们平台的性质，微信只支持开立个人卖家商户账户，所以在签订合同时会显示您看到的副本，您同意即可正常情况下。当然，您不必担心。我们与微信多次确认，无论超过20万都不会产生额外费用，也不会对您的信用产生任何影响。
【案例5】“微店”客户提现成功但账户余额退回
2021年3月11日，安徽丁先生向“点塑宝”投诉称，他有一笔2020年4月的货款至今尚未提取。我公司多次在微店平台后台操作提现，均显示提现失败。 。 2021年3月，我们已向平台客服反映该问题3次。客服说可能是我们的账户银行有问题（客服说账户银行名称可能不正确），按照客服说明解绑了绑定的银行账户。然后重新绑定。再次提款，后台显示提款成功，但几天后又返回微信商店；第二次，客服说需要两个工作日才能到账。经过多次操作，资金仍然无法到账；上次反馈的时候，客服声称也不是很清楚。
【案例6】“小红书”用户因面膜过敏导致退货后无法退款
2021年3月9日，广东李女士向“点塑宝”投诉称，她于2020年12月19日在小红书平台购买了迪嘉汀蓝强效保湿面膜，出现刺痛过敏、长期闭嘴的症状。问题是，我一直在使用这款面膜，从来没有出现过上述症状。经严肃核实，该口罩疑似假货。我联系了客服让我退货。 1月25日寄出的快递显示，已于1月27日签收。说是1个工作日内处理退款，然后又说没有收到退货。我也和快递联系核实了。该商品的仓库已收到。
李女士进一步表示，直到我投诉后，小红书仍然没有帮我处理此事。每次打电话给客服，他们都说24小时内会有专人给我打电话处理，但他们从来没有给我打电话。李女士认为，这严重侵犯了她的财产权和健康权。李女士表示，她的要求是要求退款并赔偿我因过敏造成的身体不适。
对此，“小红书”向“点岁宝”反映，消费者就上述订单联系平台后，我们联系消费者进行调解，并告知消费者退款处理。已经知道了。
【案例7】“转转”卖家退货已签收未退款，引起顾客不满
2021年3月20日，“点塑宝”收到来自天津市焦先生的投诉，称其于2月11日在转转平台汇通手机店购买了一部苹果11深夜绿256G手机，但到货了。它是金色的，手机屏幕有密码锁。我无法打开屏幕，而且质量很差。由于正值春节期间，系统提示确认收到货后才能申请退款，所以我提前与卖家沟通安排退款或退货。
最终，焦先生于2月18日申请退款，但卖家拖延了几天才同意。于是他于2月23日将手机退回给卖家，并于2月25日通过快递签收。随后卖家一直不理人、拖延发货、不确认收货。焦先生无奈，只好向客服投诉。卖家于3月9日确认收到货物，但截至投诉之日，焦先生表示尚未收到退款。
【案例8】“斑马会员”V1用户14万元利润未提取，账户无故收到私人短信后被永久封禁。
2021年3月16日，重庆周先生向“点塑宝”投诉称，自己是斑马会员平台V1会员。根据平台的收入规则，他在平台上累计购买了1636个康巴赫第四代不粘锅。一款五粮液双积分产品和一款亚麻籽油等积分产品，累计奖励及销售收入合计0.58元，其中24905.94按照平台规则兑换成G币，用于购买康巴赫四代不粘锅，账户上还有0.64元尚未结算分配。
1月29日，周先生突然收到一条私人手机号码发来的短信，永久封杀了他的斑马会员账户。随后他登录查看，发现账户异常，无法登录，委托推荐人咨询平台账户管家进行申诉并解封账户。 ，均表示不接受申请，无法解封，永久暂停。周先生平台上未提现结算的个人收入全部被没收。
【案例9】“微盟”被指商场连续出现功能问题无法交付使用，给顾客造成巨大损失
2021年3月1日，“点塑宝”收到广东省黄女士投诉称，其公司于10月28日向广州微盟时代信息技术有限公司购买微盟小程序商城软件及年服务费18480元， 2020年，广州微梦时代信息技术有限公司袁先生称，商城功能强大，能够满足公司需求。但付款成功后，由于商城功能问题，延迟了商城的建设并交付给我公司（商城建成后两个多月才交付给公司）。正常使用），问题屡屡发生，导致公司运营计划无法执行，给公司造成重大损失。由于商场出现问题，该公司已停止使用。现要求广州微盟时代信息技术有限公司退还剩余8个月的服务费12320元。
对此，2021年3月12日，“微盟”向“点速宝”最新反馈称，3月12日，姚家良品（佛山）生物科技有限公司已收到广州微盟时代信息技术有限公司13280元的款项，有限公司退款，投诉号：2*****8已妥善解决。我对广州微梦时代信息技术有限公司的决议感到满意
【案例10】“洋码头”商户、店铺被罚款、关闭，多次解释无果，引发不满。
3月17日，《点岁宝》收到来自福建郑先生的投诉，称自己是一家落户阳泉的店铺，2021年1月29日销售的香水被投诉。郑先生称，他发货的香水批号为5601，客户收到了。查到批号是3101，我向阳泉网上管家解释清楚，这批货可能是转包的。我跟阳泉管家解释得很清楚，客户要求微信私聊解决问题。郑先生表示，自己卖的是正品，当然不愿意给顾客退货、退款。结果，养猫平台以假冒销售的形式对我处以39748.32元的罚款，并对店铺进行了清算。郑先生表示无法忍受这种情况，于是向点穗宝投诉。对此，“羊短”向“点穗宝”反映，相关专员已受理投诉，将尽快为消费者核实处理。
【案例十一】消费者通过“有赞”购买商品需绑定银行卡授权信息才能收到退款
2月18日，“点岁宝”收到周女士投诉称，1月29日，我在微信公众号旗舰店（有赞支持）购买了靴子，因质量问题需要换货。商家让我自己送。我回复了，然后补贴了运费给我。我询问了我的银行卡号和账户名，我如实告诉了他们。但2021年2月19日，商家在未经我同意的情况下，将钱转入有赞的币钱包。我询问了有赞，有赞表示只能提取现金，并且强制绑定银行卡，允许个人信息授权提现现金。有赞的零钱钱包归有赞所有，并表示无法退还给商家。我钱包里的钱被冻结了，有赞告诉我，如果我不提取现金，下次还可以用。但如果我的零钱金额不足以覆盖该产品的金额，则无法使用。它只能充电。充值还需要绑定个人信息。我认为这种强行获取客户个人信息的行为是监管所不允许的。我如果你不想绑定卡，你就不想授权我的个人信息。
周女士提出了她的第一个要求：将我垫付的钱退回我的银行账户，并退还给有赞找零。请退回商家，客服再三拒绝退款。申诉二：有赞币钱包是有赞的，为什么我的钱不能转给我，必须打到你的账户里？有赞被要求对这种变相强行收集个人信息的行为作出解释。
【案例12】用户质疑“橙心精选”产品是否有误。
2月20日，《点岁宝》收到姜女士投诉称，2月8日，她在“橙心精选”下单，购买了3袋牛腱子肉。收到货后，她发现这不是牛小腿。显然是肉的其他部分，包括几块脂肪。我立即联系了团长，团长声称只能帮我退肥肉申请，而且只退一斤黄油。蒋女士认为，该平台明显是羊头卖狗肉，以次充好，欺骗消费者。我要求诚信优选平台道歉并退还货款，同时承担以次充好欺骗消费者的经济和法律责任。我联系客服的时候只是说反馈一下，没有其他回复。我一直说对不起、对不起，但并没有解决问题。
【案例13】货物入库时，“凯宝”未告知如果3个月后取回快件，需承担仓储管理费。
2月23日，“点岁宝”收到华女士投诉称，她于2020年11月在迪士尼日本店网购婴儿辅食餐具，价值约200元，商家于2020年11月27日发货了海带宝。 平台。截至2021年1月27日，仍无入库信息。我咨询了平台，说没有这样的事情。 2月底，我通过日本商家提供的运单号发现，这批货从12月起就一直存放在，但没有得到通知，导致货件失踪了三个月。催促客服后，找到了货，但要求我承担高额的仓储管理费。所以我的诉求是投诉强制收费乱象，要求取消失误造成的仓储费。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监督并妥善处理。对此，“客八宝”反馈称：我司收到你们平台的转账函后，将立即为客户安排。服务部门展开调查，具体情况如下： 1、客户的包裹：我们在系统中发现无货主的包裹（无货主的包裹通常外箱内没有客户编码）。并且您的包裹仓库换货箱无法验证外箱照片。 2、此特殊仓储费豁免申请需要您付款后联系我司进行处理。
【案例14】用户质疑“瓜子二手车”余款迟付
2月4日，《点岁报》收到刘先生投诉称，一辆白色2017款凯迪拉克ATSL于2020年12月16日在瓜子二手车平台以1000元的价格出售，公司支付了86%的费用。前期汽车价格。金额为人民币，剩余17653元即45个工作日后支付。当时，该公司承诺保证45天内售后服务。如果卖不掉，公司就会将房产过户到公司名下，并支付余款，但已经这么久了。该公司本月1号告诉我，车辆管理所因春节放假，尚未支付余款。我已向车管处确认，车管处表示不存在这种情况，公司客服及工作人员均失联。
【案例15】用户诉称通过正规渠道“得物APP”购买的产品未通过鉴定
2月18日，《点岁报》收到邓先生投诉称，他在香港购买了一件Gucci羽绒服，并在得物APP上出售。买家购买后（金额为买家购买价25999元，本人1000元定金和70元运费），共计27069元。发送到得物APP给我的地址后，没有通过鉴定。客服告诉我，多名鉴定师进行了鉴定，一致的结果是无法鉴定。我有一张发票，上面有购买者的姓名和相应的产品编号，以及尺寸和相应的订单号。我还有Gucci的预订凭证，还有我发回中国大陆的物流信息和照片，完全可以证明我的购买。东西是真的。而且我的衣服从S号改成了XS号，发票上有显示，所以不存在发票欺诈的情况。
得物App的这种行为给我造成了经济损失。我要求得物App赔偿我因工作失误造成的罚款三倍，共计81207元。理由如下：1、《消费者权益保护法》第五十五条规定“假三赔四”；第十六条规定，经营者与消费者有协议的，应当按照协议履行义务。比如，经营者承诺“失败赔五”，就应该履行“赔五”。得物应用程序显示，如果你得到一个假的，你就会失去三个。由于识别错误，我作为卖家也充当了消费者（作为消费者，我支付了定金、技术服务费、过户费、检验费、鉴定费，以及包装费和运费）。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。对此，“得物”反馈称：核实平台投诉专员已致电消费者沟通协商。考虑到您的用户体验，我们协商了相应的解决方案。遗憾的是，两党意见不一。
（二）生活服务电商
在生活服务电商领域，根据“点穗宝”受理的用户维权案例，选取15个典型案例，涉及商旅、携程、饿了么、哒哒英语、学慧网、美团、联合连州等。旅游、飞猪、英雄亲子游、大塘小鱼、58同城、去哪儿、走走看看旅游、有道精品课程。
【案例一】“学慧网”涉嫌收取考试费却不提供服务且无解决方案引发争议
2021年3月19日，“点塑宝”收到来自云南的李女士投诉称，她于2019年3月19日购买了学慧网的人力资源培训及应聘课程，并支付了培训费2480元和考试费250元。元。根据李女士的说法，该平台不提供考试，费用也不会退还。她曾多次联系客服及工作人员，但他们始终没有给出解决方案，始终回避总部。李女士表示，钱是他们收的，不提供检查是他们的责任。李女士说。该平台既未退款，也未发表任何声明。很多人都被他们欺骗了。当时成立了一个200人的大团体，但不退钱后就解散了。李女士希望平台能够提供合理的解决方案。
接到上述用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。但截至发稿，我们尚未收到被投诉平台的相关回应。
【案例2】“美团”用户信用卡被盗，拒绝提供盗贼信息，引发用户不满
2021年3月10日，“点塑宝”收到广东何女士的投诉，称自2020年10月29日起，到今年2021年2月18日，她的美团账号被他人盗用。当天开始前后几天，大约有 5,200 个被刷掉。期间，我没有收到信用卡中心和美团的任何信息提示。因为今天2021年3月10日，信用卡中心问我是否需要分期，结果发现我的卡被盗了。盗窃手段均来自美团。买了很多奶粉和纸尿裤，但是这段时间没有看到订单。
何女士称，咨询工作人员后，询问我朋友是否购买过，并删除了该信息。至于我3月5日买的奶粉，奇怪的是送货员打电话给我，误以为号码不对。我的帐户反复出现问题，但我没有注意到任何异常情况，也没有向我提供任何信息。订单信息中包含对方的送货电话和实名认证姓名，但美团以保护消费者信息为由拒绝向我提供。
【案例3】受疫情影响，用户购买的“连连周边游”活动无法使用，延期申请一拖再拖。
3月9日，“点酥包”收到来自四川的陈女士投诉，称她于2020年11月25日在连连周边旅游团购买了一份4-5人的岛上烧烤套餐，有效期至12月31. 截止日期。 12月初，成都市郫都区发生小规模COVID-19疫情。后来临近年底，要做的事情比较多，就没有用这张优惠券了。晚上31点我联系了连连的客服，询问是否可以延长使用日期。当时连连的客服说他把我的要求提出来了，让我等反馈，但是还没有消息。
2月初，陈女士再次向连连客服讲述了此事。她还说他们会回复并让我等待反馈。结果到现在我还没有收到连连的任何反馈。陈女士说不再需要延期了，让他们把优惠券还给我。