聚焦网购纠纷，“极目3·15”维权热线第三场火热进行。
2月17日，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山与法律顾问沙中心一行，来到“极目3·15”维权热线现场，参与交流。在接下来的一小时里，接到了许多消费者打来的电话，他们或是寻求咨询，或是提出投诉，反映的问题包括网购生鲜时发现商品质量差且商家联系不上，以及双十一期间退款长时间未到账等网购方面遇到的麻烦。对于这些情况，专家们给予了仔细的回应，并主动介入协调，帮助推动相关问题的解决。
湖北省电子商务行业协会会长闫顺山（左）担任该组织的主要负责人，法律顾问沙中心负责处理相关法律事务，并且他们共同接听维权热线电话
生鲜电商仍存痛点难点
17日上午9时30分，武汉市民刘女士率先联系了热线电话。她表示，去年12月13日，她在某个团购网站的水果蔬菜专区，用近百元买了三箱橙子，分别通过三个快递寄出。首个快递送达后，她签收发现，橙子损坏严重，超过一半发霉或破裂。因此，她申请了退款，另外两箱橙子则拒绝签收。
那会儿，卖方承诺得很明确，收到的那一箱橘子无需退货，会全额退款，可退款请求始终未被批准。刘女士找平台工作人员反映情况，对方表示，他们也联系不上卖方。“总是让我耐心等待，说会代为沟通，可两个多月时间已经过去，至今仍无进展。”
刘女士表示，虽然这次网上购买的东西价钱不高，但是来回交涉的环节，让人感到非常不愉快，她当时因为觉得价格划算才订购，结果发现没享受到便宜，反而消耗了大量的时间。
记下刘女士的订单编号等资料，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山联系了有关平台，平台表示，刘女士购物的店铺系第三方商家运营，商家先前留下的几个联系电话，此刻均无人应答，平台已先行支付刘女士全部退款，同时移除了该店铺所有商品，为提升用户满意度，另给予刘女士100元补偿金。对此，刘女士表示认可。
新鲜产品网络销售发展迅猛，不过其中也存在若干亟待解决的问题和挑战。闫顺山指出，新鲜商品容易腐败、容易造成损失，其价值相对较低，然而却是人们日常生活中经常选购的商品类型。怎样确保商品既符合质量要求又能在规定时间内送达用户手中，这非常考验平台的运作水平，挑选信誉良好的品牌商贩是关键，倘若商家报价异常低廉，购买者应在提交订单前核实其经营许可，同时参考其他购买者的反馈，增强防范意识，当下各大网络购物平台正逐步制定关于劣质商品赔偿的规范，希望这些规范能够持续改进，为消费者提供更周全的保护。
购买奢侈品不发货不退款
一些高端品牌开始入驻各个网络销售平台，部分顾客因此习惯于通过电商平台购买这些品牌商品，然而，由于交易金额通常较高，一旦产生争议，处理起来可能会更加棘手。
张女士提出，2021年11月11日，在双11促销期间，她通过寺库软件购买了一件奢侈品牌手袋，支付了八千元以上。但之后将近一个月，商家一直没有寄出商品。到了同年12月，她向平台申请了退还货款，平台也迅速批准了她的退款请求。不过，一年多以来，退款始终没有进入她的账户。她为此多次与平台服务人员沟通，但目前问题仍未得到处理。
张女士的陈述并非孤立现象。今年“极目3·15”活动开展以来，极目新闻热线同样收到了许多相仿的控诉。
武汉市民刘女士提出投诉，她一年多以前通过寺库平台购买了一块价值一万多元的名牌手表，但是商家长时间没有寄出商品，于是她申请了退款。退款手续非常麻烦，她申请退款三个月之后，才收到八千多元的退款，到现在还差两千元的款项没有退还，一直没有到账。极目新闻记者进行了介入和调解，北京寺库商贸有限公司最终把剩余的退款全部退还给了刘女士。
我们会联络寺库那边，以便协助顾客处理相关事宜。闫顺山说明，自2016年起，我国网络零售业的成交总额突破十万亿元，位居全球首位，民众的消费总额也显著多于其他地区，国内高端品牌在线销售领域展现出惊人的增长可能。紧接着的几年里，众多海外高端品牌开始认识到中国奢侈品网络销售领域的广阔前景，因而纷纷加入主要的网络零售平台。寺库主要售卖高档商品，顾客一旦决定使用这个平台，就说明已经建立了相当的信赖，希望商家能够关注这个情况，迅速安排发货或者退还款项，否则将很难重新获得购物者的信心。
预告：21日邮政快递专场热线
不发货也不退款，这一让人头疼的问题，困扰了不少消费者。
湖北咸宁的张先生打电话反映，去年双十一，他经由国美软件购买了一部苹果手机，支付了一万多元费用。商品页面标明最迟十二月份出货，然而后续始终没有寄出，于是他申请了撤销交易，可至今既未收到货物，退款也未处理。为了处理这个情况，他于今年春节之后特意从咸宁来到武汉，前往国美电器武汉中南旗舰店询问，不过接待人员建议他，既然产品是在网络途径上购买的，应该联系相关平台的客户服务部门来协助解决
当天，极目新闻记者打开国美APP查看，发现应用可以正常操作。但是，当记者使用APP联系人工服务人员时，系统界面提示“抱歉，目前没有工作人员可以接听。”
国美电器拒绝发货也不退款，现在全国多地都有消费者反映情况。大家最关心的就是：已经付了钱的商品现在要如何处理？
沙中心律师对此说明：国美作为销售方，没有依照合同规定送货，依照《民法典》577条，若一方未能履行合同义务或履行不符合约定，需承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。建议客户核实清楚自己订购合同的细节、订购单据，或付款方的机构性质，以便明确违约责任方。可选择尽快起诉维权，生效的法律文书才有强制执行力。”
“极目3·15”持续提供帮助！2月21日周二上午九点半到十点半，武汉市邮政管理局有关负责人会开热线接受咨询。若有涉及邮政快递的问题，欢迎大家那时打电话沟通。