舒适的沙发是客厅的灵魂，然而一直主张关注产品每一处细节、根据人体坐卧习惯提供全新沙发居家生活体验的芝华士头等舱沙发，却因线上线下产品质量参差不齐、售后客服态度差等各类问题，频频受到消费者质疑。
【物流承受不起】
商家付款后经常消失
一位消费者致电记者称，去年11月11日购买的芝华士沙发下单并全款支付后，客服告知要到12月中旬才能发货，而当他询问12月中旬的物流情况时，得到的答复是要到1月初才能发货。
“更离谱的是，这几天我们问客服什么时候能发货，对方说要等到1月下旬。”这位不愿透露姓名的消费者告诉记者，1月下旬恰逢春节假期，快递、物流公司都不接单，这样算下来，至少要到2、3月份才能发货。
无独有偶，记者在网站上搜索“智华仕沙发物流”、“智华仕沙发送货延迟”等关键词时发现，不少消费者也面临同样的问题。在整理了多起类似事件后，记者总结出一个共性：付款前，客服人员“微笑迎接”，但付款后，商家开始频繁“消失”。
“在我付款之前，客服很热情，态度也很好，还给我们做了各种保证。”据沈先生介绍，商家称下单后七天之内发货，但我付了全款后，等了两个月才收到货。“特别是在我付了全款后，客服就开始以各种理由拖延，经常不回复我的信息。”说起这事，沈先生显得有些无奈。
[质量已降低]
线上专享产品暗藏玄机
除了物流带来的麻烦外，质量问题也成为奇努亚沙发在消费者眼中的一大缺陷。
记者在调查中发现，在某电商平台购买了芝华士三人沙发的冯先生表示，虽然这款沙发价格比较实惠，但与实体店的体验还是有差别的，实体店的沙发更软、更舒服。当时，在线客服明确回复冯先生：“线上线下的产品都是同一个工厂生产的，只是款式不同，但材料和品质都是一样的。”
随后，记者来到北京一家秦氏头等舱沙发线下门店，交谈中，店员表示：“秦氏线上线下的产品完全不一样，线上的产品全部来自江苏苏州的工厂，而线下实体店的产品则来自天津、深圳的工厂。”秦氏官网确实显示，母公司明华控股在广东、江苏、天津、重庆建立了五大生态工业园，但并未明确注明江苏工厂生产的产品只供应线上。
“除了价格实惠，线下产品和线上产品还有什么本质区别呢？”针对记者的提问，店员在手机上随意搜索了一款在售的芝华士头等舱沙发。记者观察到，从线上商家提供的图片来看，线下门店的产品确实没什么区别。但仔细看完产品介绍，才发现真正的区别在于线上产品的材质并非真皮，而是科技面料。
上述店员告诉记者，科技布艺的成本比真皮低很多，价格和品质自然也相差很大。很多消费者在网上购买科技布艺沙发，后期难免会出现质量问题。“消费者单看图片很难发现差别，但我们店里的工作人员一眼就能看出来。”他表示，很多消费者为了省钱，店员基本不会主动跟消费者说这些。
业内人士表示，这种线上线下产品差异化的做法，一般被称为“电商专供”，通常是指商家将产品线进行差异化，生产一些线上独有的款式，只在线上销售。“线上独有产品一般都是同一品牌的低端产品，虽然有些线上产品在外观款式上和线下实体店产品看上去很像，但用料、品质和实体店基本没得比。”该业内人士说。
虽然所谓的“电商专卖”产品既不是高仿也不是假货，但也容易出现一些质量问题。有专家指出，一些品牌会将部分产品标注为“电商专卖”，刻意与实体店进行区分，因此价格相对较低。“但如果是‘电商专卖’产品，商家应该主动向消费者明确产品差异，否则线上产品与线下产品看上去一样，但质量却不一样，侵犯了消费者的知情权，涉嫌欺诈。”该专家表示。
【售后问题多】
客户服务“无限期延迟”
无论是线上还是线下购买，产品销售后期出现的问题通常都是由品牌的售后服务来妥善解决。
相反，消费者在遇到安装、质量等问题时，却频频对芝华士头等舱沙发的售后服务感到沮丧，消费者刘女士的经历引起了记者的关注。
据刘女士介绍，她对沙发的选择非常重视，因此在装修时希望选择中高端品牌。在充分考虑了舒适性、耐用性和实用性，对比了多家一线品牌后，她最终于去年4月下旬在网上花了近6000元购买了芝华士的一款功能沙发。但收到货后，她发现产品质量与实体店的样品质量差别很大。“缝隙处有很多线头，做工很粗糙，更严重的是单人沙发的扶手处有明显的凸起。”她说。
刘女士随后联系了芝华士头等舱沙发售后客服，对方原本承诺会立即安排维修人员上门处理，但处理过程却极其夸张。“沙发靠背皮套基本都拆了，整个过程基本可以说是拆开再装。”刘女士回忆说，由于损坏程度过大，她曾与售后沟通，看能否更换。“5月中旬，客服同意更换产品，我们每隔几天就询问一下进度，每次都说会发货，但直到6月中旬，也没有给出明确的发货时间。”刘女士称，6月底再次联系售后时，并未得到明确答复。
其实，这并不是孤例。据公开资料显示，早在2011年，就有消费者在购买奇努斯头等舱沙发时，就曾遭遇过售后服务的各种拖延。当沙发出现质量问题时，消费者第一时间联系奇努斯售后，但对方只要求其提供照片，并表示会向厂家反映，但之后便再无回应。随后，消费者多次尝试联系客服，才得到回复：“沙发皮套可以更换，但费用需自付。”至于沙发是否存在质量问题、保修期限等问题，并未提及，品牌方也未正面回应。