介绍
7月20日，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全国187起互联网消费平台纠纷案件大数据，我国“ “一带一路”TOP10影响力社会智库互联网经济学会电子商务研究中心发布《2021年（第一部分）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 （报告下载：）
报告涉及100家零售电商企业（主要包括跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）和87家生活服务电商企业（主要包括线上电商）。餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游）。 ， 运输）。报告公布了《2021年上半年全国零售电商消费评级榜》、《2021年上半年全国生活服务类电商消费评级榜》、《全国跨境电商消费评级榜》 《2021年上半年全国在线电子商务评级榜》、《2021年上半年全国在线电子商务评级榜》《教育消费评级榜》、《2021年上半年全国在线旅游消费评级榜》等50个典型案例。
该榜单根据国内知名在线消费纠纷调解平台“点塑宝”（315.100EC.CN）上半年受理的全国187家电商企业真实海量用户投诉案例大数据得出。年。它基于反馈率、反馈及时性和满意度。指标由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能生成。
榜单显示，海淘一号、小红书、微拍堂、当当网、唯品会、海豚是投诉受理、解决并向监管平台移交的投诉平台，反馈率更高、回复更及时、用户满意度更高。良好，综合指数普遍在0.75以上，评级为“推荐下单”；红布林、花里网、蘑菇街、阳泉、点宝宝、抖音、拼多多、寺库微盟综合指数为0.4-0.75，获得“谨慎下单”的购买评级；有赞、苏宁易购、京东、熊猫生活、转转、快手、考拉网获“不推荐订单”；橙心精选、叮咚买菜、闲鱼、天猫、微店、杂志云、德国W家居、丝芙兰、淘宝获得“未评级”购买评级。
报告中涉及的榜单所有数据、评分、排名均由系统后台根据电商平台反馈率、反馈时效、用户满意度等情况，基于模型算法自动生成，不受任何人为影响因素。
据点穗宝2021年上半年点算宝零售电商投诉排行榜（按投诉数量排名）显示，
排名前十的分别是：拼多多、淘宝、京东、天猫、闲鱼、抖音、唯品会、熊猫生活、微拍堂、微店。
排名11-30的分别是：海豚、当当网、苏宁易购、有赞、小红书、阳泉、红布林、华立网、寺库、快手、橙心精选、转转、点宝宝、考拉海外代购、杂志云、海外淘一号、蘑菇街、微梦、叮咚买菜、丝芙兰。
排名31-50的分别是：德国W家、海湖海淘、小米有品、绿森林商城、德国BA保镖商城、孔夫子二手书网、交易猫、小米商城、途虎车爱、华硕商城、三星网上商城、国美电器、速卖通、亚马逊、苹果、杂志猫、达令之家、一品唯客、兆良集。
排名51-70的分别是：特步、鲁班到家、每日新鲜、卷皮、今日精选、千千惠生活、金鹰购、海贼王、美的、耐克App、中国联通、拍吉堂、易果生鲜、网易精选、爱白莲、与众不同类型、英超海外购、孩子王、万标网。
排名71-100名的有：必需品、新蛋网、科德眼镜网、华为商城、酒仙网、一号店、京东到家、瓜子二手车、风趣海淘、快手鲜花网、顺丰速运、美乐乐家具网、一车汇汽车、李宁、波奇网、美菜网、爱花聚、波司登、麦软网、锦鲤好物、MAC小程序、良品铺子、欢泰商城、兴盛优选、永辉超市、米家、智选家。
在零售电商领域，根据《点岁宝》受理的用户维权案例，选取十个典型投诉案例，涉及淘宝、闲鱼、抖音、有赞、微拍堂、快手、寺库、转转、叮咚购物，购物宝贝。
【案例一】消费者通过“有赞”购买商品需要绑定银行卡授权信息才能收到退款
2月18日，“点岁宝”收到周女士投诉称，她于1月29日在微信公众号旗舰店（有赞支持）购买了靴子，因质量问题需要换货。商家说她自己送。他回复了，然后补贴了自己的运费。他询问了他的银行卡号和账户名，并告诉了他实情。但2021年2月19日，商家未经本人同意，将资金转入有赞钱包。当我问有赞时，有赞说只能提取现金。被强制绑定银行卡并允许个人信息授权提取现金。有赞币钱包被有赞声称无法退还给商家，钱包里的钱被冻结了。有赞还告诉他，如果不提取现金，下次可以使用。然而，如果他的零钱金额不足以支付该产品的金额，他就无法使用该产品。他只能充值，充值还需要绑定个人信息。这种强行获取客户个人信息的行为是监管所不允许的。周女士认为，她之所以不想绑定卡，是因为不想授权个人信息。周女士说，她的要求是把我预支的钱退到我的银行账户上，并退给有赞零钱。
【案例二】淘宝充值话费未及时收到，申请赔偿后被平台店铺滥用。
6月15日，河北张先生向“点岁宝”投诉称，他于2021年5月29日晚拍摄了淘宝店慢充手机充值照片，店家明确承诺充值成功24-48 小时内。 ，并表示如果超过72小时仍未成功，可以联系旺旺人工客服。然而，张先生等到6月2日晚上11点，却未能充值成功。他多次联系相关客服，均得到“已读未回复”状态。这种态度让张先生非常生气，于是向淘宝投诉。淘宝裁定发货延误，张先生获得10%的赔偿。但后来，张先生发现，店主竟然用“买鬼币”的恶毒话语对自己进行了旺旺的咒骂。张先生对淘宝网的侮辱行为进行投诉，投诉成立。张先生要求商家道歉，但商家不为所动。目前，张先生的要求是商家能够道歉，并且平台对商家进行一定的处罚。
【案例三】“抖音”主播引导用户私下交易却投诉货未到却被屏蔽
6月15日，湖南刘先生向“点塑宝”投诉称，他于2021年6月3日在抖音平台玉翁珠宝直播间（抖音账号）购买了碧玉手链和黄琴佛，至于这两项公开物品，刘在投诉前只收到了碧玉手镯，而没有收到黄琴佛。刘先生还谈到，平台主播引导用户进行微信私下交易，以逃避监管。刘先生还表示，当他联系直播间客服微信要求退款时，客服以各种借口搪塞他。当他进入鱼翁珠宝直播间时，他被封锁并禁止。刘先生目前的诉求是希望平台主播能够为他提供退款服务。
【案例4】“寺库”承诺GUCCI背包30天内发货。用户不得不等待30天变成60天，一再拖延。
3月15日，“点塑包”收到来自北京的张先生投诉，称其于2021年2月13日在寺库网APP自营店购买了一款GUCCI品牌女式背包。当时购买时，购买的商品显示的产品页面 该产品将在 30 天内发货。后来咨询客服的时候，说是下单付款后30天内发货。现在已经过去30多天了。寺库尚未发货。现在催客服说60天内发货。张先生的要求是寺库尽快发货，按照约定的日期尽快发货，并赔偿因等待造成的损失。
对此，“寺库”反馈称：已电话通知客户，将继续跟进发货情况。稍后会通过短信通知客户，客户同意。
【案例5】“味牌堂”商家投诉客服提示虚假交易，将线下订单转移到线上提升门店档次
3月18日，广东杨女士向“点塑宝”投诉称，自己是在味牌堂注册的商户。她向微派堂平台实名举报，强制商家进行虚假交易、虚假订单，以提高店铺档次。味派堂官方客服通过企业微信联系商家，以奖励流量为名，要求短时间内销售额达到30万元，当天销售额达到2万元。商家很难完成交易。味牌堂服务员明确表示，可以进行虚假交易，将线下订单转移到线上做假单，并要求控制退货比例。从销售额30万元中，平台可抽取1.8万元服务费的6%。只要商家按时、按额完成这笔服务费的支付，平台就可以“手动”帮助店铺升级，“倾斜流量资源”。然而，所谓打赏，就是商家利用机器人生成假粉丝，造成店铺获得粉丝的假象。
对此，“味拍堂”向“点塑宝”报道称，星火计划是平台推出的商户流量支持计划，针对不同阶段的商户推出不同的支持。由于新商户在平台上没有粉丝基础，建议通过添加全面的线上店铺交易数据，提升店铺等级，从而增加店铺曝光度，瞄准线下客户进行线上交易。为营造良好的平台环境，如查实非真实客户存在欺诈订单、虚假交易等违规行为，平台将按照规则严肃处理。
【案例六】用户投诉“闲鱼”单方面认定该账号违规，对该账号进行封禁，且无法解封、注销。
4月9日，四川省赖女士向“点塑宝”投诉称，2021年4月8日，阿里巴巴闲鱼系统判定其闲鱼账号违规，并被永久封禁。后来系统显示申诉结果没有通过。本人无法理解，闲鱼在提供相关信息后并未解除对本人账户的限制，并以各种理由拒绝了本人注销相关账户的请求。这明显违反了工业和信息化部的相关规定。 。赖女士进一步表示，事实上，账号被封禁是系统的误判。我的账户没有发布任何违禁信息或不良产品。这个产品根本没有违反仙域条约的条款，而且已经发布了好几个月了。然而却突然被闲鱼封杀了。闲鱼认定触发禁令的产品涉及不良信息。在提供有效证据后，闲鱼的解释是判断正确，产品不会解封或取消。我表示不能接受闲鱼以无理理由侵犯用户权益。接受并要求闲鱼立即解除对我账户的限制或允许我注销闲鱼账户。
【案例7】机器检验报告显示为原装电池。用户向转转投诉，收到的却是修好的电池。
5月7日，江苏王先生向“点塑宝”投诉称，他于2021年5月6日在转转平台购买了一部二手苹果X256G手机，价格为2025元。产品信息检验报告 为原装电池。不过，王先生表示，他拿到的是修复后的电池，并不是原装电池。王先生对平台的检验报告表示怀疑，甚至质疑根本没有检验步骤。王先生表示，自己并没有联系售后服务，说明问题后，二话不说就直接要求自己申请退货。王先生表示，他实在无法忍受这种态度。对此，“转转”向“点塑宝”反映，您的问题已反馈给相关工作人员处理。请耐心等待，并注意接听010开头的电话号码。
【案例8】用户投诉“叮咚买菜”购买的榴莲发霉
5月27日，广东黄女士向“点塑宝”投诉称，她于5月27日上午在叮咚购物APP购买了一个3公斤重的金枕榴莲，收到后打开吃了一小块，发现里面有榴莲。纸浆。中间很熟，但外面很脆，所以我把它包装起来。在包装过程中，我发现榴莲的尾部发霉了。于是黄女士立即通知叮咚买菜APP客服，要求换更好的榴莲。客服拒绝了，并表示只能退款并重新下单。黄女士称，她是用优惠券购买的，正在寻找。只剩下比较大的榴莲了。最后，当商家打电话说可以帮忙换货等等时，我就不再需要他们了。黄女士表示，她的要求是商家按照食品安全法第九十六条第二款的规定对我进行赔偿。
【案例九】纯银首饰可以用磁铁吸起来吗？用户投诉快手商家涉嫌售假
5月23日，福建杨女士向电速宝投诉称，她分别于5月17日和5月21日在快手平台上购买了珠宝。当时，该首饰的广告为纯银，称已带有“标记为49”，杨女士就购买了该首饰。货到后，杨女士发现所谓的纯银产品用磁铁就能吸起来，于是杨女士认为这是假货。但快手客服并未处理。杨女士表示，她的要求是赔偿消费者一假三赔一。 ，希望平台能够给出一个解释。
【案例10】用户“点宝宝”购买开店资格后，平台无人回应。
6月25日，安徽孙先生向“点包宝”投诉称，自己于2021年6月23日13时14分在“点包宝”平台购买了店铺资质，但付款后却被客服欺骗。而且敷衍自己的现象，到最后连客服都忽略了我。孙先生称，他购买了店铺资质，但发现资质没有任何用处，而且客服态度很差，拒绝退款。目前，孙先生的请求是要求“店宝贝”退还他的1000元。
【尖端】
国内知名在线消费纠纷调解平台“点解宝”（315.100EC.CN）已运行10年，已与全国近千个平台建立联系，影响超过1亿平台用户。新系统实现了一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律帮助、大数据分析等多项功能。目前，平台“绿色通道”服务已向广大电商平台开放。平台可自主申请入围、接收实时处理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“点投诉宝”公众版已正式上线，新增用户投诉实时处理、月度平台投诉前10名、热点投诉区、投诉列表（按投诉量排名）等模块，让投诉流程透明化，一手掌握最新信息。
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