导语：7月20日，基于国内知名网络消费纠纷调解平台“点塑宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全国187起互联网消费平台纠纷案件大数据，我国“一带一路”十大影响 电力社会智库互联网经济会电子商务研究中心发布《2021年（第一部分）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 （报告下载：）
报告涉及100家零售电商企业（主要包括跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）和87家生活服务电商企业（主要包括线上电商）。餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游）。 ， 运输）。报告公布了《2021年上半年全国零售电商消费评级榜》、《2021年上半年全国生活服务类电商消费评级榜》、《全国跨境电商消费评级榜》 《2021年上半年全国在线电子商务评级榜》、《2021年上半年全国在线电子商务评级榜》《教育消费评级榜》、《2021年上半年全国在线旅游消费评级榜》等50个典型案例。
（网易注：图片来自原图集）
该榜单根据国内知名在线消费纠纷调解平台“点塑宝”（315.100EC.CN）上半年受理的全国187家电商企业真实海量用户投诉案例大数据得出。年。它基于反馈率、反馈及时性和满意度。指标由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能生成。
（网易注：图片来自原图集）
榜单显示，海淘一号、小红书、海豚家向受理、解决平台举报督办的投诉平台反馈率较高、回复较及时。用户满意度良好，综合指数普遍在0.75以上。获得“推荐订单”购买评级；阳泉、寺库获“谨慎订单”采购评级；熊猫生活、考拉海外购受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、响应及时性、用户满意度均较高。低，综合指数低于0.4，已获得“不建议下单”购买评级；德国w公司获得了“未评级”的购买评级。
据点穗宝显示，2021年上半年，点塑宝跨境电商投诉排行榜（按投诉数量排名），前10名分别为熊猫生活、海豚家、小红书、阳泉、寺库、考拉海外代购、海外代购第一、德国W家、海湖海外代购、德国BA保镖商城。
排名在第10名之外的分别是亚马逊、速卖通、英超海外淘宝、异类、HIGO、海淘免税店、丰趣海外淘宝、环球时刻、以及。
在跨境电商领域，根据“点穗宝”受理的用户维权案例，选取十个典型投诉案例，涉及熊猫生活、海豚家、小红书、阳泉、寺库、考拉网购、亚马逊、海湖海涛、海涛一号、德国W家。
【案例一】用户投诉“熊猫生活”退款至账户余额无法提现
5月19日，海外宋先生向“点塑宝”投诉称，他于5月12日在熊猫生活APP上购物，有两款产品说可以邮寄到澳大利亚，但下单后却说不能邮寄，这笔钱只会被退还。至APP上的账户，且该账户无法退回至微信或支付宝。宋先生表示，没有客服电话，也没有联系方式，两款产品售价不到110元，仅一公斤。不过，熊猫生活表示，6公斤就要花费1150多元的邮费。宋先生很无奈，表示无法退货，如果不邮寄或者重新寄到中国，他们也无法处理货物。他们的规定规定了多长时间不会处理货物，所以他们会自己处理货物。
对此，《熊猫生活》向《电岁宝》反映，货物在国际运输过程中将按体积、重量收费。您购买的商品实际重量不大，但体积较大，物流公司会按照体积和重量收费。 ，目前我已通知商家为您办理产品退货事宜。
【案例二】未经授权修改会员权益需跳转第三方 用户投诉“海豚之家”会员获取困难
5月31日，浙江高先生向“点塑宝”投诉称，“海豚之家”擅自修改会员权利，并要求第三方，导致他难以获得会员资格。来自浙江的高先生于2020年12月通过连连周边旅游购买了为期一年的“海豚家族”会员。该会员的初始权益是每月可领取16件产品中的一件，最多可领取12件。不过，高先生发现，在连续三个月获得腾讯视频会员权益后，“海豚之家”于2021年3月擅自修改了会员权益，改为每个产品的会员在有效期内只能获得一次。高先生认为，“海豚家族”此举侵犯了其作为消费者的合法权益。不仅如此，高先生还发现，“海豚家”自2021年5月起擅自修改接收会员权益的方式，将“海豚家”内初始直接支付改为跳转至第三方平台“3655淘泉”领取时，您还需要在领取页面注册您的姓名、身份证号码和手机号码。高先生认为，平台的这种行为也属于违规行为。高先生目前的诉求是希望“海豚家族”停止获取消费者身份信息的非法行为，恢复其原有的会员权益。
【案例三】“小红书”购物错过，申请补发未收到回复。
6月20日，浙江周女士向“点塑宝”投诉称，她于2021年6月15日在小红书购买FOYOO海外美妆集合店后，购买了倩碧黄油和月母之源祛痘凝胶，但收到货后却发现，发现产品丢失。月木之缘没有发货。我只收到了倩碧黄油。当我打电话给客服时，没有人回应。目前，周女士的要求是让商家补发货物。
【案例四】“阳泉”鞋疑似质量问题，用户换货申请被驳回。
（网易注：图片来自原图集）
6月19日，浙江何女士向电塑宝投诉称，她于2021年3月28日在羊短跨境电商平台购买了一双耐克运动鞋，发现该鞋穿着数年后被发现。大约两周。网络表面严重龟裂。何女士与商家沟通，商家坚称他们做的产品是正品，反馈是只能给予40元赔偿。何女士表示，她后来与阳泉客服沟通，客服表示订单已经处理完毕。维权期过后，不再受理申请。何女士认为，自己因工作繁忙而错过了维权期。目前，何女士希望商家能够调换商品。
【案例5】某用户希望退换海外购买的鞋子，投诉“寺库”拒绝退换鞋。
5月6日，广西壮族自治区的邓女士向“点塑宝”投诉称，她于4月21日在寺库APP下单购买了一双 Wang 36码高跟鞋，并于5月8日收到货。邓女士试穿后发现鞋子比正常的36码偏小，穿不进去，于是想退货。然而，她联系客服，却被告知海外产品不能退换货。邓女士说，她假期期间在国内专柜试穿了这双鞋，感觉和价格都比寺库那双好。这让邓女士更加想退货，但几经周折，还是没能拿到退款。
对此，“寺库”向“点塑宝”反映，已联系该客户，但未能达成或解决问题。
【案例六】帆布鞋脱胶申请退货。用户投诉“考拉海外代购”拒绝接受退货快递。
（网易注：图片来自原图集）
6月5日，河北马先生向《点岁报》投诉称，他5月21日在美国考拉海外店购买的一双帆布鞋出现鞋子开胶问题，于是马先生当向对方提出退货要求时，考拉海外代购告诉马先生，属于质量问题，并要求马先生自行维修。还表示鞋子有磨损痕迹不予退货，快递员会直接拒绝收货。马先生表示，他的问题并没有得到相应的解决，而对方面对问题始终是抱着推卸责任的态度。马先生认为这侵犯了他正常的消费权益，并表示他的要求是可以退钱或者修理。
【案例7】物流已停滞两个多月。用户抱怨“海湖海外购”速度太慢。
4月2日，安徽王女士向“点塑宝”投诉称，她于2021年1月20日在海湖海外网购购买了一款coach mini cally包，订单号为21***0。王女士表示，产品于1月23日发货，但滞留时间较长，长达两个多月，截至投诉之日仍未发货。王女士继续说，客服每次都说不确定，只是寻求帮助，但没有任何进展。王女士表示，她从来没有见过这么长时间的检查，而且因为在网上看到很多对该平台的投诉，王女士表示她已经对平台失去了信任，不想再等了。她说她只是想退回产品并拿回自己的钱。
【案例8】在亚马逊购物1个月还没到货，申请退款也没有消息。
6月20日，上海徐女士向“点塑宝”投诉称，她于2021年5月11日从亚马逊中国购买了一台尤达，但至今仍未收到货。徐女士称，已经一个多月了，但货物还没有送到她手里，她也无法退货。她非常失望。徐女士提到，她在5月中旬已经退回了另外四笔订单，但仍然没有收到退款。徐女士目前的诉求是希望平台能为自己提供退款服务。
【案例九】“海淘一号”疑似下单后无法退款
5月25日，“点岁宝”收到投诉人投诉称，他于2021年5月24日在海淘一号APP上订购了一款Coach包，今日未发货就不想购买。我想退款，但是海淘1号客服说他们平台规定不能退款。他们的平台只能购买，不能退货。他们总是以跨境电商为借口，甚至当我试图取消时他们也不让我取消。他们坚称自己不能退出。根据《消费者权益保护法》相关规定，其行为已违法。他们的平台固定不合理。此外，《消费者权益保护法》还规定，经营者利用合同格式条款排除消费者权利。这是非法的。投诉人的请求是同意取消订单并给自己退款。
【案例10】“德国W家”涉嫌强制买卖
5月26日，《点岁宝》收到投诉人投诉称，他于5月11日在德国W App下单购买了艾塔白金奶粉，下单后不久，他就想到了该产品存在的风险。可以爆炸。而且我因为担心会有假货而取消了订单，而且一直没有退款。 5月16日联系客服，被告知两周内可以退款。结果5月25号再去找客服，被告知已经发货了，让我自己退货。他们还让我先付运费，然后他们就预付了钱。以积分的形式返还给我，积分只能用来在他们的平台下单，但是我不会再在他们的app上下单了。投诉人目前的诉求是退款。 （如果您是业内人士，欢迎咨询编辑微信进入相关社区，请务必备注姓名+单位+职位。）
【尖端】
国内知名在线消费纠纷调解平台“点解宝”（315.100EC.CN）已运行10年，已与全国近千个平台建立联系，影响超过1亿平台用户。新系统实现了一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律帮助、大数据分析等多项功能。目前，该平台“绿色通道”服务已向广大电商平台开放。平台可自主申请参赛、受理、反馈、实时查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“点投诉宝”公众版已正式上线，新增用户投诉实时处理、月度平台投诉前10名、热点投诉区、投诉列表（按投诉量排名）等模块，让投诉流程透明化，一手掌握最新信息。