介绍
今年的央视315晚会落下帷幕，嗨学网、趣头条等互联网企业榜上有名。7月16日，国内知名电商智库中国经济网中国电子商务研究中心发布《2020（上）中国电商用户体验及投诉监测报告》（完整报告PPT下载：）。报告公布了《2020（上）零售电商消费者满意度TOP30榜单》和《2020（上）跨境电商消费者满意度TOP10榜单》，涵盖零售电商、进口跨境电商、网络拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台等领域。报告还公布了七大零售电商上半年消费者投诉典型案例。
该报告以国内电商专业消费调解平台“点诉宝”上半年收到的电商投诉大数据为基础编制而成。“点诉宝”及其前身“电商消费纠纷调解平台”已运营10年，与全国近千家电商企业建立对接。线上投诉系统实现了一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律援助、大数据分析等多项功能。
此外，为更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电商报”（315.100EC.CN）公众版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等功能模块，让投诉流程透明化。
据悉，该榜单是根据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”上半年受理的全国435家电商企业真实海量用户投诉大数据，依据反馈率、反馈时效性、满意度等多项指标，通过系统建模、自动评估、公开披露而得出，其数据评级完全由平台智能生成，详情请参见“电诉宝”（DATA.100EC.CN）。
零售消费评级榜单发布，抖音义乌购尼斯等5大案例揭晓
报告发布《2020（上）零售电商TOP30消费者评价榜》，收到大量投诉，涉及零售电商261家，其中小红书、有赞、苏宁易购、唯品会、当当、百联、唯拍通、洋码头、亲爱的家、绿森商城、小红泡泡、拼多多、网易严选等13家电商平台购买指数普遍在0.75以上，并获“推荐下单”评价。
京东、亚马逊中国、电商宝四家电商平台的反馈率、响应时效性、用户满意度较低，购买指数在0.4-0.75之间，评级为“谨慎下单”。
由于平台反馈率、响应及时性、用户满意度评分较低，导致综合购买指数低于0.4，寺库、抖音、转转、考拉、快手小店、D2C、金鹰、nice、闲鱼、天猫、微店、交谊猫、每日优鲜等13家电商平台被评为“不建议下单”，需要关注。
【典型案例一】义乌购、1688批发网批发商品质量堪忧，退款原因多种多样
4月21日，陕西的周先生投诉称，他在义乌购平台下单购买了36个树脂鹿摆件，收到货后发现其中13个已经破损，完全无法使用。他随后联系商家要求退货退款，但商家拒绝，称只能部分退款。他联系了义乌购客服，客服也尽力帮助商家，经过商量，客服表示暂时无法处理此事，不建议退货退款。
3月21日，浙江的陈先生投诉称，他在阿里巴巴（）批发网平台购买了16个240L的户外垃圾桶，因经销商转卖给客户，经检查发现货物存在严重问题，货物无外包装，有污渍、磨损等划痕，影响使用效果，无法将货物发给客户，于是申请退货退款。交涉后，商家拒绝处理，并辩称这是正常现象。（详见：《地摊经济货源平台隐忧》）
【典型案例二】商家直播带货需规范品质、售后服务成问题
（一）抖音商家促销商品不符引发纠纷
“点塑宝”2020年1-3月受理的投诉案例显示，甘肃省的付女士曾称，自己在“抖音”商家处购买家具，因看不到实物，只能看图片。由于今年情况特殊，物流延误，3月13日她收到5个包裹货物时，打开包裹，货物与图片不一样，货物形状、颜色不一，配件缺失、无法拼接。付女士要求退货时，被告知包裹已打开，不予退货。山东省的陈女士也称，自己于2020年3月10日在“抖音小店”平台直播购买了珍珠产品。该商家直播商品链接只有一个款式的评价图片，其他款式和珍珠均没有单独的评价图片，直播销售的珍珠都是在同一链接上改价销售。结果收到的商品和直播间看到的不一样，我订购了两枚戒指和一条项链，有部分商品需要退货，其中一款珍珠戒指直播标价58元，但我退货时商家说如果保留可以退200元。成交前后价格严重不一致，乱问价格，导致与商家发生争执。直播间没有重播，也没有价格证据。
（2）快手商家促销活动“猫腻”十足：下单容易发货难
山东的刘女士于2020年5月16日在“快手”等奶奶的直播间购买了曼丹卸妆湿巾，价格是36.8元。直播活动是“买一送二”，下单后和客服沟通核实确实是“买一送二”，但收到货后显示是一包。她和客服协商，但客服态度差，不直接解决问题，只说他们手里的活动单是发一片，以他们的单为准。谁能知道商家的单是当天发的？他们说我下单也是发一片，不是两片，我要退款，自己承担运费。我当天买的同店产品，结果收到两片，虽然付款金额不大，但这是虚假宣传，欺骗消费者。山东省李先生于2020年6月16日在“快手”平台及快手店铺直播购买了一台苹果11手机64G。2020年6月20日询问发货时间，卖家说不符合条件，不能发货。
【典型案例三】1000元“好看”运动鞋因质量问题7天掉色退货被拒
2020年6月20日，河南的索先生在“nice”好货平台购买了一双篮球鞋，6月23日收货发现产品存在严重质量问题。与平台沟通后，给出的解决方案是重新在平台上销售，或者赔偿30元现金加包邮券。索先生对此并不接受，认为新鞋存在脱胶问题，鞋身皮质有划痕，于是提出七天退换货并有理有据退款，但平台只有以上两种处理方式。
跨境消费评级公布，洋码头独特万里目案例揭晓
据「点塑报」数据显示，2020年上半年，海狐海淘、小红书、洋码头、海淘一号上榜并获“推荐下单”评级；亚马逊中国、丰趣海淘、如家获“谨慎下单”评级；寺库、德国W家、考拉海淘获“不建议下单”评级。
此外，全民海外购、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际、莎莎网、别样海外购、洋葱等平台虽然未上榜，但也收到了不少用户的投诉。
【典型案例一】“洋码头”频遭用户投诉“售假”，售后退货被拒绝
陕西的马女士称，她于2020年4月20日在“洋码头”电商平台购买了欧莱雅黑精华，到货后与正品相比明显是假货，各方面都不符合正品标准。联系卖家时，其不予理睬，联系平台客服也不予受理，售后退换货困难。广东的张女士称，她于4月22日、23日在“洋码头”购买了三件商品，5月2日收到了其中一件兰蔻口红。根据以往下单经验，张女士怀疑是假货，因此对洋码头首页宣称的“海外正品、严格监管、买家认证、售后无忧”表示怀疑。在要求退回剩余未收到的商品时，多次联系买家和平台均无果，未给予退货。平台客服打来电话，态度非常强硬，称货物不能退货，就算拒绝退货也不行，而且拒绝退货造成的货物损失要自己承担。
【典型案例二】“别样海外购”物流时间被投诉，清关无果，拒绝退款
上海的唐女士3月11日在跨境电商平台“别样App”购买了几件护肤品，共计1700多元人民币，从美国发货。按照别样此前的物流速度，15天就能收到货，但受疫情影响，延迟了一个多月，至今还没清关。唐女士称，下单后她多次与别样App人工客服沟通，均被告知催促物流。4月18日，客服提出再加5美元运费补贴。由于别样物流时效性太差，护肤品属于生活必需品，唐女士选择了其他方式购买，于是申请退货，但被客服以货物已清关，无法退货为由拒绝。当别洋要求提供海关的联系方式以核实所购商品的实际物流时，也遭到了拒绝。来自上海的杨女士也称，她于2020年2月20日在“别洋”（一家跨境网购APP）上购买了一款coach女包，运费加货款共计2607.6元。由于商家正在办理进口手续，杨女士在5月25日仍未收到货。期间她多次联系商家客服，在得到客服确认会重新申报货物后，发现没有物流运输时效，也不确定何时能送达。于是杨女士当天就联系客服申请退款，客服承诺会补偿运费，但无法退还款项。
【典型案例三】“万里目”订单无故取消，客服未采取措施解决
湖北的张女士称，她于2020年4月9日在“万里目”平台购买了雅诗兰黛樱花微精华水。4月15日，“万里目”平台系统自动取消订单，平台对多笔订单自动取消订单。张女士在平台上还有500万里目。她致电平台客服时被告知收货地址重复违反了平台规则，系统自动识别无法人工干预。但修改收货地址后，她仍然无法下单。客服告诉她账户无法购买，系统自动取消订单。500余额现在无法使用。当要求平台提供证据证明违反规则时，平台无法提供。
对此，中国互联网络信息中心电子商务研究中心法权部孟慧欣分析称，今年上半年，受疫情影响，直播带货、地摊经济成为突破经济增长困境的“黑马”。直播带货的异军突起，确实为后疫情时代的经济复苏、脱贫攻坚按下了“快进键”。但由于直播平台内容审核机制和监督管理不完善，不少商家、主播“钻空子”，导致商品与实际宣传不符（虚假宣传）、产品性能夸大、虚假全网最低价、产品质量难以保证、假冒伪劣产品层出不穷、售后服务不到位、消费者维权难等，这些都是消费者最集中的“抱怨”。直播购物才刚刚兴起不久，短期快速发展过程中存在诸多不足。可以预见，上述消费乱象的频发和暴露，或将成为制约直播带货发展的短板。
从近期媒体曝光的抖音、快手、淘宝直播等直播平台的“乱象”来看，目前直播电商行业的监管尚不健全，不规范的运营、“名主播”的涌入，只会让行业“倒退”，造成用户群体的流失，监管政策未来也将愈发严厉。
孟慧欣进一步表示，不少互联网企业借力“地摊经济”切入小店经济，为了保质保量，“选货”尤为重要。其中货源平台包括杭州女装网、义乌购、1688批发网、皮皮网、金货通、杭州一汽货女装批发网等。在批发货源过程中，用户经常会抱怨产品质量、货品不符、退款问题、“取消订单”、快递丢件等问题。想要摆地摊的用户需要特别注意选货。
此外，孟慧欣发现，潮流网购一直处于“升温”状态，“炒鞋”现象不减，因此不少平台和商家纷纷“趁火打劫”，比如尼斯、友货、世货等平台。其中，假货泛滥、鉴别不准确、退换货服务费高、售后难、虚假发货甚至拒绝退换货等问题较为突出。其中，“以假乱真”仍是整个炒鞋市场的痛点。在需求量大、价格高带来的暴利驱动下，不少假鞋混杂其中。巨额的违法利润、低廉的违法成本、缺乏自主创新保障等也是假鞋泛滥的原因之一。对于平台来说，需要花费更多的成本和技术来实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。