近日，一位消费者告诉第一财经记者，他在五棵松卓展的一家企鹅餐厅办理了会员卡，但现在该店已经消失，而且无法退款。记者梳理发现，除了一批企鹅餐厅外，针对五棵松卓展商户的投诉也不少，包括番茄田艺术培训海淀旗舰店、嘉文梦幻王国卓展店等。
北京隆安律师事务所上海分所律师胡亮认为，从目前的情况来看，该商户的经理五棵松卓展需要承担一定的责任。
此前，有专家在分析五棵松卓展关门原因时指出，由于经营没有连续性，没有起到带动商户客流的作用。但事实上，在经历了电商和疫情黑天鹅的冲击后，在当前的竞争环境下，商场和商家显然已经形成了互荣互损的关系，双方都在所难免。探索更加丰富的合作模式。是的，“租房心态”亟待打破。
五棵松卓展关闭的后遗症
“北京五棵松卓展时代百货有限公司于2020年5月31日终止与其商户白鲸（京彩世界文化发展（大连）有限公司）的租赁合同。集团储值卡我持有的企鹅餐厅还有余额，但找不到人退钱。”关于黑猫投诉，有消费者投诉，关于退款问题，卓占芳称一批企鹅餐厅是白鲸的，但白鲸一直表示，我只关心白鲸的退款，不关心退款企鹅餐厅的。
据了解，当时白鲸世界游乐园内开设了一批企鹅餐厅。天眼查信息显示，北京集团企鹅餐饮管理有限公司已于2020年8月25日注销，开业时在白鲸世界游乐园内开设了一批企鹅餐厅。当记者拨打白鲸联系人王经理的电话时，显示该餐厅已经停业。卓展购物中心外的广告牌上标注的白鲸联系方式也变成了空。
随后，记者联系了五棵松卓展的运营公司北京卓越盛世商业地产有限公司。接听电话的工作人员告诉记者，五棵松卓展项目已经停业整修，相关事宜需由一群企鹅餐厅联系。
同时，作为物业管理者，卓越盛世对商户是否有监管责任，如何管理商户，上述工作人员表示“不负责具体业务”，但表示：“物业在五棵松”卓展，记者可以去找相关负责人。”
随后，记者来到五棵松卓展，但商场所有门都紧闭，很多保安人员也不知道物业的办公地点在哪里。记者再次致电卓越盛世，但接电话的人拒绝向记者透露具体办公地址。
记者联系卓展集团总部，并向公告邮箱发送采访函，但截至发稿，尚未收到回复。
事实上，面临与上述投诉人相同情况的消费者还有很多。记者在黑猫投诉中看到，2020年9月，有消费者投诉“北京五棵松卓展番茄田（艺术培训）海淀旗舰店撤店跑路，学生未转学其他科目”； 2021年1月 3月，有消费者投诉称，“北京蓝色港湾五棵松嘉文梦幻王国（卓展）店已于2019年关店，办理退卡时开具收据，注明退款至预留银行卡” 2020年5月。但截至目前，尚未退款，也无法联系客服。”也有消费者在微博上发帖称：“卡莫瑜伽，卓茶会员还在等你的退款。”
2020年初，五棵松卓展也发生了婴幼儿游泳机构退款问题。
对此，和君咨询合伙人、连锁运营负责人文志红告诉记者，五棵松卓展经历了多次运营商的变革。事实上，每次手术只持续了很短的时间，这也导致了内部出现问题。管理上不存在连续性。五棵松卓展从区域地位来说还不错，但是如何将品牌和商家结合起来，包括后续的持续运营，需要专业的人来管理。
商家“逃离”商场有责任吗？
消费者之所以选择预付费消费，大多是因为“办卡享折扣”的促销方式。但近年来，预付费业务模式背后隐藏的风险问题逐渐凸显，成为社会关注的焦点和侵害消费者利益的痛点。中消协曾指出，预付费仍将是2021年上半年消费者投诉的热点。
经常发生的情况是，一旦商家跑路，消费者就没有办法退钱。但事实上，记者查阅《消费者权益保护法》发现，消费者有权向商场要求赔偿。第四十三条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务提供者要求赔偿。展会结束或柜台租赁期满后，您还可以向展会主办方和柜台出租方要求赔偿。展会主办方、展位出租方赔偿后，有权向销售者或者服务提供者追偿。”
北京隆安律师事务所上海分所律师胡亮告诉记者，如果商户退店甚至跑路后出现预付款纠纷，商场是否会承担责任以及承担多少责任是否承担取决于商场管理层是否有过错以及是否履行了义务。其管理责任以及双方提交的证据和陈述的综合判断。从目前掌握的信息来看，商场要承担一定的责任，但具体还取决于双方的合作模式、交易、发票、流量等。
中国购物中心发展委员会主任郭增利认为，从理论上讲，这种事情只是商家与消费者之间的协议纠纷。两者是权利义务的真正主体，也是履约和违约的最终责任人。如果商家与业主之间仅存在房产租赁关系，则业主不承担直接法律责任。但这种事情对于业主来说是一种隐性的外部风险因素，对业主的声誉和品牌有直接的影响。因此，一方面，店主一定要注意首选商家。另一方面，为了避免潜在的事故发生，双方也应该合作协调解决此类纠纷。
中国消费者协会近日发文提醒消费者，预付费消费一直是消费者投诉的难点。由于经营者破产或跑路，无法联系或无法还款。协调解决困难，消费者损失惨重。建议消费者谨慎选择预付费消费。消费模式。如果确实需要办卡，需要防范风险，尽量选择周期短、费用低的预付费产品，以减少时间过长带来的不可预测的风险。必须签订书面协议，明确预付费消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件等。注意区分加盟店和直营店，防止总店以加盟店为借口推卸责任。办卡后，应多留意商户的行为。当出现大优惠吸引顾客、停业整顿等异常现象时，及时了解情况，进行投诉举报，防止商户突然跑路。
探索商场合作模式
在分析五棵松卓展彻底关闭的原因时，多位业内专家向记者提到，五棵松卓展经营没有连续性，没有为商户起到拉动客流的作用。
事实上，目前商场与商家之间更多的是一种共荣、共失、共同发展的关系。单纯收取租金只能为商场带来短期收入。 “租赁心态”下，不注重整体营销、持续吸引客流，只会导致商户收入减少、无法持续支付租金、服务下降、商场吸引力下降的恶性循环。更重要的是，通过砍掉并出售上层来筹集资金，商业诚信遭到破坏。与此同时，行业竞争也在加剧，这也迫使商场和商家探索更加丰富、高效的合作方式。
郭增利告诉记者，现阶段，更多的商场采取统一管理、分散经营的模式。即购物中心负责招商和主题营销活动。运营层面，各个租户独立运营，包括独立定价、独立促销、独立收银等。百货店更多的是合资，即统一管理、统一运营。百货店会更多地介入品牌商户的经营，可以统一收银，控制品牌商户的借款，这是商场做不到的。
记者了解到，目前商场与品牌商户的合作模式有三种：一是纯租赁模式，购物中心收取固定租金、物业费、管理费等；二是纯租赁模式，购物中心收取固定租金、物业费、管理费等。另一种是抵扣积分共享模式，即设定共享积分数量，然后根据商户收入进行收取；三是固定租金，收取较高的佣金作为租金。
对于五棵松卓展与不同商家的具体合作模式，记者并未得到答案。然而，中国购物中心发布的一份调查报告显示，在对国内32个城市70个项目的15家开发商/商管集团的调查中，固定租金和佣金制模式占比超过50%，占比超过80%。 % 一线城市。
上述报告显示，固定租金和佣金模式已成为主流趋势，纯租赁模式的比例将越来越小。
郭增利告诉记者，纯租赁模式下，业主想要的不是营业额。评估资产时，以租金为标准。从操作角度看，抗风险能力是没有办法判断的。
“这导致商场不愿意加大营销活动、吸引顾客、体验服务的投入。短期内不会影响租金，但长期来看，肯定会影响商场的运营因为每月租金是固定的，这导致疫情期间商户跑路较多，拖欠租金的情况也比较普遍，在佣金模式下，商场也愿意帮助商户增加销量。这并不取决于业主，因为有些业主只是房地产开发商，所以主要目的是增加租金收入。”郭增利说。
事实上，在经历了电商和COVID-19疫情的冲击后，商场与商家的合作模式迫切需要超越租赁的思考。
郭增利认为，商场的所有权、管理权、经营权是分开的。当然，现在也有一些新的型号。从内容的角度来看，想要孵化一些内容的所有者可能会与某些运营商形成股权合作。 ，相当于部分商场业主成为租户品牌的持有者。在新品牌发展过程中，业主有动力帮助品牌释放价值。同时，这也形成了与其他购物中心的差异化竞争。